Один из корифеев классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

К отличительным особенностям услуг можно отнести:

нематериальность услуги;

несохраняемость и неосязаемость услуги;

неотделимость услуги от исполнителя;

высокое влияние психологических факторов на результат услуги.

Эти особенности услуг определяют особенности работы организаций оказывающих услуги, такие как:

- ориентация на максимальную загрузку в каждый момент работы организации. Это связанно с тем, что услуги не сохраняемы, Например: Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Поэтому большинство гостиниц продают на 5 % больше номеров чем у них есть, чтобы в случае отказа от брони все номера были заняты. При этом выплатить компенсацию клиентам, для которых не нашлось мест более выгодно, чем не занять какой-то номер.

- работа во время наиболее удобное целевой группе потребителей, например: пирожковые начинают работать с 9 часов утра, а рестораны с 11-12 часов и работаю до последнего посетителя;

- формирование имиджа услуги, так как правило, при выборе организации оказывающей услуги, потребители ориентируются на имеющиеся отзывы, следовательно, необходимо формировать среду, где клиенты будут оставлять свои отзывы, а также отслеживать отзывы на других сайтах, форуме, в прессе и т.д.;

- ориентация на потребности каждого конкретного клиента и выявление его удовлетворенностью услугой, например в парикмахерских всегда выясняют, что хочет клиент, а после стрижки спрашивают: «Все ли Вам нравиться?», пример про зубного;

- формирование визуального представления о результате оказания услуги, если это возможно, например 3-х мерные макеты мебели, фотографии уже выполненных проектов, ремонтов и т.д.;

11. Базовая модель производства товара. Проектирование структуры организации исходя из процесса производства

Для организаций, занимающихся производством продукции, основным, что определяет их структуру, является процесс производства. Производство любого товара можно представить следующей базовой моделью (описать модель)

Приведенная модель является базовой, так как в каждом конкретном случае какие-то составляющие модели могут быть сложными, а какие-то вообще отсутствовать (привести пример).

Проектируя процесс производства, в первую очередь, продумывают основные бизнес-процессы, то есть последовательность действий ведущих к выпуску продукции, ради которого создается организация. Основной бизнес-процесс, складывается из создания заготовок, их обработки и сборки. Для реализации этого процесса существуют подготовительное и вспомогательное производство, а также транспорт и склад.

Определив состав основных бизнес-процессов определяют численный, профессиональный и должностной состав рядовых работников, а также их распределение по отделам. Для этого важным является то, как будет организованно производство и степень его автоматизации. Для определения численности персонала используют различные методики расчета, основанные на производительности труда, трудозатратах или определяется логически на основе числа смен, числа рабочих мест и т.д.

Определив основной персонал для реализации основных бизнес-процессов, можно перейти к определению обеспечивающих и управленческих бизнес-процессов. Это те бизнес-процессы, которые позволяют эффективно реализовываться основному бизнес-процессу. В первую очередь это процессы управления, бухгалтерский учет, закупки и т.п.

Для каждого из выделенных процессов определяется функционал и численность сотрудников (на основе формул или логически на основе числа смен, числа рабочих мест и т.д.) необходимых для выполнения этого функционала. После этого выделенный штат сотрудников распределяется по подразделения, при этом проводится оценка необходимости формирования отдельных подразделений, так как если в подразделении будет только 1-2 сотрудника, то выделять их в отдельное подразделение не имеет смысла.

Когда определена потребность в производственном, управленческом и обслуживающем персонале, проектируется структура управления, которая определяет в себя весь персонал организации.

12. Условия проектирования организаций и их влияние на формирование организационной структуры

Все условия, влияющие на проектирование организаций или их модернизацию можно разделить на 3 группы:

1. Условия внутренней среды организации:

1.1. Структура организации, зависящая от географической, товарной и потребительской ориентации, ее соответствие ситуации, целям организации и ее задачам.

1.2. Персонал организации, его достаточность для работы, его качество и состав.

1.3. Культура внутренней среды, то есть внутренние правила, по которым работает организация, ценности персонала организации, особенности взаимоотношений между сотрудниками.

1.4. Ресурсы организации, то чем организация владеет, материальные и нематериальные активы.

2. Условия внешней среды прямого действия:

2.1. Конкуренты, число конкурентов, особенности взаимодействия с ними, особенности их работы.

2.2. Торговые предприятия, с которыми взаимодействует организация и особенности договоров с ними.

2.3. Поставщики и условия взаимодействия с ними.

2.4.Потребители, в том числе контингент постоянных, потенциальных потребителей и их портрет.

2.5. Общественные организации и всевозможные фонды, если организация с ними взаимодействует.

2.6. Органы власти, то есть законодательство, принимаемое ими, правила, нормы, требования.

3. Условия внешней среды косвенного действия.

3.1. Экономическая среда, в которой предстоит работать организации.

3.2. Социально-культурная среда в стране и местности, в которой предстоит работать организации.

3.3. Природно-географическая среда.

3.4. Нормативно-правовая среда в стране.

3.5. Научно-техническая и технологическая среда.

Следует отметить, что внутренней средой организации руководство и проектировщики могут управлять и задумывать заранее. Внешней средой прямого действия организация может управлять только частично, в то время как внешней средой косвенного действия организация не в состоянии управлять.

Поэтому на формирование организационной структуры влияют только условия внутренней среды и внешней среды прямого действия. Например, если организация общественного питания ориентируется на клиентов с низким доходом, то не следует нанимать администратора, официантов, но если организация рассчитывает на людей с высоким доходом, то в ее структуре должны быть эти сотрудники.

Привести примеры, как сказывается на формирование организационной структуры остальные условия этих двух групп

13 Принципы построения системы управления персоналом организации

При проектировании системы управления организацией(1-8) и ее работе (9-14) используются следующие принципы:

Принцип обусловленности функций управления персоналом целям производства.

Принцип оптимальности соотношение управленческих ориентаций (ориентация на функционирование организации и ее развитие, то есть при подборе персонала определяют не только тот персонал, который необходим сейчас, но и тот, который будет необходим через какое-то время, поэтому с кем-то заключаются срочные договоры. В организации постоянно аттестуется персонал, чтобы определить кого из них следует развивать , а кто находиться на «своем месте»).

Принцип наличия потенциальной имитации (организовать работу персонала так, чтобы каждого сотрудника мог заменить другой).

Принцип экономичности (система управления должна быть организованна так, чтобы при минимальных затратах было получена максимальная материальная эффективность).

Принцип оптимальности (выбранная структура управления должна максимально соответствовать деятельности, которой занимается организация).

Принцип иерархичности (структура управления должна строиться как иерархическая структура).

Принцип автономности (автономность структурного подразделения или руководителя в рамках оперативного управления).

Принцип многоаспектности (управление по вертикали и по горизонтали должно осуществляться по нескольким каналам: административному, хозяйственному, правовому, экономическому).

Принцип комфортности (управленческая документация должна быть краткой, понятной, с выделением главного, исключающая излишнюю работу по заполнению формуляров).

Принцип концентрации (ориентация работника на выполнение главной функции, так как если работник будет выполнять несколько не связанных функций эффективность его деятельности снизиться).

Принцип параллельности (возможность исполнения одновременно нескольких решений).

Принцип адаптивности (структура управления должна адаптироваться к изменяющимся внешним условиям или целям).

Принцип непрерывности (отсутствие перерывов в работе, уменьшение времени прохождения документов, устранение простоев технических средств управления).

Принцип ритмичности (устранение авралов, выполнение одинаковой работы за одинаковый промежуток времени или повторяемость функций управления).

14. Бизнес-план организации. Понятие, структура, требования к оформлению

Бизнес-план организации – это финансовый документ, планирующий предпринимательскую деятельность в определенном периоде и устанавливающий показатели, которые необходимо достичь за этот период. Также бизнес-план организации — это основной инструмент управления фирмой, который определяет эффективность деятельности предприятия в конкретной области и конкретном сегменте рынка. Разработка бизнес-плана предприятия это еще и эффективное планирование бизнеса, что позволяет грамотно и эффективно управлять предприятием.

Бизнес-план используется:

управленческим персоналом фирмы:

—  для определения круга проблем, с которыми встретится организация, при осуществления своих намеченных целей;

—  для оценки финансового положения и конкурентоспособности организации на существующем и на новом рынках товаров и услуг;

—  ради формулировки проблем и обеспечения их решения;

возможными инвесторами и партнерами:

—  для оценки экономической эффективности обозначаемых фирмой бизнес-проектов, реальности зарабатываемой прибыли;

—  ради возврата кредиторам вложенных в проект средств.

Существуют такие виды бизнес-планов, как:

Бизнес-план коммерческой идеи или инвестиционного проекта — изложение для потенциального партнера или инвестора плодов маркетингового исследования, обоснование стратегии изучения рынка, предполагаемых финансовых результатов.

Бизнес-план компании — изложение будущностей развития компании на предстоящий плановый время перед советом директоров или собранием акционеров с указанием основных бюджетных наметок и хозяйственных показателей для обоснования объемов вкладов или других ресурсов.

Бизнес-план структурного подразделения — изложение перед высшим руководством корпорации плана развития подразделения хозяйственной (операционной) деятельности ради обоснования объемов и степени приоритетности централизованно выделяемых ресурсов или величины прироста забываемой в распоряжении подразделения прибыли.

Бизнес-план развития региона — обоснование перспектив социально-экономического развития региона (страны) и объемов его финансирования.

Бизнес-план на кредит — требование на получение заемных средств от системы.

Бизнес-план на грант — заявка на получение средств из государственного бюджета или благотворительных фондов для решения острых социально-политических проблем с обоснованием искренних и косвенных выгод ради региона и общества в целом от выделения средств или ресурсов под этот проект

Структура бизнес – плана.

Если компания нуждается в привлечении дополнительного капитала со стороны инвестиционных компаний или венчурных фирм, с которыми она ранее не сотрудничала, то бизнес-план играет для нее роль визитной карточки. Первоначальная задача бизнес-плана состоит в том, чтобы заставить потенциального инвестора ознакомиться с ним, что позволит менеджерам компании предпринять следующие шаги. Каждая компания составляет лишь ей присущий бизнес-план, используя собственные подходы и структуру, различающиеся в зависимости от характера бизнеса, особых целей плана и индивидуальных требований кредиторов. Так, план для производственной фирмы должен включать в себя иные разделы, чем план для предприятия в сфере услуг. бизнес-план, используемый для внутренних целей, отличен от плана, направленного на привлечение инвестиций.

Однако есть ключевые вопросы, на которые должны быть даны ответы независимо от его целей:

• Что представляет собой бизнес компании? На первый взгляд, это является настолько очевидным, что не требует объяснений, однако, как показывает опыт, многие бизнесмены оказываются несостоятельными по причине неточности определения сущности бизнеса.

• Каковы цели компании?