99037 (Туристический бизнес), страница 2
Описание файла
Документ из архива "Туристический бизнес", который расположен в категории "". Всё это находится в предмете "менеджмент" из , которые можно найти в файловом архиве . Не смотря на прямую связь этого архива с , его также можно найти и в других разделах. Архив можно найти в разделе "к экзамену/зачёту", в предмете "менеджмент" в общих файлах.
Онлайн просмотр документа "99037"
Текст 2 страницы из документа "99037"
Указом Президента РФ от 18.11.04 руководство сферой т-ма было поручено Федер. Агентству по Т-му (Ростуризм), кот. подчиняется правит-ву Москвы. Ростуризм – федер. орган исполнит. Власти, кот осущ. ф-ции по проведению гос-ной п-ки, нормативно-правовому регулир., оказанию гос-ных услуг и управление гос-ным имуществом в сфере т-ма. Руководитель – Стржалковский В.И. .В его структуре 5 управлений: Управление анализа, прогнозирования и орг-ции гостиничной и тур. д-ти, Управление совершенствования законодат-ва в сфере т-ма и лицензирования тур. д-ти, Управление международного сотрудничества, Управление развития внутреннего т-ма и гос-ных туристических проектов и Управление делами – и 12 отделов.
Билет № 3.
1. (1.11)Речевые тактики. Виды речевых тактик и механизм воздействия в речевой коммуникации.
В основе речевого поведения участников конфликта лежат речевые стратегии. В основу типологии стратегий можно положить тип диалогического взаимодействия по результату коммуникативного события - гармония или конфликт. К стратегиям кооперации относятся стратегии вежливости, искренности и доверия, близости, сотрудничества, компромисса и др. Они способствуют полноценному поведению участников коммуникации и эффективной орг-ции речевого взаимодействия. К конфронтационным стратегиям относятся стратегии агрессии, насилия, дискредитации, подчинения, принуждения, разоблачения и др., реализация которых, в свою очередь, вносит дискомфорт в ситуацию общения и создает речевые конфликты. Стратегический замысел участника конфликтного взаимодействия определяет выбор приемов его реализации - речевых тактик. Между речевыми стратегиями и речевыми тактиками существует жесткая соотнесенность. Для реализации кооперативных стратегий используются тактики кооперации: предложения, согласия, уступки, одобрения, похвалы, комплимента и др. Стратегии конфронтации связаны с конфронтационными тактиками: угрозы, запугивания, упрека, обвинения, издевки, колкости, оскорбления, провокации и др. Существуют также двузначные тактики, которые могут быть как кооперативными, так и конфликтными в зависимости от того, в рамках какой стратегии используется данная тактика. К таким тактикам относится, например, тактика лжи. Она выполняет кооперативную функцию при реализации стратегии вежливости, цель которой "не навредить" партнеру, "поднять" своего собеседника. В то же время данная тактика может быть конфликтным средством при использовании ее в рамках стратегий конфронтации, например стратегии дискредитации. К двузначным тактикам относятся также тактики иронии, лести, подкупа, замечания, просьбы, смены темы и др.
2. (1.41) Основные направления развития скс и т в свете применения информационных технологий. Качественное изменение структуры услуг и туристского продукта при применении информационных технологий. Перспективы распространения и реализации услуг скс и т.
Технич. прогресс в обл-ти ИТ прочно завоев. свои позиции в тур. индустрии. Упрощенная процедура формир. т/п с исп. междунар. сис-м бронир, сис-мы инет, сис-м эл. каталого тур. путешествий по странам, эл. БД по норм.-правовым актам в т-ме. За рубежом такие сис-мы явл. нормой технологич. пр-сса формир. тура, его продвижения на р-ке и реализац. Сформир. след. направления развития ИТ в т-ме: 1) лок. автоматизация тур. офиса; 2) внедрение прикладных пр-мм автоматизации, формир., продвижения и реализац. т/п; 3) исп. сис-м управления БД; 4) исп. лок. комп. сетей; 5) внедрение телекоммуникац. сис-м резервир. мест в отелях и брон. билетов; 6) внедр. мультимедийных маркет. сис-м; 7) исп. сети инет. Для любой т/ф фактором опред. успех ее деят-ти явл. состояние предост. клиенту весь комплекс у-г в режиме он-лайн. С развитием сис-м ИТ, сис-м бронир. и резервир. глоб. сети появл. реальная опасность невостребованности т/а как посредника между клиентом и поставщиком у-г. Клиент имеет возможность ч/з свой комп. самостоят. выбрать треб. тур. у-ги и забронир. ср-ва передвижения и размещения, оплач. данные у-ги.
3 . (2.3)Организация работы с туристами в офисе и на маршруте.
Работа с т-тами по телефону: 1) представиться (имя, название т/ф); 2) макс. краткость формулировок, предост. первичной инф-ции, но долго по тел. не болтать (не >30 мин.) Визит клиента в офис (этапы работы): 1) встреча, приветствие; 2) выяснение целей, мотивов; 3) типовые вопросы (на ск. клиент расчитывает); 4) диалог с клиентом; 5) опред. выбор; 6) обсуждение деталей; 7) согласование стоим. и фиксир. всех пожеланий в д-ре; 8) оплата (только в руб); 9) выдача путевки и д-ра; 10) вручение д-тов + памятка клиента. Работа на маршруте: Гид несет ответственность за т-тов 24 часа в сутки. Постоянное сопровождение (24 часа) – комбинир. туры + ж/д+автомоб.; конференции; индивид. т-ты. Работа с т-тами принимающей стороны – пляжный отдых (аннимация) в соответств. с возрастом; экскурсионно-познават. туры (провод. силами принимающ. стороны). Вывод: успех т/ф, т/п зависит от того, насколько грамм. организована путевка.
Билет № 4.
1 . (1.12) Экономические основы функционирования предприятий скс и т в условиях рынка. В условиях рыночных отношений ключевой фигурой выступает предприниматель. Статус предпринимателя приобретается посредством государственной регистрации предприятия. Субъектом может быть как отдельный гражданин, так и объединение граждан. Таким образом, предприятие - это самостоятельный хозяйствующий субъект, созданный предпринимателем или объединением предпринимателей для производства продукции, выполнения работ и оказания услуг с целью удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Фирма - это орг-ция, которая владеет и ведет хозяйственную д-ть на предприятии. По формам собственности предприятия подразделяются на: - частные, которые могут существовать либо как полностью самостоятельные, независимые фирмы, либо в виде объединений и их составных частей. и – государственные. // По размерам предприятия подразделяются на малые, средние и крупные, исходя из двух параметров - численности занятых и объема производства. Классификация предприятий по характеру д-ти (производственная и непроизводственная) предполагает их деление на производящие материальные блага и услуги. Классификация предприятий по признаку доминирующего фактора производства предусматривает трудоемкие, капиталоемкие, материалоемкие, наукоемкие предприятия. По правовому статусу различают, прежде всего, хозяйственные товарищества (позволяет соединить не только усилия, но и капиталы его участников; лица, создавшие хоз. тов-во – учредители; первоначальный вклад – уставный или складочный капитал). В зависимости от вида имущественной ответственности участники товарищества делятся на два основных типа: полное товарищество (высокая степень и мера имущественной ответственности его участников за выполнение принятых обязательств.) и товарищество на вере (только часть его членов, именуемых полными товарищами, несет полную ответственность по обязательствам товарищества всем своим имуществом. Другая же часть в виде членов-вкладчиков несет ограниченную ответственность и отвечает по обязательствам только своим паевым вкладом в общество.) Хоз. Об-ва (акционерные АО и ЗАО) и ООО (несут ответственность по обязательствам, принятых на себя, только в пределах своих вкладов в капитал об-ва.) Учредительные док-ты: устав и учредит. договор. К числу преимуществ обществ с ограниченной ответственностью относится относительно невысокий минимально допустимый размер уставного капитала. Это дает возможность начать собственное дело даже при малом стартовом капитале. Кооперативы и малые предприятия. Малые предприятия способны к высокому динамизму развития, самостоятельны в выборе стратегии развития и ее реализации, имеют упрощенную организационную структуру, обслуживаются относительно небольшим числом работников. Могут создаваться в различных организационно-правовых формах. В условиях рынка предприятие решает две задачи - произвести продукцию и реализовать ее. В зависимости от решения этих задач предприятие будет процветать или станет несостоятельным. Для того чтобы знать, что необходимо производить - какой ассортимент, в каком количестве - предприятие должно изучить рынок, т. е. заняться маркетингом (от запуска продукции до процесса реализации). В производстве продукта и осуществлении маркетинговой политики необходимо учитывать жизненный цикл продукта. Экономика предприятия (соотношение в использовании ресурсов, которое предполагает превышение доходной части над расходной). Все разнообразие ресурсов можно классифицировать в соответствии с различными подходами: материальные ресурсы - земля, или сырьевые материалы, и капитал; людские ресурсы - труд и предпринимательская д-ть. Получение прибыли - это непосредственная цель предприятия. Управление предприятием, его хоз., экономическая и социальная д-ть. Для осуществления производственно-хозяйственных и социальных функций предприятия создается административный аппарат. Количество подразделений, организационная структура предприятия, штаты зависят от специфики производства и определяются самим предприятием. || На всех предприятиях показателем финансового результата хозяйственной д-ти является прибыль. Гос. влияние на выбор направлений и объемов использования прибыли (дохода) осущ-ся через налоги, налоговые льготы.
2. (1.42) Характеристика зарубежных глобальных систем бронирования (GDS). Первые системы появились на рынке в 60 годах 20 в.: системы Apollo фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Установка терминалов в офисах а/к – в крупных т/а. Быстрее, дешевле, оптимизация загрузки самолета, стыковок, ф-я маршрута перевозки. Системы превратились в программ. комплексы, обслуживающие группы а/к и предост. доп услуги: бронь отелей, ж/д билетов, аренду машин. Амадеус: создана в 1987 г. а/компаниями Эр Франс, Иберия, Люфтганза, САС. Входит в 4 крупнейших мировых систем. По нек. показателям занимает 1 место в мире. Сегодня АМАДЕУС позволяет в реальном времени бронировать а/б на рейсы более чем 680 а/к, просматривать расписание рейсов более 750 авиакомпаний в мире. АМАДЕУС дает доступ более чем к 25300 офисов 50 компаний по прокату автомобилей во всем мире. Головной офис - в Мадриде. Это центр коммуникаций. Опр-ет общую маркетинг. стратегию, корпоративные и фин. направления. Более 350 сотруд. Центр развития продуктов - в Ницце; его направления д-ти: р-е и маркетинг продуктов, поддержка клиентов и обслуживание базы данных. 1100 сотруд Главный компьютер - в Эрдинге, под Мюнхеном. Самый крупный частный центр баз данных. Galileo – основана в 1987 а/компаниями British Airways, Swiss, KLM, Covia (у нее Apollo), присоединились Alitalia, Austrian a/l. Сейчас входит в корпорацию Cendant. С 1999 – предст-во в РФ. Подключение через выделен. канал SITA и через Интернет. Штаб-квартира подразделения Galileo International - в Лэнгли, Великобритания. Дает возможность т/а в более чем в 47 000 точках продажи в 121 стране мира получать доступ к инфе по расписанию и тарифам, наличию свободных мест, а также брон-ть авиаперевозки, номера в отелях, автомобили, круизы и выпис. билеты. В системе Galileo представлены 493 а/к мира, свыше 50 000 отелей, 28 компаний по аренде авто, 431 т/о, 9 круизных групп. Worldspan входит в 4 ведущих. В РФ с 94г. В наст. вр. к системе подключены более 28 тыс. т/ф. Бронь 500 авиакомпаний, 45 тыс. отелей, 45 компаний по прокату автомобилей. В РФ подключены около 150 терминалов. Интернет-версия Worldspan - Go!Solo, стала популярной у т/ф, т.к. от агентств не требуется выполнения сегментных норм, а функционально она не уступает стационар. версии, раб. по выделенным линиям. Она поддерживает режимы “оптимальные тарифы, “билетопечать”, создание собств. макрокоманд. Sabre – в 1964 а/к American Airlines, в 76 – и отели. Более 114 тыс. т/а, 27 тыс. регион. В 2004-контракт с Аэрофлотом.
3 . (2.4) Документация туристских фирм. Основные документы при оформлении продажи тура, их назначение и характеристика.С остав и содержание технологич. док-ции туров предусмотрены нормативными док-тами РФ. Туры и их технологическ. док-ция должны отвечать нормативным треб., направленным на защиту прав потребит. Они контролир. в пр-ссе проведения сертиф. Тур. продукции. Технологич. док-ция комплектуется в папки туров. В набор обязат. включ.: 1) технологич. карта турпутешествия по маршруту; 2) график загрузки тур. предприятия группами т-тов на опред. время; 3) инф-ый листок к путевке турпутеш.; 4) бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»; 5) лист бронирования; 6) бланки договоров с клиентами – т/а; 7) дог-ра с партнерами (поставщиками услуг – г-цами, тр-тными компаниями, экскурсионн. бюро); 8) калькуляция или расчет стоим. Тура; 9) описание маршрута; 10) график движения по маршруту; 11) карта-схема маршрута; 12)текст путевой инф-ции (для автобусных туров); 13) описание технологич. особ. тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на т-т, билеты, экскурсии и бронир. в г-цах, предприятиях питания, графики движения т-та по маршруту, возможные пересадки, ожидания); 14) тексты памяток для т-тов; 15) справочн. материалы по маршруту; 16) варианты рекламных проспектов и буклетов; 17) прайс-листы (каталоги). На автобусных турах заполн. «Паспорт автоб. маршрута», отраж. не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технич. данные автобуса, километраж и особенности автодорог.
Билет № 5.