ВКР: Пути повышения качества деятельности отдела поддержки пользователей

СОДЕРЖАНИЕ

Введение
1 Теоретические аспекты управления качеством деятельности отдела поддержки пользователей
1.1 Особенности деятельности отдела поддержки пользователей
1.2 Управление качеством ключевых процессов отдела поддержки пользователей
2 Пути улучшения качества деятельности отдела поддержки пользователей на примере компании ооо «Линк» («К Телеком»)
2.1 Характеристика компании ооо «ЛИНК» («К Телеком»)
2.2 Принципы смк в компании ооо «ЛИНК» («К Телеком»)
2.3 Отдел поддержки пользователей ооо «ЛИНК» («К Телеком»)
2.4 Исследовательская работа в лице старшего оператора отдела поддержки пользователей ооо «линк» («к телеком»)
Заключение
Список использованных источников

ВВЕДЕНИЕ

Пользователь — лицо или организация, которое использует действующую систему для выполнения конкретной функции.
Техническую поддержку клиентов можно определить, как часть деятельности организации, направленную на оказание помощи потребителям в процессе использования ими проданных продуктов или услуг, в соответствии с миссией и стратегическими целями данной организации. Другими словами это обратная связь с пользователями продукта (услуги) компании [8].
Налаживание эффективной сервисной поддержки является приоритетной задачей конкурентной стратегии компании. Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия. При этом любой бизнес может выжить лишь при условии масштабирования клиентской базы.
Служба поддержки любой компании — это практически лицо компании. Ведь именно благодаря сотрудникам из службы поддержки складывается общее впечатления о компании, а в итоге и репутация. И в конце концов, именно от репутации зависит количество клиентов и последующая прибыль.
Служба поддержки - это некоторая диспетчерская служба, которая ответственна перед пользователем за предоставление качественных сервисов и услуг, она также выполняет задачи по приему жалоб и предложений, осуществляет мониторинг текущего состояния сервисов и распределяет поручения на устранение проблем в работе сервисов и сбоев в системе.
Когда пользователь сталкивается с