Курсовая работа: Методы исследования возникновения стресса в процессе коммуникаций у клиентов в сфере услуг

Глава 1................................................................................................................................................ 4
Типология клиентов.................................................................................................................... 4
Глава 2 Методы исследования возникновения коммуникационных барьеров в сфере услуг 6
2.1. Описание метода наблюдение............................................................................................. 6
2.1.1. Наблюдение - как метод социальной психологии.................................................... 6
2.1.2 Достоинства и недостатки метода наблюдения......................................................... 8
2.2. Описание метода тестирование........................................................................................ 11
2.2.1. Тестирование - стандартизированный метод психологии................................... 11
2.2.2. Классификация тестов................................................................................................. 15
2.2.3. Требования, предъявляемые к тестам..................................................................... 22
2.2.4. Основные проблемы тестологии............................................................................... 23
2.3. Телеметрия ритма сердца.................................................................................................. 24
2.3.1 Описание метода телеметрии ритма сердца............................................................ 24
2.2.2 Как проводить телеметрию ритма сердца................................................................ 27
2.3.3 Телеметрия ритма сердца при стрессе...................................................................... 28
Глава 3. Исследование.................................................................................................................. 32
3.1. Процедура исследования .................................................................................................. 32
3.2.Наблюдение........................................................................................................................... 33
3.3.Тестирование......................................................................................................................... 34
3.3.1.Экспресс-диагностика состояния стресса. ............................................................... 34
3.3.2.Тест К. Изарда "Дифференциальная шкала эмоций"........................................... 35
Заключение......................................................................................................................... 39
Список литературы.......................................................................................................................... 40


Введение
Общение и коммуникации — это то, что существует с появлением первого живого существа на планете.
Часто на своем пути человечество сталкивалось с барьерами, для преодоления которых требовались силы, но это и является развитием. Например, появление письменности дало новый виток развития человечества. С одной стороны, этот процесс было трудно осваивать, но с другой стороны пропала необходимость запоминать большое количество информации и хранить ее, что дает функцию передачи информации молодому поколению в еще большем количестве.
На примере конкретной ситуации, а именно поход в барбершоп нам интересно было рассмотреть как меняется психофизиологическое состояние клиента. Именно изучение разных категорий клиентов и особенности их коммуникаций является основной темой курсовой работы. Актуальность заключается в том, что с появлением технологий, возникло большое количество барьеров почти непреодолимых и возникающий интерес к тому как человек справляется с ними в обычной жизни как раз об этом и говрит.
Показательным будет то, на какой или какие из предложенных вариантов согласится испытуемый и согласится ли вообще.
Целью данной курсовой работы является освоение методов исследования возникновения коммуникационных барьеров (стресса) в естественных условиях сферы услуг.
Задачами исследования являются:
На основе теоретического анализа литературы и наблюдения рассмотреть типы клиентов, их поведение, способы