ВКР: Внедрение программного обеспечения для приема и обработки заявок

РЕФЕРАТ

Дипломный проект на тему «Внедрение программного обеспечения для приема и обработки заявок» состоит из пояснительной записки на 60 листах и 8 приложений.
Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в условиях современного бизнеса среди внутрифирменных задач компании остро стоит вопрос обеспечения персонала удобным механизмом регистрации и обработки заявок на техническое обслуживание.
Объектом дипломного проекта является коммерческая организация «СофЛинк».
Предметом – системы информационно–технической поддержки сотрудников.
Цель ДП – разработка информационной системы информационно-технической поддержки сотрудников.
Задачи:

• провести анализ предметной области с целью выявления процессов учета, требующих автоматизации;
• описать функциональные требования к проектируемой системе;
• провести анализ средств разработки приложения и базы данных;
• построить модель данных на логическом и физическом уровнях;
• разработать информационную систему (ИС) и описать принципы работы с ней;
• оценить себестоимость информационной системы и целесообразность ее разработки.

Содержание

Введение 5
1. Анализ процесса приема и обработки заявок службой техподдержки 7
1.1 Характеристика организации 8
1.2 Характеристика отдела техподдержки и его видов деятельности 10
1.3 Моделирование процесса учета заявок 11
1.4 Анализ существующих разработок и обоснование выбора технологий проектирования ИС 21
2. Разработка и реализация проектных решений 25
2.1 Моделирование процесса учета заявок 25
2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и выходной оперативной информации 28
2.3 Схема проекта и описание программных модулей 30
3. Обоснование экономической эффективности 44
3.1 Расчет затрат на разработку ИС 44
3.2 Оценка экономической целесообразности проведения работ 49
Заключение 51
Список используемой литературы 53
ПРИЛОЖЕНИЕ А 55
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 56
ПРИЛОЖЕНИЕ В 57
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 58
ПРИЛОЖЕНИЕ Д 59
ПРИЛОЖЕНИЕ Е 60
ПРИЛОЖЕНИЕ Ж 61
ПРИЛОЖЕНИЕ И 62
Введение

Вывод новых продуктов и услуг на рынок для телекоммуникационных компаний всегда связан с внедрением новых информационных технологий, что влечет за собой выстраивание эффективной поддержки предоставляемых услуг для клиентов. В условиях столь динамичного изменения ИТ-архитектуры и предоставляемых услуг необходимо иметь эффективную службу поддержки внешних и внутренних пользователей. Отсутствие или сбои в работе службы технической поддержки пользователей может привести к оттоку клиентов и финансовым потерям.
Автоматизация отделов технической поддержки пользователей (ОТПП) - задача на сегодняшний день известная и распространенная. Можно говорить об огромном количестве удачно внедренных проектов в различных отраслях, в различных по масштабу компаниях, с применением различных средств автоматизации. Когда мы говорим об автоматизации ОТПП, мы всегда подразумеваем внедрение автоматизированного средства из группы программного обеспечения. Фактически понятие стало аналогом понятия ОТПП, что говорит о том, что в настоящее время большинство ИТ-служб в той или иной степени пересмотрели свой подход к структуре и процессам управления ИТ. Это во многом связано с распространением процессного подхода для управления ИТ и применением передовых метод