Средства обучения пользователя
6.6. СРЕДСТВА ОБУЧЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ
Практика показывает, что даже при наличии полной и подробной документации на программный продукт, но выполненной в печатной форме, пользователи предпочитают осваивать его методом «проб и ошибок».
Рассмотренные в предыдущих подразделах средства предназначены для оказания пользователю оперативной помощи, то есть так или иначе эти средства являются контекстно-зависимыми и предоставляют ему «конкретный ответ на конкретный вопрос». Несколько особняком стоит в их ряду Справочник, разделы которого не связаны непосредственно с текущим контекстом выполняемого задания, но и он используется обычно в качестве развернутого «толкового словаря», а не «книги для чтения». Для тех приложений, которые реализуют небольшой перечень функций (причем одним определенным образом), средств оперативной поддержки пользователя вполне достаточно, чтобы помочь ему при возникновении затруднений. Однако для более сложных приложений, которые обычно именуются «интегрированными средами» или «пакетами», требуется создание специальных средств обучения пользователей технологии работы с этими приложениями. Их наличие необходимо и в том случае, если создаваемое приложение предназначено для определенной категории пользователей (либо не знакомых с той предметной областью, к которой относится приложение, либо имеющих недостаточный уровень «компьютерной грамотности»). Номенклатура и способ реализации используемых в приложении средств обучения зависит от целого ряда факторов:
• назначения и уровня сложности приложения,
• характеристик потенциальных пользователей,
• времени, отводимого на изучение приложения.
В рамках одного предложения могут использоваться различные варианты средств обучения, относящиеся как ко всему приложению, так и к отдельным его компонентам (либо предназначенные для различных групп пользователей). При этом пользователю должна быть предоставлена и свобода выбора средств обучения, и возможность отключения любого из них.
Для наиболее сложных программных продуктов средства обучения могут быть реализованы в виде относительно самостоятельных приложений, имеющих в своем составе как подсистему обучения, так и подсистему контроля уровня подготовленности пользователя. Такой подход характерен для систем управления и администрирования, работающих в реальном масштабе времени, ошибка в эксплуатации которых может привести к значительным потерям (в частности, экономическим).
Например, компанией Cisco Systems была создана обучающая программа CIM — Cisco Interactive Mentor («Интерактивный учитель»), которая помогает программистам и сетевым администраторам изучать работу продуктов компании в корпоративных сетях. CIM обеспечивает возможность моделирования поведения сети в различных ситуациях и способствует приобретению пользователями навыков в решении возможных проблем.
Рекомендуемые материалы
Создание подобных систем представляет весьма сложную самостоятельную инженерно-техническую и научную задачу, поэтому мы ограничимся рассмотрением тех средств обучения, которые могут быть реализованы в качестве компоненты пользовательского интерфейса приложения.
С их помощью может обеспечиваться достижение следующих уровней обучения:
1) «стимул-ответ» — вырабатывается точная реакция обучаемого на заданный стимул (например, для вызова всплывающего меню объекта требуется щелкнуть ПКМ на его пиктограмме);
2) обучение цепочкам событий — уяснение требуемой последовательности действий, необходимой для решения определенной задачи (например, для коррекции содержимого файла: открыть – отредактировать - записать);
3) концептуальное обучение — пользователь должен научиться определять общие свойства множества объектов (например, определять перечень разрешенных операций для графических объектов);
4) обучение правилам — предполагает обучение логическому увязыванию между собой концепций (например, пользователь должен уяснить правила применения технологии OLE для объектов различных типов);
5) обучение решению задач — означает формирование навыков в работе с приложением при решении конкретных задач (например, пользователь должен научиться выполнять распределение ресурсов в рамках имеющегося календарного графика).
Практически для всех перечисленных вариантов справедливы следующие общие требования к функционированию средств обучения:
• должны обеспечивать наличие обратной связи (обучаемый должен знать, какой результат дает каждое его действие);
• время реакции системы на действия пользователя должно быть минимальным;
• работа средств обучения в целом должна характеризоваться доброжелательным отношением к обучаемому.
К наиболее распространен иным в настоящее время «встроенным» средствам обучения относятся:
• «Полезные советы» (Tip of the Day, в терминологии разработчиков локализованной версии MS Office — Мастер подсказок);
• Подборки примеров, иллюстрирующих результаты применения приложения для решения различных задач;
• Демонстрационные ролики;
• Электронные учебники.
«ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ»
Данное средство обучения реализуется в виде последовательности советов по работе с приложением, относящихся, как правило, к вопросам организации пользовательского интерфейса. Для вывода «полезных советов» на экран могут использоваться либо вторичное окно (рис. 6.25 а), либо окно Палитра (рис. 6.25 б). По умолчанию очередной совет отображается при каждом новом запуске приложения, однако, обычно пользователю предоставляется возможность «пролистать» всю подборку советов, а также право запретить отображать на экране соответствующее окно.
А)
Б)
Рис. 6.25. Средства вывода «полезных советов» на экран
Практика показывает, что данное средство обучения является наименее эффективным и в лучшем случае позволяет обеспечить достижение первого уровня обучения («стимул-ответ»). По нашему мнению, в подавляющем большинстве случаев лучше не включать данное средство в приложение, либо использовать его для знакомства пользователя с действительно полезными советами, позаимствованными, например, у Козьмы Пруткова или Ларошфуко. Последний, кстати, даже не будучи знаком ни с одним из разработчиков программного обеспечения, как-то заметил: «У всех нас хватит сил, чтобы пережить несчастье ближнего» (читай — пользователя).
ПОДБОРКИ ПРИМЕРОВ И ДЕМОНСТРАЦИОННЫЕ РОЛИКИ
Указанные средства реализуют наиболее традиционный и проверенный принцип обучения — «делай как я». Примеры, иллюстрирующие работу приложения, могут использоваться для обучения пользователя двумя способами:
• в качестве прототипа, изучив и модифицировав который пользователь может получить то, что ему нужно (то есть примеры используются «в статике»); такой подход позволяет реализовать второй и третий уровни обучения;
• в качестве основы для создания демонстрационного ролика, проводящего пользователя по всем основным технологическим этапам работы с приложением (при решении какой-то определенной задачи); в данном случае примеры используются «в динамике» и это обеспечивает достижение четвертого-пятого уровня обучения.
В обоих случаях файлы, содержащие примеры, должны располагаться компактно, в папке с соответствующим названием (например, Example или Sample). Доступ пользователей к примерам может осуществляться либо стандартными средствами (с помощью команды Открыть), либо посредством специальных элементов интерфейса, как показано на рис. 6.26.
Рис. 6.26. Диалоговое окно для доступа к файлам примеров
Для запуска демонстрационных файлов должна быть предусмотрена специальная команда (например, demo). Эту команду целесообразно включить в раздел Help главного меню приложения, а также поместить в виде кнопки на панели инструментов. Если приложение предназначено для решения достаточно широкого класса задач, то пользователю должны быть предоставлены средства выбора того аспекта работы с приложением, который его интересует (например, с помощью специального окна, как показано на рис. 6.27).
Рис. 6.27. Диалоговое окно для выбора демонстрационного файла
Наилучшим вариантом построения демонстрационного файла является такой, при котором пользователю предоставляется право управлять процессом демонстрации (приостанавливать просмотр, пролистывать фрагменты в ускоренном темпе и т.д.). Указанный подход может быть реализован на основе многооконной технологии построения приложения (например, в виде Проекта, как показано на рис. 6.28).
Рекомендуем посмотреть лекцию "14. Служба маркетинга".
Если по какой-либо причине сложно реализовать интерактивный режим просмотра, то пользователь должен по крайней мере иметь возможность в любой момент прервать демонстрацию.
Рис. 6.28. Просмотр демо-ролика в интерактивном режиме
ЭЛЕКТРОННЫЕ УЧЕБНИКИ
Основное отличие электронных учебников от демонстрационных примеров — это обязательное наличие интерактивности. В зависимости от сложности и способа реализации они позволяют обеспечить достижение любого из пяти перечисленных выше уровней обучения. Эффективность применения электронного учебника существенно повышается, если в нем используется анимация. Основное ее назначение — иллюстрация материала, изложенного в текущем разделе учебника (рис. 6.29).
Рис. 6.29. «Страница» электронного учебника, сопровождаемая анимацией
Доступ пользователя к электронному учебнику обычно реализуется с помощью соответствующей команды (например, Tutorial), входящей в меню Help; дополнительно на панели инструментов может присутствовать кнопка, обеспечивающая быстрый доступ к этой команде.
