Процесс психологического посредничества
Процесс психологического посредничества
Посредничество основано на добровольном согласии обеих сторон на участие в этом процессе, а потому оно может оказаться неприемлемым из-за отказа кого-либо из участников конфликта от участия в совместном обсуждении. В процессе психологического посредничества выделяют три стадии: беседа с одной стороной конфликта, беседа с другой стороной конфликта, совместное обсуждение проблемы участниками конфликта и посредником.
Основными параметрами контакта посредника с клиентом считают его эмоциональную природу (скорее, чем когнитивную), интенсивность, динамичность, конфиденциальность, оказание поддержки и добросовестность.
Анализ конфликта предполагает уточнение следующих аспектов:
1. Участники конфликта. 2. Проблемное поле конфликта. 3. Позиции и интересы.
4. Отношения участников конфликта.
Одна из важнейших, целей процесса психологического урегулирования состоит в «переопределении» ситуации, так чтобы это новое определение открывало возможность для альтернативных, действий во взаимодействии участников конфликта.
Работа с участниками порознь
1. Следует избегать долгого «проговаривания» человеком своей позиции, ее объяснения и аргументации, так как в этом случае он «закрепляет» свою позицию, что уменьшает надежды на ее возможное изменение.
Рекомендуемые материалы
2. Трансформация запроса клиента к другим в запрос к себе.
3. Переход к восприятию проблем конфликта как общих для его участников.
4. Смягчение обвинительной позиции участников конфликта, переформулирование высказываний в адрес другого в передачу собственных чувств.
5. Уточнение проблем, подлежащих дальнейшему обсуждению.
6. Обсуждение с участниками конфликта возможного характера и результата его разрешения.
7. Задаваемые вопросы должны быть, прежде всего, нейтральными и безоценочными, они должны опираться на информацию, получаемую посредником в данном разговоре.
8. В случае отказа второго участника от совместной работы приложить усилия, чтобы побудить его к диалогу.
9. Психолог не должен злоупотреблять своими вопросами, ибо его активность может привести к переходу клиента в более пассивную позицию.
Как уже отмечалось, именно образы конфликтной ситуации, включающие и саму ситуацию, и партнера с его поведением и чувствами, и самого себя в этой ситуации становятся регуляторами взаимодействия участников конфликта. Причем психолог, лишенный возможности наблюдать реальную конфликтную ситуацию, с которой он знакомится со слов ее участников, фактически работает именно с этими образами, и его понимание конфликта во многом направлено на понимание этих образов.
Для решения этой задачи могут использоваться разные приемы. В. А. Смехов, например, предлагает следующую методику анализа конфликтной ситуации, суть которой в том, что один или оба участника конфликта анализируют его, отвечая на вопросы, сгруппированные в следующие категории:
0. Краткое содержание конфликтной ситуации.
1. Как реально я себя вел.
2. Как я хотел бы себя вести в подобной ситуации.
3. Как я должен был бы себя вести в подобной ситуации.
4. Как реально он себя вел.
5. Как он должен был бы вести себя в подобной ситуации.
6. Как он хотел бы себя вести в подобной ситуации.
7. Каким он видел меня в этой ситуации.
8. Каким он предпочел бы видеть меня в подобной ситуации.
9. Каким я предпочел бы видеть его в подобной ситуации.
10. Каковы причины, цели обстоятельства всего происходившего.
Категории 1,2,3 складываются в «образ Я» в данной конфликтной ситуации; 4, 5, 6 — «образ другого»; 7 — «образ я-для-другого»; 8 и 9 — «взаимные предпочтительные ожидания»; 0 и 10 — «субъективная детерминация происходившего».
Используя те или иные приемы, психолог получает представление о том, как участники видят конфликт, на основании чего у него формируется свой, целостный образ ситуации. Типичная опасность, которая подстерегает здесь психолога, — это опасность собственной интерпретации.
Процесс совместного обсуждения и урегулирования проблемы
Необходимо иметь перечни проблем, которые в ходе предварительных бесед с участниками конфликта были определены как предмет совместного обсуждения. При этом каждый перечень разделяется на две части — общие проблемы (заявленные обеими сторонами) и проблемы, предъявляемые только одним участником. Начинать совместное обсуждение целесообразно с тех проблем, которые признаются обоими участниками. Далее эти общие проблемы их взаимодействия рассматриваются в двух отношениях — с точки зрения их значимости (какие-то из них могут оказывать более существенное влияние на процесс взаимодействия и существующие противоречия, а другие являются более частными и мелкими) и с точки зрения легкости достижения согласия. Выделить зону проблем, достаточно значимую для них, но в то же время более доступную для урегулирования. Она становится опорной при обсуждении. Для его начальной стадии особенно важным является создание атмосферы конструктивного диалога, поэтому начинать совместное обсуждение конфликта лучше не с самой трудной проблемы, но с той, которая позволит достичь позитивного результата и в то же время не является малозначимой, несущественной для участников. Далее каждая из проблем, если это необходимо, разбивается на более мелкие части.
Сущность деятельности посредника в межличностном конфликте состоит в создании и обеспечении такой коммуникативной ситуации, правила взаимодействия в которой фактически создают новую ситуацию в отношениях сторон, что способствует урегулированию существующего между ними конфликта.
В совместной встрече можно выделить начальный, основной и завершающий фрагменты работы.
ВСТУПИТЕЛЬНАЯ, ИЛИ НАЧАЛЬНАЯ СТАДИЯ направлена на первичное введение новых правил взаимодействия участников конфликта.
ОСНОВНАЯ СТАДИЯ общего переговорного процесса включает в себя совместное обсуждение участниками конфликтной ситуации существующих проблем и выработку соглашений, направленных на их разрешение. Работа посредника при этом одновременно развивается в двух планах — организация конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и обеспечение психологической атмосферы обсуждения, которая способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений.
Содержательный план действий посредника:
1. Обеспечение последовательности обсуждения.
2. Локализация обсуждаемых проблем.
3. Конкретизация обсуждаемых проблем.
4. Структурирование переговорного процесса.
Бесплатная лекция: "15 Модели надёжности программ" также доступна.
5.Объединение отдельных и частных соглашений в более общие.
6. Поддержка позитивных действий.
7.Переход от одной обсуждаемой проблемы к другой.
ЗАВЕРШАЮЩАЯ ЧАСТЬ
Основной прием «закрепления» соглашений — их уточнение, многократное проговаривание, согласование формулировок с участниками переговоров. Другая и не менее важная сторона завершающей стадии процесса посредничества — это закрепление позитивных психологических результатов достигнутого согласия и элиминирование возможных негативных последствий, так как взаимные впечатления и чувства сторон после переговоров могут оказывать влияние на соблюдение ими принятых решений.
Негативными последствиями переговоров могут считаться случаи, когда принятое в результате переговорного процесса решение имеет явные преимущества для одной стороны и менее выигрышно и даже наносит прямой ущерб другой. Если участники выходят из конфликтной ситуации с чувствами «победителя» и «побежденного », то потенциально это опасно для дальнейшего развития их отношений.
