УАТС 99

Как выбрать наилучшую УАТС с учетом решаемых задач и выделенного бюджета.

Я думаю, вам доводилось видеть самое первое поколение телефонных коммутаторов, где реализован пресловутый принцип ╚включи и работай╩: для того, чтобы два человека могли поговорить друг с другом по телефону, телефонисткам приходилось вручную перетыкать шнуры переключений. Время от времени грубоватые черно-белые изображения женщин, соединяющих, разъединяющих и снова соединяющих провода c разъемами на панели во всю стену, мелькают в телевизионной рекламе как напоминание о том, каких успехов удалось добиться с той поры в области телекоммуникаций.

Способы коммутации телефонных вызовов и обработки их оборудованием действительно изменились. Во-первых, вы уже не найдете массу телефонисток, соединяющих вызовы, на узле у своего местного оператора связи. Коммутация была автоматизирована и усовершенствована с помощью таких технологий и средств, как цифровое сжатие, развитое программное обеспечение и т. п. Используемое оборудование все чаще реализуется в соответствии с открытыми стандартами. Кроме того, отрасль во все меньшей мере зависит от монополистов ≈ операторов и производителей. УАТС имеются теперь во многих компаниях, причем они выступают в качестве фиксированного вспомогательного оборудования для телефонной станции местного оператора. Что не изменилось, так это высокое качество голосовой связи. В отличие от систем передачи данных, здесь люди ожидают, что телефоны и телефонные системы будут действительно работать, обеспечивать качественное звучание и предоставлять соединение. И несмотря на смещение акцента в корпоративном мире в сторону передачи данных и доставки голоса другими средствами помимо аналоговой связи (с помощью пакетной коммутации, ATM, ISDN), люди по-прежнему предъявляют высокие требования к надежности телефонной системы (даже если это коммуникационный сервер на базе Windows).

Однако надежность стоит недешево. Сейчас, в конце 1999 года, если вы собираетесь начать новый бизнес или расширить существующий, то покупка УАТС способна поглотить значительную часть вашего бюджета на телекоммуникации.

ЦЕНА ЧАСТНОЙ СОБСТВЕННОСТИ

УАТС: они программируемы, масштабируемы, модульны, но никогда не дешевы. По данным исследования Multimedia Telecommunication Association 1996 года, средняя цена УАТС в расчете на один телефон составляла 692 доллара для систем с числом линий менее 100. Для систем с большим числом поддерживаемых линий эта цифра равнялась 567 долларам.

Итак, давайте займемся математикой. УАТС с поддержкой пятидесяти пользователей (кстати, это как раз соответствует численности среднестатистической ╚малой компании╩) и только восьми одновременных звонков (весьма скудная пропорция) будет стоить порядка 10 000 долларов. Для малого бизнеса это не по карману. Сегодня вы можете купить новый автомобиль (разумеется, не самой последней модели и не самой престижной марки) за меньшую сумму.

Как и при покупке автомобиля, дилеры по УАТС могут ошарашить вас множеством опций (интерактивный голосовой ответ, автоматическое распределение вызовов, голосовая почта, беспроводные системы и т. д.). Однако вы должны твердо стоять на интересах компании: вы ищете хорошую, надежную УАТС для ведения своего бизнеса, расширения его, когда потребуется, повышения рентабельности компании и укрепления ее имиджа. Как если бы вы приобрели не ту модель автомобиля, плохо сконструированная и/или запрограммированная УАТС может обернуться потерей денег на постоянные ремонты или настройку.

ЗНАТЬ, ЧТО СПРОСИТЬ

Если вы собираетесь приобрести свою первую УАТС, то вам следует провести тщательную и подробную инвентаризацию требований своей компании. Как в вашем офисе используются телефоны? Кто производит наибольшее число звонков? Телефон с каким дизайном лучшего всего для них подойдет? Есть ли у вас секретарша? Какие функции она должна будет выполнять? Сколько у вас пользователей и нужна ли им голосовая почта? При выборе УАТС не забудьте учесть перспективы расширения офиса. Не покупайте ╚тютелька в тютельку╩. Выясните, в какой мере масштабируем коммутатор ≈ сколько линий и станций он в принципе способен обслуживать. Узнайте о доступных интерфейсах (обычные телефонные линии, Т-1/Е-1, ISDN как BRI, так и PRI, и даже ATM) и предусмотрите небольшой запас. Кроме того, не забывайте о перспективных технологиях. Хорошо бы, чтобы ваша телефонная система была расширяема и совместима с новейшими формами телефонии, такими, как ADSL.

ИНТЕРФЕЙС ≈ ОКНО В МИР

Приобретаемая УАТС должна быть снабжена руководством с подробными и понятными инструкциями, а прикладной язык должен быть интуитивно понятен (тем более что стандартный язык программирования УАТС отсутствует). Последнее, что вы хотели бы делать, ≈ это привлекать специалиста со стороны всякий раз, когда требуется изменить внутренний номер. Это одна из тех операций, которые администратору придется выполнять достаточно часто. Ограничения на звонки для станций ≈ еще один пример изменений, которые ему может потребоваться вносить в телефонную систему. Параметры таких функций, как SMDR, также должны быть просты для реализации.

НЕМНОГО ТЕРПЕНИЯ

УАТС поставляются с абонентскими устройствами или нестандартными телефонами. Они обладают множеством полезных функций, от базовых ≈ перевод вызова, организация конференций, дозвон, голосовая почта, до нетривиальных ≈ настраиваемые жидкокристаллические экраны или встроенные калькуляторы, как в моем Mitel 420, Superset. Надеюсь, вы поняли, к чему я клоню: у вас огромный выбор. Однако телефон не следует приобретать, исходя только из количества поддерживаемых им функций: выбор должен основываться на его полезности и эстетичности/эргономичности. Просто повертите телефон в руках: поднимите трубку и положите ее обратно. Проделайте это несколько раз. Посмотрите, как трубка ложится в вашу руку и подходит к вашему уху. Попробуйте набрать какой-либо номер и посмотрите, насколько это удобно.

ДОВЕРЯЙ, НО ПРОВЕРЯЙ

Спросите у предполагаемого дилера УАТС об ее защите. Это серьезный вопрос. Хакеры ждут своего часа. Функция прямого доступа к системе извне (Direct Inward System Access, DISA) весьма полезна: она позволяет позвонить на УАТС из другого места и получить линию для осуществления звонков за счет компании. Надежным и ответственным сотрудникам она может потребоваться для таких целей, как чтение голосовой почты. К сожалению, изобретательные и беспринципные хакеры могут взломать вашу телефонную систему и, вычислив код доступа, производить звонки за ваш счет, так что вам надо принять меры предосторожности для защиты каналов доступа к функциям и программированию вашей системы, такие, как частое изменение паролей DISA. (Мы, однако, настоятельно рекомендовали бы не пользоваться DISA, тем более что есть сотовые телефоны с поддержкой роуминга и предоплаченные телефонные карты.)

ХОРОШИЙ ВОПРОС ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ

Спросите у менеджера по продажам, чем предлагаемая им УАТС отличается от ей подобных. Узнайте, какие функции являются уникальными для его продукта и почему вкладывание средств в его продукт выгоднее, чем в модель конкурента. Менеджеры по продажам ненавидят такого рода вопросы. (Это сбивает их с накатанной дороги и заставляет напрягать мозги.)

МЕЖДУ СТАНЦИЯМИ

От выбора УАТС зависит, какие конкретные абонентские устройства вы сможете использовать (речь идет, разумеется, о цифровых телефонах). Скольким сотрудникам необходим телефон за рабочим столом? Какое количество программируемых кнопок им требуется? Всем ли им нужны программируемые кнопки? Бессмысленно говорить дилеру: ╚Мне нужно самое лучшее абонентское устройство!╩ Вы должны найти наилучший с точки зрения решаемых вами задач и имеющегося бюджета.

БАЗОВОЕ ОБУЧЕНИЕ

При приобретении телефонной системы один из самых главных моментов, на которые вы должны обратить особое внимание, ≈ это комфортность работы с оборудованием. Если телефонным оборудованием легко пользоваться, оно интуитивно понятно и снабжено базовыми инструкциями, где объясняются основные его функции, то ваши сотрудники смогут продуктивно работать с того самого момента, когда они в первый раз поднимут телефонную трубку.

БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ: СТРЕСС ОТ ОБОРУДОВАНИЯ

В отличие от матового, глянцевый телефонный аппарат быстро царапается и приходит в непрезентабельный вид за год или два (в то же время, для перепродажи глянцевый телефон подготовить проще). Кнопки должны быть достаточно прочными и крупными, во всяком случае не очень маленькими, но и не чрезмерно большими, так как такой телефон будет занимать слишком много места на рабочем столе. Кнопки ≈ испытывающие наибольшее механическое воздействие части телефонного устройства, поэтому они не должны проявлять малейшего признака хрупкости.

К супермодным телефонным аппаратам следует относиться с осторожностью. От некоторых из этих аппаратов с искривленным футуристическим дизайном просто невозможно оторвать глаз, но, вполне возможно, что внутренняя конструкция была принесена в жертву внешнему шику. Помните, что для того, чтобы кнопки имели контакт с (неискривленной) встроенной системной платой, реальные телефонные кнопки должны быть калиброваны. Это ведет к удорожанию технологического процесса ≈ а ведь эти деньги можно было бы потратить на расширение функциональности или повышение надежности.

СПИКЕРФОНЫ

Серьезным препятствием на пути создания универсального абонентского устройства является продолжающаяся битва между полу- и полнодуплексными спикерфонами. Насколько вам действительно нужны полнодуплексные возможности? Где и когда проходит большинство ваших аудиоконференций? Используете ли вы для них свою УАТС или отдельный мост для конференций? Если большинство важных конференций организуется одним из названных способов, то не тратьте зря деньги и купите абонентские устройства с полудуплексными возможностями. Если только это не предусмотрено конструктивно, традиционный телефон в принципе не подходит на роль спикерфона, потому что громкоговоритель/микрофон всегда заслонен лежащей телефонной трубкой.

О ЧЕМ ВЫ НИКОГДА НЕ ДУМАЛИ

Жидкокристаллические дисплеи могут сыграть с вами злую шутку при попадании на них прямых солнечных лучей или яркого света от других источников. Убедитесь, что жидкокристаллический дисплей телефона или сам аппарат регулируется по углу наклона. Вряд ли ваши сотрудники горят желанием напрягать свое зрение или выгибать спину, когда им требуется определить, откуда поступил вызов.

Достаточно ли массивно основание? Есть одна вещь хуже, чем нечитаемый жидкокристаллический дисплей, ≈ это неустойчивый телефон, соскальзывающий со стола всякий раз, когда вы потянете за шнур. Поднимите трубку и испытайте приглянувшийся телефонный комплекс, дабы убедиться, что он достаточно массивен и устойчив.

СОВЕТЫ ПО ПОКУПКЕ

Таким образом, как можно понять из вышесказанного, выбрать УАТС далеко не просто. Ниже я попытаюсь дать вам некоторые советы, в том числе, о чем надо спросить поставщика.

• Выясните свои потребности в области связи ≈ чем новая УАТС и поддерживаемые ею приложения могут помочь вам в этом? Расскажите поставщику, в чем состоит ваш бизнес и как сотрудники используют телефоны. Вместе с новой телефонной системой приобретается обычно и голосовая почта. Задайте поставщику следующие вопросы. Есть ли у него интегрированный пакет голосовой почты? Какие еще системы голосовой почты поддерживает его коммутатор? Затем узнайте, как осуществляется интеграция (цифровая лучше, чем аналоговая) и к кому можно обратиться за технической поддержкой, если возникнут проблемы с голосовой почтой.

• Расспросите поставщика о других технологиях, таких, как IVR, ACD и беспроводные системы. Выясните у него, поддерживает ли его коммутатор эти типы систем и как они интегрируются с УАТС. Автоматизация обработки некоторых видов звонков может в долгосрочной перспективе сэкономить вам значительные средства. Беспроводные системы обеспечивают мобильность и связь в труднодоступных местах, таких, как производственные или редко посещаемые помещения.

• Расспросите у поставщика подробно, чем его система отличается от конкурирующих продуктов. Это позволяет быстро понять, как коммутатор позиционируется на рынке, а также получить список ╚сопоставимых╩ систем (некоторые из них могут лучше подходить под ваши требования).

• Узнайте о предоставляемом производителем или дилером обучении: что это дает, сколько времени занимает и т. д. Спросите о контрактах на обслуживание. Сравните эти две программы между собой. Это позволит вам понять, чему отдает приоритет производитель (дилер) ≈ обучению над поддержкой или наоборот, и таким образом заключить, насколько сильно система нуждается в поддержке. Узнайте также у поставщика о стоимости обслуживания и предоставляемых производителем услугах.

• Другой важный момент ≈ перспективы роста. Выясните, как, насколько и за сколько коммутатор может быть наращен в целях обслуживания большего числа линий и станций или расширен (с помощью оптической распределенной архитектуры, Т-1/Е-1, ISDN, линий TIE или других средств) для обслуживания более чем одной площадки. Узнайте о совместимости с перспективными технологиями и можно ли будет подключить УАТС к ПК или локальной сети с помощью TAPI или TSAPI (или других протоколов компьютерной телефонии). Спросите также о поддержке асинхронного режима передачи (ATM) и других ╚находящихся на стадии развития╩ технологий. Могут ли они при необходимости быть интегрированы в коммутатор? Убедитесь, что платформа коммутатора постоянно развивается и что производитель постоянно совершенствует его функции. Спросите производителя, как покупка его коммутатора может способствовать сокращению накладных расходов и увеличению прибыльности.

• Когда вы будете близки к принятию окончательного решения, разработайте подробный запрос на предложения (Request For Proposal, RFP). Он должен четко определять вашу конфигурацию, включая имеющиеся и будущие станции и линии. Это позволит задать общий ориентир для дилеров и определить терминологию для сравнения.

• Познакомьтесь с абонентскими устройствами (нестандартными телефонами), предлагаемыми поставщиком. Удобны ли они в использовании? ╚Впечатление и ощущение╩ от телефона могут казаться не столь важными по сравнению с функциональностью, предоставляемой ╚агрегатом в шкафу╩, но все же телефоны являются наиболее важным и наиболее используемым рабочим инструментом. Трубка должна удобно лежать в руке, кнопки должны быть прочными, а их компоновка хорошо продуманной (достаточного ли размера кнопки для удобного набора номера?), жидкокристаллический экран должен быть легко читаем. То же самое относится к консолям секретаря/оператора. Насколько они интуитивно понятны и просты в использовании?

• Обратите внимание на интерфейс программирования. Насколько он интуитивен и удобен в использовании? Вряд ли вам улыбается необходимость звонить в службу поддержки всякий раз, когда требуется добавить пользователя или переместить телефон в другой отдел/офис.

• Имеет ли УАТС функции для предотвращения телефонного мошенничества? Выясните, какие встроенные средства для предотвращения взлома вашей УАТС и осуществления с нее звонков имеет коммутатор. Если возможно, блокируйте порты DISA.

• Планируя развертывание коммутатора, держите в уме восстановление после аварии. Будет ли ваш новый коммутатор находится под мониторингом сообщающего о неполадках модема или круглосуточной службы? Можете ли вы предоставлять адекватный сервис, когда значительная часть компонентов выйдет из строя (например, выгорит при ударе молнии)?

С Тимоти Джонсом можно связаться по адресу: timj@teleconnect.com

Ericsson

Consono MD110 компании Ericsson предназначен для крупных узлов, территориальных сред и больших распределенных сетей. MD110 способен обслуживать предприятия с несколькими сотнями или даже тысячами пользователей ≈ он поддерживает до 26 000 аппаратов. Он имеет встроенную поддержку Caller ID, линий Т-1, ISDN, TAPI и TSAPI, а также учета звонков, маршрутизации в соответствии с критерием наименьшей стоимости и ACD. Функции автоматического секретаря/голосовой почты доступны с помощью платы расширения KSU.