Автореферат (Повышение качества государственных услуг в сфере поддержки и развития малого и среднего предпринимательства), страница 2

Предложена аутсорсинговая модель создания на базе Государственного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы» «центров компетенций». Разработана классификация услуг Центров услуг длябизнеса Государственного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнесМосквы»;3. Впервые предложена классификация предпринимателей в основу, которой положен критерий «этап ведения предпринимательской деятельности»; для каждой изпредложенных категорий предпринимателей сформулированы тематические направления и определены конкретные виды государственных услуг;4. Апробированы в 2016-2017 гг. в ГБУ «Малый бизнес Москвы» и использованыдля системы мониторинга следующие инструменты оценки качества услуг по поддержке МСП: индекс удовлетворенности предпринимателей (Customer SatisfactionIndex — CSI) качеством предоставленных консультаций; индекс лояльности предпринимателей (Net Promoter Score - NPS).85.

Разработаны и апробированы в 2016-2017 гг. на базе Государственного бюджетного учреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы» следующие методики оценки качества услуг по поддержке МСП: методика «Тайный посетитель» для оценкикачества и эффективности работы сотрудников территориальных подразделений;методика «SERVQUAL» для комплексной оценки качества и эффективности работытерриториальных подразделений.6.

Предложено осуществлять реализацию комплексного мониторинга и контроля качества работы специалистов государственных институтов поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства города Москвы через процесс формированиякорпоративного когнитивного знания. Разработаны следующие составляющие корпоративного когнитивного знания: программа обучения, интеллектуальный продукт«коробочное решение», «профессиональные скрипты» по общим и специальным вопросам ведения предпринимательской деятельности.Теоретическая и практическая значимость работы.

Основные положениядиссертационного исследования могут быть использованы при прогнозированииразвития малого и среднего предпринимательства города Москвы, разработки приоритетных проектов стратегического развития регионов. Предложенные рекомендации могут быть использованы в работе федеральных и региональных органов исполнительной власти, реализующих проекты и программы в сфере поддержки малого исреднего предпринимательства с целью повышения качества государственных услуг.Отдельные положения работы могут использоваться в учебном процессе при чтениилекций и решении кейсов по дисциплинам «Управление качеством», «Основы предпринимательской деятельности», «Маркетинг услуг» студентам экономических специальностей вузов и слушателям курсов повышения квалификации, а также при подготовке специалистов государственных учреждений, оказывающих услуги субъектам малого и среднего предпринимательства.Необходимая степень обоснованности и достоверности научных положенийи выводов диссертации обеспечивается опорой на большой объем официальных9данных статистической отчетности, а также научно-аргументированным подходом кисследованию проблем качества государственных услуг в сфере поддержки и развития малого и среднего предпринимательства в России, в том числе в городе Москве;использованием комплекса взаимосвязанных методовисследования, адекватныхобъекту, предмету, целям и задачам исследования; объемом и репрезентативностьюэкспериментальных выборок; сочетанием количественного и качественного анализа;статистической значимостью экспериментальных данных; использованием в качествеметодологической базы результатов фундаментальных положений ведущихотечественных и зарубежных ученых в области менеджмента, маркетинга, управления качеством, предпринимательства; использованием современных методик посравнительному анализу государственных услуг по поддержке и развитию малого исреднего предпринимательства города Москвы.Апробация и внедрение результатов исследования.

Основные результатыдиссертационного исследования апробированы в ходе практической деятельностиавтора, внедрены в деятельность Государственного бюджетного учреждения городаМосквы «Малый бизнес Москвы» и в учебный процесс АОЧУ ВО Московский финансово-юридический университет МФЮА (МФЮА). Основные научные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации докладывались и обсуждались на Санкт-Петербургском международном экономическом конгрессе (СПЭК-2017) «Форсайт «Россия»: новое индустриальное общество: перезагрузка» (Санкт-Петербург, Институт нового индустриального развития (ИНИР) имени С.Ю. Витте, 2017).Публикации по теме диссертации. Результаты диссертационного исследования отражены в 15 работах, общим объемом более 8,7 п.л. (лично автору принадлежит 5,2 п.л.). Из них 7 работ опубликованы в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных Высшей аттестационной комиссией.Логическая структура диссертации определена спецификой темы исследования и представляет собой переход от рассмотрения существующей практики и при10нятого метода решения задач к новым методам и новой практике поиска и обоснования эффективных проектно-плановых решений.

Основное содержание работы изложено на 151 странице машинописного текста, включая список использованных источников из 151 наименования. Работа содержит 14 таблиц, 19 рисунков иллюстративного материала и 13 приложений.II. СТРУКТУРА ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫВведениеГлава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ ПО РАЗВИТИЮМАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА1.1.

Определение понятия и социально-экономическая сущность малого и среднегопредпринимательства1.2. Теоретические и методологические аспекты качества государственных услуг1.3. Повышение качества государственных услуг по развитию малого и среднегопредпринимательства: зарубежный опытВыводы по первой главеГлава 2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И АНАЛИЗ УСЛОВИЙ РАЗВИТИЯМАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА ГОРОДА МОСКВЫ2.1. Анализ динамики и проблем развития малого и среднего предпринимательствагорода Москвы2.2.Анализ направлений государственной политики в сфере поддержки и развитиямалого и среднего предпринимательства города Москвы2.3.Анализ инфраструктуры поддержки малого и среднего предпринимательствагорода Москвы с применением подхода аутсорсингаВыводы по второй главеГлава 3. НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХУСЛУГ ПО РАЗВИТИЮ МАЛОГО И СРЕДНЕГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВАГОРОДА МОСКВЫ113.1.Институциональныеинновациикакосноваповышениякачествагосударственных услуг по развитию малого и среднего предпринимательства вгороде Москве3.2.

Результаты апробации методик внутреннего контроля и мониторинга качестваработы сотрудников государственных учреждений г. Москвы, оказывающихподдержку СМСП на примере Государственного бюджетного учреждения городаМосквы «Малый бизнес Москвы»3.3. Рекомендации по повышению качества работы специалистов государственныхинститутовподдержкиСМСПгородаМосквыпосредствомформированиякорпоративного когнитивного капиталаВыводы по третьей главеЗаключениеСписок использованной литературыШ. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ,ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ1.Автором уточнено понятие «качество государственных услуг», вы-явлена социально-экономическая сущность малого и среднего предпринимательства на современном этапе развития мировой экономики.Несмотря на то, что различные подходы к определению терминологии и сущности малого и среднего предпринимательства в отечественной и зарубежной литературе имеет заметные отличия, данная категория предприятий сохранила за собойисторически сформировавшуюся роль исходной точки создания любого бизнеса.Именно этот аспект используется правительствами различных стран для пропагандыпредпринимательской деятельности, как способа стимулирования населения к наращиванию экономического потенциала страны.

Расставляя приоритеты в соответствии с различными программами экономического развития, и, оперируя льготнымиусловиями, государство фактически решает задачу вовлечения граждан в экономи12ческую деятельность и стимулирования сегментов рынка, занимаемых не крупнымиформами бизнеса. В современной России вопрос наращивания экономического потенциала приобретает особую, в виду событий последнего десятилетия за котороепрочность экономики нашей страны была поставлена под сомнение двумя мировымикризисами и санкционной политикой недавних стран-партнеров.Стоит понимать, что в условиях рынка государственные услуги по поддержкеи развитию СМСП должны отталкиваться от их эффективности (с точки зрения капитала – экономической, с точки зрения государства – социальной) не нарушая баланса сил на рынке, что в простейшем случае обеспечивается в условиях конкурентной среды возвратностью привлекаемых ресурсов.

На первый план выходит категория повышения качества государственных услуг по поддержке и развитию малого исреднего предпринимательства. По нашему мнению, качество государственныхуслуг представляет собой совокупность характеристик услуги органов исполнительной власти, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности заявителя.2.Разработан ряд институциональных инноваций в области целевогосодействия развития сектора малого и среднего предпринимательства: созданиесети подразделений «единая приемная», формируемых на основе базовыхпринципов «одного окна» и «массового оказания услуг» и сети подразделений«центров услуг для бизнеса», оказывающих работы по широкому спектру услугдля поддержки малого и среднего предпринимательства. Предложена аутсорсинговая модель создания на базе Государственного бюджетного учреждениягорода Москвы «Малый бизнес Москвы» «центров компетенций».

Разработанаклассификация услуг Центров услуг для бизнеса Государственного бюджетногоучреждения города Москвы «Малый бизнес Москвы».Предлагается рассмотреть модель «Единая приемная» – сеть подразделений,формируемая на основе базовых принципов «одного окна» и «массового оказанияуслуг». В зависимости от специфики потребности СМСП далее обращение поступа13ет либо в «Центр компетенций» – сеть подразделений, специализирующаяся напредоставлении отдельных услуг, требующих специальных компетенций специалистов, длительной обработки, или привлечения к оказанию услуги внешнего исполнителя, либо в «Центр услуг для бизнеса» (ЦУБ) – интегратор услуг нескольких организаций, позволяющий получить предпринимателю ряд государственных услуг понескольким направлениям его деятельности.Структурные единицы институциональных инноваций в сфере предоставлениягосударственных услуг по поддержке СМСП представлены на рисунке 1.Рисунок 1 - Структурные единицы институциональных инноваций в сферегосударственной поддержки СМСПВышеописанная схема обработки обращений обладает высокой степенью интеграции, т.е.

позволяет включать в цепочку обработки обращения, новые услуги, иновые подразделения, отвечающие за их реализацию. В целях сокращения издержекна содержание существующей инфраструктуры поддержки СМСП предложено разместить сеть подразделений «Центр услуг для бизнеса» на базе действующих Центров государственных услуг г.