99037 (Туристический бизнес)

Туристический бизнес

Билет № 1.

1. (1.9) Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации. Характеристика невербальных средств (мимика, жесты, поза).

Вербальное общение - это наиболее универсальный способ передачи мысли. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу; • невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника; • наше отношение к собеседнику нередко ф-ся под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д. Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Включает в себя пять подсистем: межличностное пространство; взгляд; внешний вид собеседника, мимика, пантомимика; вокальные качества голоса (диапазон, тональность, тембр); внеречевая подсистема (темп речи, паузы, смех).

2. (1.39)Структура и классификация современных информационных технологий, применяемых в скс и т. Современный уровень автоматизированного информационного обслуживания в скс и т.

1) Глобальные системы брон-я: Амадеус, Галилео, Ворлдспэн, Сабре, Сирена, Алеан, и т.д. 2) Глоб. Комп.сети: Интернет, {тур.сервера (Travel.ru, Tours, Tourizm, Сто дорог, Travel-net, Turgid.ru, All-hotels.ru), электрон.коммерция}; 3) Мультимедиа (СД-ром, звук./видео карта):справочн./рекламные диски, электрон.каталоги: Hotel Guide, Flight Guide, Cruise Ferry Guide, etc. 4) Инф-е системы менеджмента: I. Специализир.комп.технологии: а) пакеты упр-я т/ф (Само- и Мастер-Тур, ТурВин, Чартер), б) П-ты упр-я отелями: Hotel-2000,Fidelio, Эдельвейс); в) П-ты фин.менеджмента т/ф и отелей (Анализ фин.д-ти в т/бизнесе и эффективности инвестиций). II. Программные продукты общего назначения: Word, Excel, Power Point, Access… 5) Цифровые телефонные сети, 6) Спутниковые коммуникации. Современные комп.технологии активно внедряются в сферу турбизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого тур. предприятия. Осн. Направления влияния комп.технологий на туризм: 1. Повышение эффективности продаж: Маркетинговые каналы, продвижение турмпродукта, резервирование и продажи, реклама, выставки. 2. Повышение качества менеджмента: общий м-т, планирование, юр.вопросы, чел.ресурсы, контроль качества. 3. Производство услуг (новые и гибкие услуги): создание продукта, развитие его, риски, цены. 4. Доставка услуг конечному потребителю (эффективность распределения). Обеспечивается ввод, редактирование, хранения инфы о турах, гост-цах, клиентах, состоянии заявок, вывод инфы в виде доков: анкет, ваучеров, билетов, расчета туров и т.д. На рынке представлены комп.системы,для автоматизации внутренне д-ти турфирмы, а также отелей, ресторанов и т.д.

3. (2.1)Этапы развития туризма в России и мире.

Различают четыре этапа: 1) до начала XIX века - предыстория туризма (Т); 2) начало XIX века - начало XX века - элитарный Т, зарождение специализированных предприятий по производству тур. услуг; 3) начало XX века - до начала 2 мировой войны - начало становления социального Т; 4) после второй мировой войны - современный этап - массовый Т, формирование тур. индустрии как межотраслевого комплекса по производству товаров и услуг для Т. 1 этап. В античные времена основными мотивами путешествия были торговля, образовательные цели, паломничество, лечение. требовались достоверные и подробные сведения о странах. В средние века усиливается религиозный фактор, крестовые походы, паломники. Эпоха Ренессанса и Просвещения ослабевает религиозные мотивы и усиливает индивидуальный характер и образовательную направленность поездок. Резюме: отличительные черты: примитивизм средств передвижения; путешествия не самоцель, а для: торговые дела, расширение образовательного кругозора, лечение, паломничество. Всех путешественников объединяло то, что они относились к меньшинству, занимавшему привилегированное положение в обществе. 2 этап. В начале ХIX века ряд таких факторов как: промышленная революция, развитие транспорта, увеличение свободного времени благоприятно повлияло на развитие Т. Из-за увеличения количества путешественников стало необходимым строительство гостиниц, организация бюро путешествий, развиваются туристические услуги комплексного типа: первый пэкидж-тур - групповой тур на отдых. 3 этап. Первая мировая война, экономическая депрессия 30-х гг. и вторая мировая война оказали негативное влияние на развитие Т. Вместе с тем, Т одиночек постепенно уступал место групповому Т широких масс. Кроме того изменился характер путешествий - уже преследовались не только развлекательные, но и познавательные цели. В маршруты все чаще включаются исторические места, памятники культуры. В60-е годы и до середины 70-х наблюдается быстрый экстенсивный рост как въездного, так и выездного Т, а также увеличение числа тур. предприятий и объемов их производства. В 80-е гг. темпы роста замедлились но остались устойчивыми при высоком уровне объема производства. Швейцарская фирма "Отельплан", привнесла идею продажи массовых дешевых туров и уже в первом финансовом году реализовала 52 648 тур. Поездок. В Германии национал-социализм, осуществляя идею "единства нации", стимулировал массовый организованный Т с целью отдыха. 4 этап. В этот период международный Т по сравнению с прежним этапом развивался в несколько раз интенсивнее. В западноевропейских странах 50-60-е гг. - это период активного грюндерства тур. фирм, массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений. В60-е годы и до середины 70-х наблюдается быстрый экстенсивный рост как въездного, так и выездного Т, а также увеличение числа тур. предприятий и объемов их производства. В 80-е гг. темпы роста замедлились но остались устойчивыми при высоком уровне объема производства. Ф-тся мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. Совершается переход от массового конвейерного к массовому дифференцированному Т (речь идет о массовом Те, в котором принимают участие не только элита, но и средний класс, а значит с 80-х годов, - и населения с низким уровнем доходов). Конвейерные - относительный примитивизм и однообразность потребностей и мотивации туристов, обезличенно-конвейерный характер производимых услуг. Дифференцированный Т широкий спектр потребностей и мотивации туристов, разнообразие предлагаемых услуг и ярко выраженная специализация туристского предложения, не столько широкий, сколько глубокий ассортимент услуг. Иными словами, тур фирма предлагает не огромное количество видов тур продукта, а ограниченное число видов, каждый из которых имеет большое число вариантов. 1 этап – предыстория российсого Т. Русь – на пересечении торг.путей между Востоком и Западом. Русские купцы имели свои торговые ряды в самых разных странах. Паломники совершали путешествия к святым местам. К концу XVII в. относится появление в России первых путеводителей, интерес к которым указывает на то, что путешествия, особенно в столицы – Санкт-Петербург и Москву, становятся характерной чертой быта состоятельных граждан России. Важнейшую роль в развитии Т на 2 этапе сыграло развитие транспорта. Расширялось экскурсионное движение. 3 этап – начало становления массового Т (1 и 2 WW-негативное влияние, но происх. Мощный расцвет массового Т). Далее 5 этапов: просветительский (до 1890) использования экскурсий, походов, путешествий, прежде всего в целях образования и сбора научно-географической и краеведческой информации, предпринимательский – с развит. капитализма в России. Быстро растет тур. инфраструктура – рестораны, гостиницы, транспортная сеть, начинает ф-ться тур. рынок, в котором 2 основных сегмента – элитарный туризм состоятельных слоев и экскурсионный, рекреационный туризм интеллигенции. Появляются многочисленные туристские фирмы, бюро, компании, клубы, общества., организационно-централиз.(н. 1927-к.60-х) Доминирование идеологических ф-ций над хоз-ными, началась монополизация туризма, р-е Т за счет включения все новых ресурсов и территорий. Ф-лась самая крупная и дешевая в мире мат. база социального и самодеятельного туризма, но невозможно удов-ть всех при низких ценах, административно-нормативный (1969-90) (х-лся быстрыми темпами р-я соц. туризма и еще более быстрым отставанием качества обслуживания. Позитив: возросший интерес науки к проблемам туризма, создание системы рекреационного проектирования, начало формирования новой профессиональной структуры и системы непрерывной подготовки кадров тур. сферы.), переходный (с 1990) (отказ от монополии: разв. малых и средних т/ф, изм-е потребностей и начало сегментации тур.рынка, исп-е культур. и природ наследия на эконом. основе; не административное, а экономич. стимулир. тур.рынка на законодат. основе). Негатив: цены возрасли, но потребности остались.

Билет №2.

1. (1.10)Переговоры. Схема проведения переговоров. Особенности речевого поведения на разных этапах переговорного процесса. Переговоры (П) – взаимный обмен мнениями, с целью получить отвечающие интересам обеих сторон соглашение и достичь рез-тов, кот. устроили бы всех его участников. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно. Необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. Общая схема: подготовка П – проведение П – решение проблемы (завершение) – анализ итогов. Подготовка: четко представлять себе предмет П и обсуж­даемую проблему, составить примерную программу, сценарий хода П, наметить моменты своей неуступчивости, а где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах; определить для себя верхний и нижний уровни компро­миссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию. В процессе подготовки П изучить следую­щие вопросы: 1) цель П; 2) партнер по переговорам; 3) предмет П; 4) ситуация и условия П; 5) присутствующие, на переговорах; 6) орг-ция П. Проведение: методы: вариационный (выяснить в чем заключ. идеальное решение, от каких аспектов идеального реш. можно отказ, в чем след. видеть оптимальное реш., аргументы, какое вынужденное реш. можно принять, какие экстремальные предложения и с помощью каких аргументов можно отклонить), метод интеграции (изложить партнеру свою позицию и подчеркнуть каких действий вы от него ожид., выявить общие аспекты и возможность взаимной выгоды), метод уравновешивания (определить док-ва и аргументы, чтобы убедить партнера, встать на место партнера, продумать возможные контраргумены партнера), компромиссный метод (готовность к компромиссам). Завершение. Позитивный исход П: резюмировать основные положения, обсудить перспективу новых встреч). Негатив. исход: сохранить субъективный контакт с партнером, акцентируя внимание на личностных аспектах, позволяющ. сохранить деловые отношения в будущем, найти тему, кот. интересна для обеих сторонни разрядит ситуацию. Анализ итогов. Цели: сравнение целей П с их рез-тами, опред. мер и действий вытекающих из рез-тов П, деловые, личностные и организационные выводы для будующ. П. Анализ итогов проходит по 3 направлениям: анализ сразу по завершении П (позволяет оценить рез-ты , обменяться впечатлениями), анализ на высшем уровне руководства орг-ции (обсуждение отчета о П, оценка инф-ции об уже принятых мерах, получение доп. Инф-ции о партнере), индивид. анализ П (выяснение ответст-и каждого участника к своим задачам, извлечение уроков).

2. (1.40) Глобальные формы и принципы построения и реализации сис-м бронирования и резервирования. Основные направления развития сис-м бронир. и резервир. в скс и т. Бурное развитие тур.индустрии в посл.десятилетия связано с 2-мя факторами: развитием гражд. авиации и созданием комп.систем брониров. Увеличение числа авиалиний, самол-в, а также рост объема авиаперевозок закономерно привели к необх-ти создания и исп-я компьютерн. систем брониров.и резерв-я: CRS (Computer Reservation System), кот. стали осн. инструментом резерв-я а/б. Первые системы резервиров.появились на рынке в середине 60-х гг. Это были системы Apollo фирмы United Airlines. Сначала р-е компьют.систем бронирования шло путем установл.терминалов в офисах самих авиакомп-й.Это позволило сущ-но повысить кач-во и эфф-ть работы персонала авиакомп-й, улучшить кач-во обслужив. Клиентов за счет сокращ.t оформлен.билетов, сократить штат сотрудников,обеспечив.брониров-е билетов.Техническим оснащением 1-х центров брониров-я занималась фирма IBM, кот. до сих пор поставляет оборудование д/систем резерв-я. Несколько позже началась установка терминалов брониров-я в крупн.т/а. С появл.таких систем т/агенты смогли осущ-ть резервирование а/билетов в режиме реального времени за секунды. Внедрение систем брониров-я позволило сущ-но сократить время обслужив-я клиентов и обесп-ть резервиров-е в режиме on-line, снизить себест-ть услуг, в частности, за счет сокращен.числа сотрудников, осущ-х брониров-е, увеличить кол-во и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим, появились возм-ти реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов разл.авиакомп-й, оптимизации ф-я маршрута перевозки туристов по цене / времени полета и осущ-я др.задач. // Оценив эфф-ть новой технологии брониров-я и перспективы их исп-я, авиакомп-и расширили как спектр представленной в системах бронир-я инфо, так и функц-е возм-ти этих систем. Первонач. ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслужив-е группы авиакомпаний и предоставл.ряд доп.услуг по брониров. Мест в гост-х, заказ ж/д билетов, прокат авто. // Теперь в системах брониров.заложена инфо не только о налич.мест,но и общая инфо о рейсах,типах задействов.самолетов, подробном описании тарифов, а также инфо о смежных отраслях тур.бизнеса: гостиницы, авто прокат.. Развитие и широк.распростр.компьют.систем резервиров. осущ-сь с одной стороны за счет ув-я числа предоставл.услуг,с др. за счет сокращ.стоимости электронных услуг бронирования и резервиров-я. Расширение сферы деят-ти происходило по всем направл.предоставляемых турбизнесом услуг(в т.ч.проживание,развлечение).Это привело к созданию глобальн.распределит.систем.В дополн. к возможностям электронного сервиса при бониров-и мест д/транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резерв-ть места в гост., брать на прокат автомобили, осущ-ть обмен валюты,произв-ть заказ билетов на развлекат.и спорт.программы.Через глоб.распределит-е системы м.связаться с сотнями авиакомп-й, тысячами гостиниц,фирмами проката авто,морские и паромные круизы.Amadeus, Galileo,Sabre,Worldspan. На эти системы приходится до 90% бронирования,произв-х частными лицами и фирмами в 99г. Практич.все западн.т/а пользуются услугами глобальн.распределит.систем,т.к. это является одним из условий успеха в тур.бизнесе. Разработка и внедрение новых достижений найчно-технич.прогресса в области ИТ в туризме реализуется с учетом осн. принципов: 1) наиболее современные разработки проектируются в режиме on-line по принципу безбумажного офиса. 2) основной идеологией систем явл.замкнутый технологич.цикл: клиент-т/а-т/о-услуга-анализ. 3) разработчики отказались от создания дорогих универсальных автоматизированн.систем и пошли по пути внедрения локальных оперативн.офисных технологий для туроператоров,перевозчиков,маркетинга. 4) на рынке инф.технологий предлагаемые офисные программы разрабатыв-ся как для широкого потребителя, так и по заказу конкр.фирмы-специализированные системы. 5) многие предлагаемые системы явл-ся совместимыми и выполнены в виде автоматизации конкретного раб. места или локальных внутренн.сетей с выходом в глобальн.сеть интернет.

3 . (2.2) Международные и российские туристские организации, их ф-ции и роль в развитии туризма. Всемирная тур. орг-ция (ЮНВТО), специализированное учреждение ООН, является ведущей международной организацией в сфере туризма и путешествий (это глобальный форум в обл-ти тур. политики и практич. источника тур. ноу-хау). Штаб-квартира а Мадриде. ЦЕЛИ: ЮНВТО играет центральную и решающую роль в пропаганде и развитии ответственного, устойчивого и общедоступного туризма, призванного способствовать эк-кому развитию, междунар. взаимопониманию, миру, благосостоянию, взаимному уважению, соблюдению гражданских прав и основных свобод. Уделяет особое внимание интересам развивающихся стран в сфере туризма. Структура: Генеральная ассамблея явл. высшим органом (бюджет орг-ции, ее программы работы, актуальные проблемы в обл. тур. сектора); Исполнительный совет явл. руководящим органом ЮНВТО (отвеч. за выполнение орг-ции своей программы работы в соответствии с установленным бюджетом). В ЮНВТО 6 региональных комиссий: для Африки, Американского региона, Ближ. Востока, Вост. Азии и Тихоокеанского региона, Европы и Юж. Азии. Комитеты: по программе, бюджетно-финансовый, по статистике и макроэк-кому анализу т-ма, по исслед. рынка и продвижению т-ма , по устойчивому развитию т-ма.; Секретариат._///