Курсовая работа: Разработка проекта автоматизации системы управления взаимоотношениями с клиентами компании

СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 3

Глава 1. Анализ предметной области. 5

1.1 Описание предметной области. 5

1.2 Сбор и анализ требований. 6

1.3 Формализация бизнес-процессов. 15

Глава 2. Проектирование информационной системы.. 22

2.1 Диаграмма прецедентов. 22

2.2 Логическое моделирование. 30

2.3 Моделирование процессов и динамики системы.. 36

Глава 3. Пример реализации системы.. 42

3.1 Программное представление модели. 42

3.2 Проверка модели на соответствие требованиям. 54

3.3 Рекомендации по дальнейшему развитию системы.. 55

Заключение. 59

Список использованных источников. 61

Введение

Актуальность темы заключается в том, что в условиях высокой конкуренции на современном рынке эффективное управление взаимоотношениями с клиентами становится ключевым фактором устойчивого развития и успеха любой компании. Удовлетворенность клиентов, лояльность, персонализированный подход к обслуживанию – все это невозможно обеспечить без применения современных информационных технологий.

Разработка информационных систем (ИС) для IT-компаний, особенно в области управления взаимоотношениями с клиентами, становится важным элементом повышения конкурентоспособности и эффективности бизнеса.

Одним из наиболее востребованных инструментов в данной области являются CRM-системы (Customer Relationship Management), позволяющие централизованно хранить информацию о клиентах, отслеживать историю взаимодействия, управлять продажами и маркетингом, а также анализировать эффективность бизнес-процессов, связанных с клиентским обслуживанием.

Многие организации сталкиваются с проблемами несвоевременного реагирования на обращения клиентов, потери информации, отсутствия аналитики и разрозненности каналов коммуникации. Внедрение автоматизированной CRM-системы позволяет устранить эти недостатки, повысить качество обслуживания и, как следствие, увеличить прибыльность бизнеса.

Целью курсовой работы является разработка проекта автоматизации системы управления взаимоотношениями с клиентами компании, которая будет эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами, поддерживать ключевые бизнес-процессы и способствовать улучшению качества обслуживания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• изучить предметную область и выявить основные проблемы и потребности в автоматизации;
• сформировать и проанализировать функциональные и нефункциональные требования к системе;
• формализовать текущие бизнес-процессы, описав их с помощью моделей;
• разработать диаграмму прецедентов, логическую модель данных и схемы взаимодействия компонентов системы;
• реализовать программный прототип информационной системы, отражающий основные функции;
• провести проверку модели на соответствие заявленным требованиям и определить направления для ее улучшения.

В первой главе описывается изучаемая предметная область, проводится сбор и анализ требований к информационной системе на основе интервью, наблюдений и изучения документации. Также осуществляется формализация бизнес-процессов с помощью графических моделей.

Во второй главе разрабатывается диаграмма прецедентов (вариантов использования), описываются основные роли пользователей и их взаимодействия с системой. Далее представлена логическая модель данных, включая сущности и связи. Завершается глава моделированием процессов и динамики работы системы с помощью UML-диаграмм.

В третьей главе приводится описание проекта автоматизации системы управления взаимоотношениями с клиентами компании. Представлен макет интерфейса системы, перечислены основные модули и логика работы. Также составлен план тестирования системы на соответствие ранее собранным требованиям и делаются рекомендации по ее дальнейшему развитию.