Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации
Туристический бизнес
Билет № 1.
1. (1.9) Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации. Характеристика невербальных средств (мимика, жесты, поза).
Вербальное общение - это наиболее универсальный способ передачи мысли. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу; • невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника; • наше отношение к собеседнику нередко ф-ся под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д. Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Включает в себя пять подсистем: межличностное пространство; взгляд; внешний вид собеседника, мимика, пантомимика; вокальные качества голоса (диапазон, тональность, тембр); внеречевая подсистема (темп речи, паузы, смех).
2. (1.39)Структура и классификация современных информационных технологий, применяемых в скс и т. Современный уровень автоматизированного информационного обслуживания в скс и т.
1) Глобальные системы брон-я: Амадеус, Галилео, Ворлдспэн, Сабре, Сирена, Алеан, и т.д. 2) Глоб. Комп.сети: Интернет, {тур.сервера (Travel.ru, Tours, Tourizm, Сто дорог, Travel-net, Turgid.ru, All-hotels.ru), электрон.коммерция}; 3) Мультимедиа (СД-ром, звук./видео карта):справочн./рекламные диски, электрон.каталоги: Hotel Guide, Flight Guide, Cruise Ferry Guide, etc. 4) Инф-е системы менеджмента: I. Специализир.комп.технологии: а) пакеты упр-я т/ф (Само- и Мастер-Тур, ТурВин, Чартер), б) П-ты упр-я отелями: Hotel-2000,Fidelio, Эдельвейс); в) П-ты фин.менеджмента т/ф и отелей (Анализ фин.д-ти в т/бизнесе и эффективности инвестиций). II. Программные продукты общего назначения: Word, Excel, Power Point, Access… 5) Цифровые телефонные сети, 6) Спутниковые коммуникации. Современные комп.технологии активно внедряются в сферу турбизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого тур. предприятия. Осн. Направления влияния комп.технологий на туризм: 1. Повышение эффективности продаж: Маркетинговые каналы, продвижение турмпродукта, резервирование и продажи, реклама, выставки. 2. Повышение качества менеджмента: общий м-т, планирование, юр.вопросы, чел.ресурсы, контроль качества. 3. Производство услуг (новые и гибкие услуги): создание продукта, развитие его, риски, цены. 4. Доставка услуг конечному потребителю (эффективность распределения). Обеспечивается ввод, редактирование, хранения инфы о турах, гост-цах, клиентах, состоянии заявок, вывод инфы в виде доков: анкет, ваучеров, билетов, расчета туров и т.д. На рынке представлены комп.системы,для автоматизации внутренне д-ти турфирмы, а также отелей, ресторанов и т.д.
3. (2.1)Этапы развития туризма в России и мире.
Различают четыре этапа: 1) до начала XIX века - предыстория туризма (Т); 2) начало XIX века - начало XX века - элитарный Т, зарождение специализированных предприятий по производству тур. услуг; 3) начало XX века - до начала 2 мировой войны - начало становления социального Т; 4) после второй мировой войны - современный этап - массовый Т, формирование тур. индустрии как межотраслевого комплекса по производству товаров и услуг для Т. 1 этап. В античные времена основными мотивами путешествия были торговля, образовательные цели, паломничество, лечение. требовались достоверные и подробные сведения о странах. В средние века усиливается религиозный фактор, крестовые походы, паломники. Эпоха Ренессанса и Просвещения ослабевает религиозные мотивы и усиливает индивидуальный характер и образовательную направленность поездок. Резюме: отличительные черты: примитивизм средств передвижения; путешествия не самоцель, а для: торговые дела, расширение образовательного кругозора, лечение, паломничество. Всех путешественников объединяло то, что они относились к меньшинству, занимавшему привилегированное положение в обществе. 2 этап. В начале ХIX века ряд таких факторов как: промышленная революция, развитие транспорта, увеличение свободного времени благоприятно повлияло на развитие Т. Из-за увеличения количества путешественников стало необходимым строительство гостиниц, организация бюро путешествий, развиваются туристические услуги комплексного типа: первый пэкидж-тур - групповой тур на отдых. 3 этап. Первая мировая война, экономическая депрессия 30-х гг. и вторая мировая война оказали негативное влияние на развитие Т. Вместе с тем, Т одиночек постепенно уступал место групповому Т широких масс. Кроме того изменился характер путешествий - уже преследовались не только развлекательные, но и познавательные цели. В маршруты все чаще включаются исторические места, памятники культуры. В60-е годы и до середины 70-х наблюдается быстрый экстенсивный рост как въездного, так и выездного Т, а также увеличение числа тур. предприятий и объемов их производства. В 80-е гг. темпы роста замедлились но остались устойчивыми при высоком уровне объема производства. Швейцарская фирма "Отельплан", привнесла идею продажи массовых дешевых туров и уже в первом финансовом году реализовала 52 648 тур. Поездок. В Германии национал-социализм, осуществляя идею "единства нации", стимулировал массовый организованный Т с целью отдыха. 4 этап. В этот период международный Т по сравнению с прежним этапом развивался в несколько раз интенсивнее. В западноевропейских странах 50-60-е гг. - это период активного грюндерства тур. фирм, массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений. В60-е годы и до середины 70-х наблюдается быстрый экстенсивный рост как въездного, так и выездного Т, а также увеличение числа тур. предприятий и объемов их производства. В 80-е гг. темпы роста замедлились но остались устойчивыми при высоком уровне объема производства. Ф-тся мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. Совершается переход от массового конвейерного к массовому дифференцированному Т (речь идет о массовом Те, в котором принимают участие не только элита, но и средний класс, а значит с 80-х годов, - и населения с низким уровнем доходов). Конвейерные - относительный примитивизм и однообразность потребностей и мотивации туристов, обезличенно-конвейерный характер производимых услуг. Дифференцированный Т широкий спектр потребностей и мотивации туристов, разнообразие предлагаемых услуг и ярко выраженная специализация туристского предложения, не столько широкий, сколько глубокий ассортимент услуг. Иными словами, тур фирма предлагает не огромное количество видов тур продукта, а ограниченное число видов, каждый из которых имеет большое число вариантов. 1 этап – предыстория российсого Т. Русь – на пересечении торг.путей между Востоком и Западом. Русские купцы имели свои торговые ряды в самых разных странах. Паломники совершали путешествия к святым местам. К концу XVII в. относится появление в России первых путеводителей, интерес к которым указывает на то, что путешествия, особенно в столицы – Санкт-Петербург и Москву, становятся характерной чертой быта состоятельных граждан России. Важнейшую роль в развитии Т на 2 этапе сыграло развитие транспорта. Расширялось экскурсионное движение. 3 этап – начало становления массового Т (1 и 2 WW-негативное влияние, но происх. Мощный расцвет массового Т). Далее 5 этапов: просветительский (до 1890) использования экскурсий, походов, путешествий, прежде всего в целях образования и сбора научно-географической и краеведческой информации, предпринимательский – с развит. капитализма в России. Быстро растет тур. инфраструктура – рестораны, гостиницы, транспортная сеть, начинает ф-ться тур. рынок, в котором 2 основных сегмента – элитарный туризм состоятельных слоев и экскурсионный, рекреационный туризм интеллигенции. Появляются многочисленные туристские фирмы, бюро, компании, клубы, общества., организационно-централиз.(н. 1927-к.60-х) Доминирование идеологических ф-ций над хоз-ными, началась монополизация туризма, р-е Т за счет включения все новых ресурсов и территорий. Ф-лась самая крупная и дешевая в мире мат. база социального и самодеятельного туризма, но невозможно удов-ть всех при низких ценах, административно-нормативный (1969-90) (х-лся быстрыми темпами р-я соц. туризма и еще более быстрым отставанием качества обслуживания. Позитив: возросший интерес науки к проблемам туризма, создание системы рекреационного проектирования, начало формирования новой профессиональной структуры и системы непрерывной подготовки кадров тур. сферы.), переходный (с 1990) (отказ от монополии: разв. малых и средних т/ф, изм-е потребностей и начало сегментации тур.рынка, исп-е культур. и природ наследия на эконом. основе; не административное, а экономич. стимулир. тур.рынка на законодат. основе). Негатив: цены возрасли, но потребности остались.
