ВКР: Разработка мероприятий, направленных на управление лояльностью потребителей (на материалах ПАО МГТС)»

АННОТАЦИЯ

Тема выпускной квалификационной работы: «Разработка мероприятий, направленных на управление лояльностью потребителей (на материалах ПАО МГТС))».
Объект исследования: ПАО МГТС («Московская городская телефонная сеть»).
Предмет исследования: оценка уровня лояльности и совершенствование системы управления программы потребительской лояльности ПАО МГТС.
Актуальность настоящего исследования заключается в том, что развитие рыночных отношений на рынке товаров и услуг, требует разработки методик программ лояльности покупателей.
Цель исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию программы потребительской лояльности для ПАО МГТС.
Выпускная квалификационная работа состоит из 68 страниц, содержит 6 таблиц и 15 рисунков. Выпускная квалификационная работа включает введение, три главы, заключение, список литературы и приложения.
Во введении обосновывается актуальность темы, определён объект, ставятся цели и задачи, приводятся методы, предмет и источники данных для работы. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты формирования потребительской лояльности. Вторая глава посвящена анализу уровня лояльности потребителей на примере ПАО МГТС. В третьей главе проведена оценка экономической эффективности программы повышения лояльности клиентов ПАО МГТС на основе IT. В заключении представлены основные результаты работы, оценена степень достижения поставленных задач.
При выполнении выпускной квалификационной работы было использовано 31 литературный источник.
В результате выполнения выпускной квалификационной работы была доказана экономическая эффективность проекта, дана оценка перспектив его развития.

Содержание



Введение

Актуальность темы. Развитие рыночных отношений на рынке товаров и услуг, характеризующееся высоким уровнем конкуренции между производителями и продавцами, направляет предприятия России на установление долгосрочных отношений с потребителями посредством воздействия на их поведение в процессе совершения покупки товара или услуги. Так, потребитель становится главным звеном в системе рыночных отношений. Однако в силу изменяющихся предпочтений и мотивов совершения покупки товара или услуги потребителем, большинство компаний вынуждены ориентировать свою маркетинговую деятельность на установление их привязанности к своему бренду, отражением которой является потребительская лояльность. В связи с этим и возникает необходимость разработки методик развития таких взаимоотношений и программ лояльности, что отражает актуальность выбранной темы для исследования.
Степень научной разработанности проблемы. Теоретические основы управления отношениями с потребителями на основе программ лояльности, особенности построения программ лояльности разработаны и проанализированы в работах целого ряда зарубежных и отечественных ученых, таких как: Д Аакер, С.Браун, С. Бутчер, Вудкок Н., Гембл П.,