ВКР: Повышение качества сервиса в загородном отеле

СОДЕРЖАНИЕ
Введение.................................................................................................... 4
1 Теоретические основы качественного сервиса в индустрии гостеприимства 5
1.1 Понятие «сервис» и его характеристики.............................................. 5
1.2 Особенности сервисного обслуживания в гостинице.......................... 12
2 Изучение оказания сервисных услуг отелем «Гринвальд»........................ 17
2.1 Характеристика деятельности гостиницы........................................... 17
2.2 Анализ и оценка сервиса в гостинице................................................ 32
3 Разработка мероприятий по повышению качества сервиса в загородном отеле "Гринвальд" 45
3.1 Совершенствование стимулирования персонала загородного отеля "Гринвальд" 45
3.2 Совершенствование отбора персонала............................................... 47
3.3 Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества» 57
3.4 Экономическое обоснование разработанных мероприятий.................. 60
Заключение............................................................................................... 65
Список использованных источников.......................................................... 67
Приложение.............................................................................................. 71

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы заключается в том, что на сегодняшний день самыми конкурентоспособными компаниями в индустрии гостеприимства являются те, которые ориентируются на потребителя и его желания. Особого внимания заслуживают факторы, которые влияют на качество туристических и гостиничных услуг. Изучение этих факторов направлено на рост уровня обслуживания и эффективность гостиничных услуг. Совершенствование рыночных отношений способствует появлению новых задач, которые вызывают необходимость улучшать управление предприятием. В этих условиях важным является понимание топ-менеджеров гостиниц постоянно уделять внимание управлению качеством обслуживания, совершенствовать его составляющие, реконструировать помещения, внедрять новейшие технологии.
Целью исследования является разработка программы повышения сервиса на предприятиях гостиничного сервиса (на примере гостиницы «Гринвальд»).
Для достижения этой цели следует решить нижеперечисленные задачи:

• Дать определение понятию «сервис» и дать его характеристики,

Изучить особенности сервисного обслуживания