Технология управления собственным поведением

2. Технология управления собственным поведением субъектов конфликтного противостояния

Технологию управления конфликтами следует рассматривать с двух сторон. Во-первых, конфликтующие на всем протяжении конфликтной ситуации управляют своим поведением. Эта сторо­на конфликтного взаимодействия является чисто психологиче­ской. Эмоциональное возбуждение мешает соперникам понять друг друга, оно не позволяет им четко, доходчиво изложить свои мысли. Подчас они не слушают друг друга. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из не­обходимых условий становления на путь разрешения конфликта. Во-вторых, управление конфликтом осуществляется извне и но­сит организационный характер. Субъектом такого управления является третья сторона конфликта: непосредственный руково­дитель конфликтующих сторон или посредник — специалист службы управления персоналом, коллега, родственники и т.п. (см. подробно 9.3).

Под технологиями управления собственным поведением в конф­ликте противоборствующих сторон следует понимать совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обес­печение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм организаци­онной культуры и этики деловых отношений.

Самоконтроль над эмоциями в конфликтном контакте можно осуществлять, например, при помощи технологий избавления от гнева, предлагаемых Дж. Скотт*. Автор приводит четыре спосо­ба избавления от гнева.

Первый способ — визуализация сводится к тому, чтобы представ­лять себя делающим или говорящим что-либо в состоянии гнева. Это позволяет увидеть себя со стороны и, как правило, стимули­рует сдержанность собственного поведения.

Второй способ — избавление от гнева с помощью заземления. Представьте гнев, входящий в вас, как пучок отрицательной энер­гии. Затем вы представьте, как эта энергия опускается по вашему телу и спокойно уходит в землю.

Третий способ избавления от гнева — проецирование гнева и уничтожение его проекции. Вы как бы излучаете свой гнев, про­ецируя его на воображаемый экран, и при помощи воображаемой пушки стреляете в него. Это дает выход желанию осуществить насильственные действия, так как с каждым нападением ваш гнев постепенно исчезает.

Четвертый способ — очищение энергетического поля или ауры вокруг себя. Стоя или сидя сделайте несколько движений руками над головой, как бы очищая этими движениями энергетическую оболочку вокруг нее. Одновременно необходимо заставить себя почувствовать, что вы вынимаете из себя раздражение, все отри­цательные эмоции и стряхиваете их с себя соответствующим дви­жением рук.

Рекомендуемые материалы

Овладение названными технологиями управления своим поведением достигается специальными тренировками.

СМ. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмо­ций, которые доступны каждому и не требуют специальной под­готовки.

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера — пер­вое правило самоконтроля эмоций. Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, соблюдайте эмоцио­нальную выдержку и не входите в такое состояние сами. Удержав­шись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в дан­ном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальны­ми психологическими особенностями или с какой-то другой при­чиной?» и т.п. Отвечая на эти вопросы, вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность противнику «вы­пустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной ин­формации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведения своего оппонента.

Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных пе­реживаний в процессе спокойного общения — второе правило само­контроля эмоций. Следование этому правилу дает значительный эффект. В процессе обмена соперники не только получают раз­рядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая даль­нейшее позитивное разрешение конфликта.

Поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения — третье правило самоконтро­ля эмоций. Чтобы исключить эмоциональные реакции оппонента следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у соперника. Агрессивные эмоциональные реакции противобор­ствующих сторон часто являются результатом занижения их са­мооценки.

Специальная литература выделяет четыре типа поведения ин­дивидов в процессе конфликтного противостояния: избегающий, уступающий, отрицающий, наступающий. Раскроем сущность каждого из этих типов соперников.

Избегающий тип отказывается обсуждать предмет конфликта или стремится изменить предмет обсуждения. Причины такого поведения: чувство вины, непонимание сути проблемы и т.п.

Уступающий тип соглашается на любое предложение, даже невыгодное для себя. Причины такого поведения: желание изба­виться от дискомфорта, вызванного конфликтом, недооценка предмета конфликта, и т.п.

Отрицающий тип считает, что проблема неактуальна, что кон­фликт разрешится сам. Причина такого поведения: отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтом и т.п.

Наступающий тип стремится к успеху любой ценой, принятию решения в свою пользу, отрицает аргументы и доводы соперника, действует напористо, агрессивно. Причина такого поведения: амбициозное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта и т.п.

Благополучное разрешение конфликта зависит не только от степени умения эффективного общения и управления эмоциями в конфликтном процессе, но и от владения манипулятивными технологиями.

Манипуляция — это вид психологического воздействия, искус­ное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его существующими же­ланиями в данный момент*. Манипулятивное воздействие на со­перника — это нечестная форма давления с целью достижения своих целей. В отличие от открытого давления манипуляция выс­тупает в скрытой форме.

Встречаются следующие приемы манипуляции: ссылка на мне­ние авторитета, выдергивание отдельных фраз или пропуск слов, предложений из контекста, что меняет содержание истинного высказывания; уход от сути предмета конфликта, подмена истинных проблем; комплименты, намеки, лесть; перевод серьезной проблемы на шутки, превращение беседы в комедию; запугива­ние печальными последствиями и т.п.

Это довольно простые приемы. Но есть и более сложные, на­пример: имитация решения проблемы, когда соперник делает вид, что он очень заинтересован в разрешении конфликта; альтерна­тивные формулировки вопросов, требующих ответа «да» или «нет», когда соперник стремится из предмета конфликта выхолостить важные оттенки, подробности путем постановки прямолинейных вопросов и ответов на них; задаются так называемые сократов­ские вопросы, когда готовится несколько простых вопросов, на которые соперник без труда отвечает «да», а затем задается основной вопрос, на который противник, как бы по инерции, тоже отвечает «да»; оттягивание решения проблемы с целью выиграть время для решения ее в свою пользу.

Ряд известных авторов предлагает систему способов противо­действия манипуляциям в конфликтных ситуациях. Например, СМ. Емельянов* и другие авторы предлагают в случае примене­ния одной стороной манипулятивных приемов, основанных яко­бы на правилах приличия и принципах справедливости, исполь­зовать следующие способы противодействия другой стороной противостояния: не берите на себя обязательства; если соперник имеет цель побольше получить от вас информации, то задайте уточняющие вопросы, что именно интересует другую сторону, чтобы не раскрыть свои карты; в случае возникших затруднений в процессе противоборства, созданных соперником, скажите, что существует много трудностей для решения проблемы, что откры­лись новые обстоятельства, которые нужно учесть; поняв, что вы можете стать жертвой манипуляций, скажите, что вам нужно по­думать и в выигранное время проанализируйте до мелочей все слова и действия соперника, посоветуйтесь с третьей стороной — посредником.

"Лекция 12" - тут тоже много полезного для Вас.

В случае применения противником манипуляций, направлен­ных на унижение другой стороны, предлагается использовать сле­дующие эффективные способы противодействия:

•   выразить возмущение тем, что соперник опускается до таких недостойных методов;

•   относиться к сопернику скептически, не терять уверенно­сти в своих силах;

•   вежливо сказать, что соперник не совсем правильно вас по­нял;

•   не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что сопер­ник формулирует проблему не совсем корректно;

•   равнодушно относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны соперника и т.п.