Курсовая работа: Работа службы бронирования

ВВЕДЕНИЕ
Планируя собственное путешествие, необходимо позаботиться обо всех возможных мелочах, дабы сделать поездку максимально комфортной и интересной. Особое значение имеет бронирование гостиничных номеров, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле.
Заблаговременное бронирование гостиницы становится не чем иным, как наиболее явственным и живым доказательством возможности быть полностью уверенным в том, что по приезду гостя не будут подстерегать никакие трудности и неприятности. Процесс бронирования неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля.
Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки гостей.
Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет ее рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы бронирования зависит от ее технологии.
Актуальность темы определяется требованием гостей к качеству сервиса. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы.
Гостиницы предлагают гостям разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от гостя в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом.
Технологический процесс в гостинице – это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала. Как известно, основной доход гостиничное предприятие получает от предоставления основной услуги – проживания. На сегодняшний день конкуренция между предприятиями туризма и сервиса очень велика.
Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у гостя сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.
Объект исследования – гостиница «Славянка»
Предмет исследования – работа службы бронирования.
Цель дипломной работы – проанализировать работу службы бронирования гостиница «Славянка».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Охарактеризовать функционирование службы гостиничного предприятия;
2. Раскрыть значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе;
3. Описать современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса;
4. Дать общую организационную характеристику, исследовать организационную работу службы бронирования в гостинице
5. Проанализировать эффективность работы службы бронирования;
6. Разработать предложения для совершенствования работы отдела бронирования гостиница «Славянка».

1 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ

1.1 Характеристика и анализ функционирования службы бронирования

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.
В настоящее время в мире насчитывается более порядка 300 тыс. гостиниц. Ежегодный оборот гостиничного бизнеса составляет 1,5 трлн. долларов. На данный момент туристский и гостиничный бизнес активно развивается и является одним из самых перспективных в мире. Для того чтобы потребители могли лучше ориентироваться в качестве предоставляемых услуг, ведется классификация отелей. Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее со