Ответы к зачёту: Современные технологии обслуживания клиентов банка

Ответы Синергия "Современные технологии обслуживания клиентов банка" тест СПО Синергия 90/100 балов Зачёт с оценкой "Отлично". Итоговый тест.
В каких случаях банку целесообразно проводить ребрендинг:
· неверное изначальное отражение брендом направлений деятельности банка
· финансовое оздоровление компании
· стремление дополнительно привлечь клиентов по текущим банковским продуктам
· предложение новых продуктов и услуг
В ставшем классическим труде Филиппа Котлера «Основы маркетинга» автор выделяет три исторических этапа, на протяжении которых формировался современный маркетинг. По схожему пути шло формирование банковского продукта. Определите последовательность в процессе которой сформировался современный банковский продукт:
1. массовое производство и продажа всем одного и того же продукта - характеризуется максимальной концентрацией на потенциальном рынке
2. создание некого разнообразия для покупателей
3. разграничение рынка, выбор отдельных групп и разработка продуктов в соответствии с интересами этих групп (сегментирование)
Верно ли утверждать, что клиентоориентированный подход подразумевает нацеленность коммерческих компаний на интересы лояльных и потенциальных клиентов?
Вид маркетингового анализа, позволяющий анализировать рынок и конкурентов, сильные и слабые стороны, возможности и угрозы:
· PEST – анализ
· SWOT-анализ
· Матрица Портера
К основным принципам взаимоотношений банка с клиентами, как основы их деятельности можно отнести:
· взаимная обязательность
· соблюдение интересов прежде всего банка
· доверительность отношений
· усиление межбанковской конкуренции
К признакам лояльности клиента банка можно отнести:
· терпимое отношение к погрешностям и незначительным недостаткам в обслуживании
· неохотная рекомендация банка и его продуктов своим друзьям
· чувствительность к повышению тарифов банка
· невысокая чувствительность к снижению цен и иным мероприятиям, проводимым банками- конкурентами
Как называются группы подразделений банка, занимающиеся прямой клиентской работой…
Какие продукты можно отнести к продуктовой линейки корпоративного сектора:
· инвестиционные продукты и рынки капитала
· кредиты и гарантии
· банковское обслуживание
· размещение денежных средств и инвестиции
· торговое финансирование
Какие характеристики присуще этапу «Зрелости» банковского продукта:
· усиление конкуренции
· необходимость сделать продукт узнаваемым
· спад конкуренции
· постоянное снижение прибылей
· замедление роста продаж
· резкое уменьшение роста продаж.
Какие характеристики присуще этапу «Роста» банковского продукта:
· усиление конкуренции
· спад конкуренции
· «вычерпывание» оставшегося потенциала продукта
· замедление роста продаж
· модификация характеристик продукта запросам клиентов
Какие характеристики присуще этапу «Спад» банковского продукта:
· спад конкуренции
· резкое уменьшение объема продаж
· необходимость сделать продукт узнаваемым
· замедление роста продаж
· постоянное снижение прибылей
Какой из предложенных вариантов можно отнести к косвенному способу расширения клиентской базы:
· через клиентов банка, довольных обслуживанием
· направление адресных писем с предложениями о сотрудничестве
· дни открытых дверей банка, прочие открытые мероприятия
· PR – акции и форумы
Какой механизм ценообразования предполагает последующее планирование центрами прибыли объемов активных и пассивных операций…
Классическая техника продаж, включающая пять этапов, подразумевает выполнение их в следующей последовательности:
1. Установление контакта с клиентом
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки
Клиент получил кредит сроком на 6 месяцев в размере 10 млн. рублей. Сумма возврата кредита 10,5 млн. руб. Определите процентную ставку банка. Проценты простые.
Клиент хочет открыть в банке вклад на 1 год под 10% годовых на сумму 200 000 рублей. Проконсультируйте его по продукту и представьте клиенту расчёт, полученной им прибыли.
Наиболее востребованной на сегодняшний день является стратегия пакетирования банковских продуктов, которая предполагает:
· подбор индивидуальных продуктов с учетом пожелания клиента
· предложение отдельных услуг, взаимосвязанных между собой и представляющих некий набор для полного удовлетворения потребностей клиента
· предложение клиенту сопутствующий услуг и продуктов, в дополнение к имеющимся
· предложение клиенту одного продукта, наиболее подходящего его бизнесу
Обозначьте факторы, присущие современному клиенто-ориентированному банку:
· наличие универсальных подразделений, где одни и те же сотрудники
· могут консультировать любой сегмент бизнеса, от малого до ВИП-клиентов
· стремление работать только с имеющейся базой проверенных клиентов
· наличие действующей системы продаж своих товаров и услуг
· наличие в банке корпоративной клиентской культуры и постоянная работа по обучению сотрудников
Определите последовательность в принятии решения клиентом о приобретении продукта банка:
1. Осознание проблемы
2. Поиск информации
3. Оценка вариантов
4. Решение о покупке
5. Реакция на покупку
Организация продаж по типу «финансовый бутик», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:
· Массового сегмента
· ВИП-клиентов
· Корпоративного сегмента
· Сегмента малого и среднего бизнеса
Организация продаж по типу «финансовый супермаркет», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию:
· Массового сегмента
· ВИП-клиентов
· Корпоративного сегмента
· Сегмента малого и среднего бизнеса
Основным способом выявления потребностей клиента является:
· Периодическое анкетирование
· Искусство активного слушания при общении с клиентом
· Периодический обзвон клиентской базы и уточнение потребностей клиента
Оцените себестоимость банковского продукта «Карта ++», если известно, что банк планирует привлечь в первый год 70 000 клиентов. Себестоимость изготовления банковской карты составляет 50 руб. за штуку. Расходы на рекламу 700 000 рублей в год. Расходы на кадры и сопровождение продукта 1 500 000 в год.
Перечислите правильную последовательность основных этапов ценообразования продукта:
1. постановка задачи
2. определение спроса
3. оценка издержек
4. анализ издержек, цен и предложений
5. выбор метода ценообразования
6. установление окончательной цены
Подготавливаясь к встрече и переговорам с клиентом менеджер должен:
· подготовить коммерческое предложение о выгодности услуги
· иметь полное представление о клиенте: аналитическую информацию о нем, его бизнесе, потребностях и проблемах
· собрать рекламные буклеты и этого будет достаточно для презентации продукта
· настроиться на продажу продукта любой ценой, для получения бонусов
Продуктовая линейка банка, это:
· классификация банковских товаров и услуг
· полный спектр банковских услуг, предоставляемых банком своим клиентам
· полный спектр банковских продуктов для конкретного сегмента клиентов
Процесс формирования конкурентной стратегии банка включает в себя следующие последовательные этапы (расположить в правильном порядке):
1. Определение миссии банка
2. Определение стратегических целей
3. Анализ исходного состояния рынка
4. Оценка факторов микро и макросреды
5. Выбор стратегии рыночного поведения
6. Разработка стратегии
Расположите в правильном порядке важнейшие этапы презентации банковских продуктов и услуг менеджером банка:
1. Внимание
2. Интерес
3. Желание
4. Убеждение
5. Действие (покупка)
Расставьте в правильном порядке этапы жизненного цикла банковского продукта:
1. Внедрение
2. Рост
3. Зрелость
4. Спад
Расширение продуктовой линейки позволяет компании добиться следующих преимуществ (расположите в правильной последовательности):
1. удержать и подогреть интерес текущих клиентов
2. привлечь новых клиентов
3. нарастить объем и увеличить прибыль
Система партнёрских отношений банка с клиентов подразумевает наличие прав у обеих сторон. Укажите права банка в данной системе:
· банк имеет право без указания конкретной причины отказать в открытии банковского счета
· банк имеет право получать проценты и комиссию за исключением случаев, установленных договором
· банк вправе не требовать соблюдения правил, установленных согласно нормам делового оборота и отвечающих сущности денежно-кредитных отношений
· банк может открыть ограниченное количество счетов по каждому клиенту
Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая классификацию методов исследований:
Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая логическое соответствие:
Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику группам потребительских кредитов:
Соотнесите левую и правую сторону таблицы, указывая характеристику психологических типов оппонентов личности:
Соотнесите левую и правую стороны по соответствующему структуре функционалу:
Соотнесите продукты и услуги банка с их характеристикой:
Укажите верную последовательность этапов продаж продукта банка клиенту:
1. подготовка к встрече
2. установление контакта
3. выявление потребностей и проблем клиента
4. проведение презентации
5. преодоление возражений
6. завершение продажи банковской услуги
7. послепродажная опека
Укажите последовательность становления клиентом банка:
1. Холодный клиент
2. Потенциальный клиент
3. Текущий клиент
4. Постоянный клиент
Универсальным банком можно назвать тот банк, который оказывает:
· отдельные виды операций для любых категория клиентов
· все виды банковских операций для клиентов – резидентов
· все основные виды банковских операций, представленные на рынке финансовых услуг
· основные виды банковских операций даже для клиентов сегмента ВИП.
Этапы взаимодействия с клиентом банка (установите правильную очередность):
1. подготовка к встрече
2. установление контакта
3. выявление потребностей и проблем клиента
4. проведение презентации
5. преодоление возражений
6. завершение продажи банковской услуги
7. послепродажная опека
Этапы стратегического управления клиентской базой банка подразумевают последовательное выполнение операций (расположить в правильном порядке):
1. Анализ клиентской базы
2. Диверсификация сформированной клиентской базы
3. Формирование новой клиентской базы банка и удержание «старой»
4. Формирование и реализация маркетинговой политики