Автореферат (Повышение качества государственных услуг в сфере поддержки и развития малого и среднего предпринимательства), страница 3

Москвы «Мои документы».14Анализ предельных затрат Государственного бюджетного учреждения городаМосквы «Малый бизнес Москвы» свидетельствует о необходимости возврата частиобъектов нежилого фонда, находящихся в оперативном управлении, в имущественную казну города Москвы, что позволит перевести объем ежегодных суммарных постоянных затрат не менее чем на 60 млн. руб. бюджетных средств в категорию переменных затрат и тем самым повысить востребованность и качество оказываемыхуслуг.3.Впервые предложена классификация предпринимателей в основу,которой положен критерий «этап ведения предпринимательской деятельности»; для каждой из предложенных категорий предпринимателей сформулированы тематические направления и определены конкретные виды государственных услуг.Как показало исследование в настоящее время отсутствует определеннаяструктура взаимодействия государственного учреждения с потоком Заявителей изчисла СМСП и работы по организации информационной, аналитической, методической и правовой поддержке субъектов малого и среднего предпринимательства осуществляются в общем для всех предпринимателей.

По мнению автора, такой подходтребует корректировки путем классификации предпринимателей на группы, учитывающие стадии жизненного цикла предпринимательских организаций. На рисунке 2представлена схема взаимодействия государственного учреждения с потоком Заявителей СМСП, обращающихся за поддержкой.Схема имеет 1 вход (естественный поток обращений), который обрабатываетсяв рамках 3 основных направлений, обозначенных, как iMx, где x – номер информационного модуля, обобщающего набор «услуг» доступный для одной из трех категорий Заявителей:iM3 – граждане, изъявляющие желание начать предпринимательскую деятельность, т.н.

начинающие предприниматели. Начинающие предприниматели являются15целевой аудиторией информационной поддержки в рамках популяризации предпринимательской деятельности.Тематические виды поддержки осуществляются по следующим направлениям:открытие бизнеса (государственная регистрация, налогообложение, разрешительныедокументы);правоваяподдержка(договорныеотношения,законодательноерегулирование); обучающие мероприятия (организация и основы ведение бизнеса);консультационныемероприятиясорганамиисполнительнойвластииконтрольными органами; деловые информационные предприятия (в т.ч.

спривлечением именитых спикеров и успешных предпринимателей из категорииiM1).Рисунок 2 - Схема взаимодействия государственного учреждения с потокомЗаявителей СМСП по категориям предпринимателейiM2 – действующие предприниматели.являютсяцелевойаудиториейДействующие предпринимателиинформационнойподдержкиврамкахстимулирования предпринимательской активности. Тематические виды поддержкиосуществляются по следующим направлениям: ведение и развитие бизнеса(налогообложение, кадровые вопросы, госзаказ и т.п.); правовая поддержка(договорные отношения, урегулирование споров, нарушение прав государственнымиструктурами, проверки и т.п.); обучающие мероприятия (ведение бизнеса,антикризисное управление и т.п.); консультационные мероприятия с органами16исполнительной власти и контрольными органами; деловые информационныепредприятия (в т.ч.

продвижение продукции, мероприятия именитых спикеров иуспешных предпринимателей из категории iM1);iM1 – отдельная подкатегория предпринимателей iM2, которая являетсяцелевой аудиторией информационной поддержки в рамках работы по наполнениютехнопарков резидентами и ведению реестра. Тематические виды поддержкивключают в себя помимо процессов, отмеченных в группе iM2 следующие:продвижение продукции на региональные и международные рынки; PR-поддержка;возможность размещения в технопарках Москвы; обеспечение возможностикооперации; поиск инвесторов.4.Впервые апробированы в 2016-2017 гг.

в ГБУ «Малый бизнес Моск-вы» и использованы для системы мониторинга следующие инструменты оценки качества услуг по поддержке МСП: индекс удовлетворенности предпринимателей (Customer Satisfaction Index — CSI) качеством предоставленных консультаций; индекс лояльности предпринимателей (Net Promoter Score - NPS).В целях определения уровня удовлетворенности предпринимателей качествомпредоставляемых консультаций (Customer Satisfaction Index — CSI) в 2016-2017 гг.сотрудниками отдела контроля качества было опрошено 5422 (2965 - в 2016 г.

и 2457- в 2017 г.) предпринимателя, получивших консультационную поддержку втерриториальных подразделениях Государственного бюджетного учреждения городаМосквы «Малый бизнес Москвы». Опрос проводился на основании разработаннойавтором«Анкетыоценкиудовлетворенностипредпринимателякачествомпредоставляемых консультаций», согласно которой предпринимателям предлагалосьоценитьпредоставляемыесотрудникамитерриториальныхподразделенийГосударственного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы»консультации по 10 балльной шкале.

Результаты исследования оценки качестваконсультаций,среднеезначениевраспределениипотерриториальнымподразделениям Государственного бюджетного учреждения города Москвы «Малыйбизнес Москвы» за 2016 - 2017 гг. представлено на рисунке 3.17По сравнению с данными исследования 2016 года, в 2017 году наблюдаетсяпреимущественно положительная динамика повышения качества предоставляемыхГосударственным бюджетным учреждением города Москвы «Малый бизнесМосквы» консультаций для предпринимателей, значительный прирост показалиподразделения ЮЗАО и ЦАО, т.к.

руководители подразделений оперативно провеликорректирующие мероприятия, обеспечили необходимую ротацию кадров иповысили исполнительскую дисциплину сотрудников, а также лично участвовали впредоставлении консультаций СМСП.Рисунок 3 - Среднее значение в распределении по территориальным подразделениям(2016 - 2017 гг.)В рамках апробации методики NPS в 2016 году было опрошено 2116предпринимателей, в 2017 году – 2456 предпринимателей, обращавшихся законсультацией в Государственное бюджетное учреждение города Москвы «Малыйбизнес Москвы».Результаты представлены в таблице 1. Среднее значение индекса NPS в 2016году составило 77,2%, в 2017 - на 16,7% выше - 93,9%, что говорит о повышенииуровня качества консультаций.18Таблица 1 – Индекс лояльности СМСПС какой вероятностью вы порекомендуете нас(знакомым, партнерам и т.д.)?PromotersPassivesDetractors10-9баллов8-7баллов6-1балловобщеекол-во2016Количество ответивших% соотношениеNPS (Promoters-Detractors)180685,3%1386,6%1728,1%2116100,00%361,5%2456100,00%77,2%2017Количество ответивших% соотношениеNPS (Promoters-Detractors)234295,4%783,1%93,9%5.Разработаны и апробированы в 2016-2017 гг.

на базе Государствен-ного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы» методика «Тайный посетитель» для оценки качества и эффективности работы сотрудников территориальных подразделений и методика «SERVQUAL» для комплексной оценки качества и эффективности работы территориальных подразделений.В 2016 году было организовано 158 очных посещений территориальныхподразделений по методу «Тайный посетитель» на платной основе. Результатыоценок территориальных подразделений по методу «Тайный посетитель» в разрезеосновных показателей (среднее значение за 2016г.) представлены на рисунке 4.Самые низкие показатели зафиксированы по следующим критериям: активноеслушание, приветствие/установление контакта, работа с паузами.

Рекомендованоорганизовать обучение консультантов по направлениям, получившим низкиепоказатели.19Рисунок 4 - Результаты оценок ТП по методу «Тайный посетитель» в разрезеосновных показателей (среднее значение за 2016г.)Еслисравнитьтерриториальныеконсультационныеподразделенияпорезультатам оценки качества работы сотрудников по методу «Тайный посетитель»,то на протяжении всего отчетного периода наивысшие показатели – 90% зафиксированы в подразделениях ЮВАО и СЗАО. Самый низкий показательудовлетворенности качеством услуг зафиксирован в ТАО и ЗелАО – 74% и 76%.Общаядинамикавыполнениятребований,предъявляемыхккачествуконсультационной поддержки, превышает порог в 80%.В 2017 г. было организовано всего 63 оценочных мероприятия, и в связи сотсутствием финансирования, к оценке по данной методике, на бесплатной основе,былипривлеченыстудентывузов иновые сотрудникиГосударственногобюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы», принятые наработу (стажировка). Результаты оценки работы сотрудников Государственногобюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы» по методу«Тайный посетитель» за 2016-2017 гг.

представлены на рисунке 5.Качество проверок существенно снизилось в виду отсутствия практическогоопыта у исполнителей, результаты оценок были не корректны и чаще всего непринимались. Значительное время уходило на перепроверку результатов ипрослушивание аудиозаписей. В итоге, от данной практики временно, довозобновления финансирования, было решено отказаться.20Апробация метода «Тайный посетитель» позволила получить следующиерезультаты:определенуровеньзнанийипрофессиональныхкомпетенцийсотрудников; среди персонала сформировалось мнение о частых проверках «Тайнымпосетителем», что позволило дополнительно стимулировать качественную работуконсультантовипредупредитьежеквартальная«глубинная»фальсификациюоценкакачестваотчетныхоказанияматериалов;консультационнойподдержки сотрудниками по методу «Тайный посетитель» позволила определить сбольшей детализацией слабые стороны в работе сотрудников подразделений ипомочь начальникам выработать мероприятия по совершенствованию клиентскогосервиса.Рисунок 5 - Результаты оценки работы сотрудников Государственного бюджетногоучреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы»по методу «Тайный посетитель» (2016-2017 гг.)С 2016 года по настоящее время для оценки работы территориальныхподразделений используются «Формы комплексной оценки территориальногоподразделения» и «Формы оценки качества групповых мероприятий» разработанныеавтором исследования, на основе методики «SERVQUAL».В 2016 г.

было реализовано 284 плановых посещения территориальныхподразделений, а в 2017 г. - 178 плановых посещении территориальных21подразделений сотрудниками отдела контроля качества с целью комплексной оценкикачества работы подразделения по трем областям контроля: материальнотехническое состояние помещений территориального подразделения и рабочих местсотрудников; наличие информационных и рекламных материалов; соответствиедеятельностисотрудниковтерриториальногоподразделениястандартам,регламентам, графикам и планам работы Государственного бюджетного учреждениягорода Москвы «Малый бизнес Москвы».Сравнительныйанализрезультатовкомплекснойоценкиработытерриториальных подразделений за 2016 -2017 гг.

отражен на рисунке 6.Рисунок 6 - Сравнительный анализ результатов комплексной оценки работы территориальных подразделений (2016-2017 гг.)Самыйвысокийростпорезультатамкомплекснойоценкиработытерриториальных подразделений по всем областям контроля зафиксирован вподразделениях, расположенных в ЮЗАО, ТАО и ЗАО. Анализ результатовкомплексной оценки работы территориальных подразделений показал, что самыенизкие показатели за исследуемый период зафиксированы по критерию «наличиеинформационных и рекламных материалов».Реализация комплексного подхода к организации системы внутреннегоконтроля и мониторинга качества консультационной поддержки субъектов МСП22позволила получить следующие результаты: применение единой методологии иинструментов оценки качества и рост уровня качества работ по оказаниюгосударственных услуг по консультационно-методической поддержке СМСП;сокращение числа негативных отзывов от участников, оперативное принятиекорректирующихгосударственныхипредупреждающихуслуг;повышениедействийтрудовойвобластидисциплины,качестваответственностируководителя подразделения/отдела за соблюдение правил внутреннего трудовогораспорядка всеми подчиненными.Учитывая положительные результаты апробации подходов к формированиюсистемывнутреннегоконтроляи мониторинга качества консультационнойподдержки, предлагается создать Единую службу контроля и мониторинга качестваработы сотрудников органов исполнительной власти и их подведомственныхучреждений г.