180237 (Экономический кругооборот), страница 9

3 вопрос. Основные задачи системы сервиса

В основные задачи системы сервиса входит: 1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор. 2. Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники. 3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции. 4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю. 5. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути. 6. Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его покупателю в действии. 7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя. 8. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей. 9. Сбор и систематизация информации о том, как техника эксплуатируется потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения. 10. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации. 11. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества они предлагают клиентам. 12. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара. 13. Формирование постоянной клиентуры по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

20 билет

1 вопрос. Ценовая дискриминация

Ценовая дискриминация - установление разных цен на один и тот же товар при условии, что различия в ценах не связаны с различными издержками. Ценовая дискриминация - монополистическая практика продажи блага данного качества при данных затратах по различным ценам разным покупателям. Наиболее благоприятные условия для проведения ценовой дискриминации имеются в сфере услуг, поскольку они, как правило, не могут перепродаваться. Чтобы фирма-монополист могла проводить ценовую дискриминацию, рынок должен отвечать следующим условиям: - продавец должен быть в состоянии разделить покупателей на группы исходя из учета эластичности спроса на блага. Тем покупателям, спрос которых имеет высокую неэластичность, будет установлена высокая цена, а тем, чей спрос эластичен - низкая; - блага не могут перепродаваться покупателями одного рынка покупателям другого рынка, поскольку свободное передвижение благ с «дешевого» рынка на «дорогой» приведет к возникновению единой цены, что обусловит невозможность ценовой дискриминации; - покупатели или продавцы должны быть идентифицируемы, иначе разделение рынка невозможно. Ценовая дискриминация может возникать на базе разделения рынка по формам собственности, отраслевой принадлежности фирм-производителей или потребителей, а также в зависимости от того, предметом потребления или средством производства является покупаемое благо. Разновидности ценовой дискриминации: 1). Ценовая дискриминация первого рода - практика взимания с каждого покупателя платы, равной его субъективной цене, то есть максимальной цене, которую покупатель готов заплатить. 2) Ценовая дискриминация второго рода - изменение цены, в зависимости от объёмов потребления. 3) Ценовая дискриминация третьего рода. Продажа одного и того же товара разным категориям потребителей по разной цене.

2 вопрос. Задачи и классификация деловых совещаний

Деловые встречи - одна из важнейших форм управленческой деятельности. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителем, принимаются управленческие решения. Деловое совещание - способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии. Процесс управления в этом отношении сводится к трем основным стадиям: - сбор и переработка информации; - координация деятельности всех служб фирмы и всех сотрудников; - принятие решения. Кроме своего прямого назначения, каждое рационально организованное совещание решает и важную учебно-воспитательную задачу. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить к решению общих задач, достигать компромиссов, приобретают культуру общения и т.п. Для некоторых сотрудников пребывание на деловом совещании - единственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Кроме того, на деловом совещании руководителю предоставляется возможность показать свой талант менеджера. Таким образом, управленческие действия менеджера дополняются коллективными совещаниями, на которых решаются повседневные деловые вопросы и проблемы. В связи с этим сформулируем основные задачи, решаемые с помощью деловых совещаний: - развитие и укрепление политики предприятия и проведение ее в жизнь; - интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы; - выявление и расчет коллективных результатов; - коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта. Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда, действующей в очень короткие сроки и имеющей определенную целенаправленность. Совещания классифицируют по следующим основным признакам - - по назначению: 1. вырабатывающие и принимающие решения; 2. разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений; 3. подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям; 4. оперативные; - по периодичности проведения: 1. разовые; 2. регулярные; 3. периодические; по количеству участников: 1. узкий состав; 2. расширенные; 3. представительные; - по степени стабильности состава участников совещания: 1. с фиксированным составом; 2. с приглашаемыми по списку, составленному для каждого совещания; 3. комбинированные; 4. по принадлежности: 5. партийные; 6. административные; 7. научные и научно-технические; 8. объединенные.

3 вопрос. Пространственный и временной фактор в сегментации сферы услуг

Сегментация предложения услуг представляет собой один из наиболее сложных этапов выработки политики послепродажного обслуживания. Проблема сегментации предложения услуг становится все более острой в тех секторах, в которых наблюдается быстрое развитие новых видов услуг, вытесняющих традиционные, предоставляемые промышленными предприятиями и посредниками. Предоставление услуг происходит во времени, важно знать специфику услуг, предоставляемых на различных этапах жизни оборудования; учитывая временной фактор, предприятие совершенствует свое знание того или иного сегмента «товарного рынка». Сегментация рынка заключается в том, чтобы рассматривать неоднородный рынок, т.е. рынок, на котором спрос имеет различную направленность, как совокупность нескольких внутренне однородных рынков; каждый из этих рынков представляет собой сегмент, на котором предпочтение отдается той или иной характеристике продукта. Стратегическая сегментация позволяет выявлять пары «товар-рынок», обладающие гомогенностью с точки зрения характера конкурентной борьбы и технологии. Проблема сегментация предложения, рассматриваемая в связи с выработкой общих направлений политики в сфере обслуживания, может быть проанализирована подобным же образом. В результате анализа рынка таких разных услуг, как общественное питание и страхование, консультанты предложили сетку сегментации клиентуры, в которой используются два основных критерия: стоимость, добавленная в процессе реализации товара, и сложность последнего. Они выделили три группы потребителей: 1) клиенты, «сверхчувствительные» к обслуживанию; 2) клиенты, выбирающие различных поставщиков услуг в зависимости от характера своих потребностей; 3) клиенты, ориентирующиеся на «самодеятельность» в сфере услуг.

21 билет.

1 вопрос. Олигополия и монополия

Монополия - исключительное право на что-либо. Применительно к экономике - исключительное право на производство, покупку, продажу, принадлежащее одному лицу, определённой группе лиц или государству. Возникает на основе высокой концентрации и централизации капитала и производства. Цель - извлечение сверхвысокой прибыли. Обеспечивается посредством установления монопольно высоких или монопольно низких цен. Подавляет конкурентный потенциал экономики, ведёт к росту цен и диспропорциям. Виды монополий: - Естественная монополия - вид монополии, занимающий привилегированное положение на рынке в силу технологических особенностей производства. Чаще всего, естественные монополии - это фирмы, управляющие трудоёмкими инфраструктурами, повторное создание которых другими фирмами экономически неоправданно или технически невозможно. Государственная монополия, созданная в соответствии с законодательством, определяющим товарные границы монопольного рынка, монополиста, формы контроля и регулирования его деятельности, а также компетенцию контролирующего органа. Чистая монополия - ситуация, когда на рынке присутствует только один поставщик данного вида товаров и услуг. Конгломерат- несколько разнородных, но финансово взаимно интегрированных субъектов Олигополия - тип рынка, при котором в каждой отрасли хозяйства господствует не одна, а несколько фирм. Иными словами, в олигополистической отрасли производителей больше, чем в условиях монополии, но значительно меньше, чем в условиях совершенной конкуренции. Как правило, насчитывается от 3 и более участников. Частным случаем олигополии выступает дуополия - это рыночная структура, при которой два продавца, защищённые от появления дополнительных продавцов, являются единственными производителями стандартизированной продукции, не имеющей близких заменителей.

2 вопрос. Классификация гостиниц

Гостиница – дом с меблированными комнатами для временного проживания. Гостиница –предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания. Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются: 1). Уровень комфорта – критерий, слагаемыми которого являются: - номерной фонд: площадь и доля номеров, удобства в номерах; - состояние мебели, инвентаря, предметов гигиенического назначения; - наличие и состояние предприятий питания; - состояние здания, подъездных путей, обустройство территории; - информационное обеспечение и техническое оснащение; - обеспечение предоставления дополнительных услуг.

2). Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на: малые - вместимость до 150 мест; - средние - 150-400 мест; - большие - свыше 400 мест 3). Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые. Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от путешествия подразделяются на: - гостиницы делового назначения, обслуживающие командировочных; - гостиницы для отдыха. 4). Месторасположение. Здесь существуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье. 5) По продолжительности пребывания гостей различают: - гостиницы для длительного пребывания клиентов; - гостиницы для кратковременного пребывания. 6) По продолжительности работы гостиницы бывают: - работающие круглогодично; - работающие два сезона; - односезонные. 7). По обеспечению питанием различают: - гостиницы, обеспечивающие полный пансион; - гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. 8) По уровню цен номера гостиницы классифицируются на: бюджетные е); экономичные; средние е); первоклассные; апартаментные; фешенебельные.

3 вопрос. Контроль удовлетворенности потребителя

Удовлетворение потребителя может произойти может произойти благодаря отменному качеству продукции и высокому качеству обслуживания. 1. Качество продукции - оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением. Свойство определяет объективные стороны объекта без оценивания важности этих свойств для потребителя, а полезность - способность продукции приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя. Одним из этапов контроля качества является оценка удовлетворенности потребителей, осуществляемая на основе информации о продукции от потребителей. Для анализа потребности и удовлетворенности заказчика руководством оценивается: а) обратная связь с потребителями в виде отзывов о качестве продукции; б) постоянное улучшение продукции; в) функционирование системы менеджмента качества на основе мониторинга полученной информации от потребителей. Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги. Во многих сервисных компаниях контроль за качеством обслуживания осуществляется как внутренними подразделениями компании, так и при помощи услуг фирм на аутсорсинге (передаче организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области). В компаниях может быть создана клиентская служба, состоящая из двух подразделений: отдела сопровождения клиентов (разрешение вопросов, которые клиент не может решить непосредственно в салоне) и отдела мониторинга удовлетворенности клиентов. Функциями клиентской службы являются разработка стандартов (этим занимаются сотрудники службы HR (отдела кадров) и руководители отделов продаж), ввод системы мониторинга, определение периодичности замеров удовлетворенности и объема выборки для замеров, разработка методики проведения замеров, обработки полученных данных и системы показателей результатов. При этом параметры замеров задаются клиентской службой, но проводятся они специалистами сторонней компании. Оценка качества обслуживания проводится также при помощи регулярных телефонных опросов: ежедневно опрашивается 50% покупателей и 40% пользователей услуг сервиса. В компании может быть создана комиссия по мониторингу стандартов, которая ежемесячно начнет проводить собственную оценку. Могут использоваться различные методы контроля, например, «мнимый покупатель»: из внештатных сотрудников подбирается человек, наиболее соответствующий типажу клиента компании, который под видом покупателя оценивает работу менеджеров отделов. Мнимый покупатель, как правило, имеет при себе диктофон, на который записывает разговор с представителем отдела. Запись прорабатывается сотрудниками отдела контроля качества, и по ее итогам проводится «работа над ошибками». Другой метод контроля обслуживания - телефонный мониторинг позволяет оперативно решить возникающие у клиентов вопросы. Необходимо считать цикл продажи завершенным только после того, как у сотрудников предприятия наступит убеждение, что клиент полностью доволен обслуживанием. Внутренний контроль также зачастую осуществляется по принципу «старший-младший сотрудник», когда начальник оценивает работников, действующих под его руководством. Так в розничной сети «Модный базар» действует ступенчатая система контроля: сначала заместитель директора магазина оценивает работу продавцов и информирует о результатах директора магазина; директор оценивает не только продавцов, но и заместителей, а его собственную работу контролируют сотрудники центрального офиса и сторонние оценщики.

22 билет.

1 вопрос. Понятие и сущностная характеристика системы национальных счетов

истема национальных счетов (СНС) - балансовый метод комплексной взаимосвязанной характеристики экономических процессов и их результатов на основе системы макроэкономических показателей, объединённых в таблицы. Выделяют следующие основные счета: - Счет производств показывает результаты производственной деятельности. В итоге счет дает добавленную стоимость в рыночных ценах. - Счет образования доходов характеризует процесс образования прибыли, заработной платы, доходов от собственности, социальных выплат, других доходов. - Счет распределения доходов показывает, как доходы распределяются между основными получателями – домашними хозяйствами, фирмами, учреждениями, административными структурами. - Счет использования доходов отражает соответствующий процесс: из располагаемого валового дохода образуются конечное потребление и валовое накопление. - Счет капитала содержит показатели сбережения, изменения запасов, амортизации основного капитала, перечисления капитала. - Финансовый счет показывает итоговые изменения финансовых активов и пассивов, образование сальдо долговых требований и обязательств.

2 вопрос. Создание некоммерческих организаций (НКО). Учредительные документы. Учредители НКО

Некоммерческая организация (НКО) – организация, не имеющая извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и не распределяющая полученную прибыль между участниками. НКО может заниматься предпринимательской деятельностью, но прибыль от этой деятельности должна направляться исключительно на заявленные НКО цели, она не может быть распределена между участниками НКО. Предпринимательская деятельность некоммерческой организации – приносящее прибыль производство товаров и услуг, отвечающее целям создания НКО; приобретение и реализация ценных бумаг, имущественных и неимущественных прав; участие в хозяйственных обществах; участие в товариществах на вере в качестве вкладчика. Некоммерческая организация обязана уплачивать налоги и сборы. Порядок налогообложения зависит от конкретной организационно-правовой формы и сферы деятельности некоммерческой организации. Некоммерческая организация считается созданной как юридическое лицо с момента государственной регистрации. Учредительными документами при создании некоммерческой организации являются: - устав, утвержденный учредителями, для общественной организации, фонда, некоммерческого партнерства и автономной некоммерческой организации. Учредители некоммерческих партнерств, а также некоммерческих организаций вправе заключить учредительный договор; учредительный договор, заключенный их членами, и устав, утвержденный ими, для ассоциации или союза; решение собственника о создании учреждения и устав, утвержденный собственником, для учреждения. В случаях, предусмотренных законом некоммерческой организации может действовать на основании общего положения об организациях данного вида. НКО приобретает права юридического лица со дня внесения соответствующей записи о его создании в Единый государственный реестр юридических лиц.