154700 (Організація служби прийому та розміщення гостей на прикладі готелю "Русь"), страница 4

Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Можливі два види зустрічі: в аеропорті або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибюлі (на ближніх підступах).

У готелі „Русь” також є посада швейцара, який зустрічає гостя біля центрального входу. Гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього за ім`ям. Це справить на нього позитивне враження. Також важливим є те, що адміністратор стоїть перед гостем, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя. Готель „Русь” має автоматизовану систему управління ( програма Опера ), що робить реєстрацію швидкою та простою.

Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші - ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможність гостя. При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера.

При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред'являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму. Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. У деяких готелях гостю просто вручають карту готелю і ключ. Для обопільної безпеки гостя і готелю готельні ключі повинні ретельно контролюватися. Крадіжки і втрати ключів, незаконне використання дублікатів являє загрозу для безпеки готелю.

Якщо гість не вдоволений номером, розсильному варто уважно вислухати і пообіцяти передати суть питання адміністраторові для вжиття негайних заходів.

3) Оформлення розрахунків

У готелі „Русь” використовують два види розрахунків - готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю, кредитна картка).

Кредитна картка – це пластикова картка або пластина, застосовувана клієнтом банку або іншої кредитно-фінансової установи в рамках установленого ліміту для запозичення готівки для покупки товарів і одержання послуг у кредит. На ній зазначені ім'я власника, зразок його підпису, привласнений йому номер і термін дії картки. Звичайно інформація про клієнта і номер його рахунку закодована на магнітному носії або у виді отворів, вибитих у певному порядку на пластині. При розрахунку за кредитною карткою касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.

Для оплати за безготівковим розрахунком можуть використатися дорожні та іменні чеки.

Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт вибирає послуги в готелі. Одержувач чека, тобто готель, повинний визначити лише дійсність чека, тому що чекова компанія, що виписала дорожній чек, гарантує оплату по ньому, оскільки він вже оплачений клієнтом. Дорожній чек не може бути переданий іншій особі, але його можна обміняти на готівку в будь-якому банку.

4)Ведення необхідної документації, та підтримка у задовільному стані бази данних.

(Докладніше тему про документацію в готелі розкрито у питанні 4 розділу ІІ)

5) Оформлення виїзду з готелю

Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит.

Для того щоб розрахунок клієнта пройшов гладко, він має бути цілком закритий.

Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити який рахунок був вже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

6) Надання інформації

Служба прийому і обслуговування надавати гостю достовірну доступну та своєчасну інформацію про:

- ціни номерів

- перелік основних послуг, що входять у ціну номера

- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату

- відомості про порядок та форму оплати послуг

- перелік категорій осіб, що мають пільги і перелік пільг

- відомості, про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв’язку, побутового обслуговування та інш.

- відомості про місто, район, транспорт, а також про заклади культурно-масового та розважального характеру.

Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською, російською та англійською мовами.

Процес обслуговування гостей у готелі можна представити у вигляді наступних етапів:

- попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

- прийом, реєстрація й розміщення гостей;

- надання послуг проживання й харчування (прибирання номера);

- надання додаткових послуг проживаючої;

- кінцевий розрахунок й оформлення виїзду.

Докладніше це можна розглянути на таблиці 1.1

Таб. 1.1

2.3 Посадові обов’язки працівників служби СпіО

Усі працівники СпіО повинні знати:

Дану інструкцію( свої посадові обов’язки), правила внутрішнього розпорядку, постанови, розпорядження, накази, інші керівні й нормативні документи вищих органів, що стосуються роботи відділу служби прийому й розміщення, структуру СПіО, права й обов'язки працівників і режим їхньої роботи; правила й методи організації обслуговування гостей; перелік послуг, що надаються гостям готелю, інструкцію з техніки безпеки й протипожежної безпеки.(Див. Додаток 1)

Всі функції повинні виконуватись за допомогою ПК та автоматизованої системи управління. Працівники повинні у будь-якій ситуації діяти професійно, виконувати та передавати по відділах прохання та скарги гостей. Бути ввічливими і доброзичливими з гостями, по телефону і з своїми колегами. Підтримувати у бездоганному порядку своє робоче місце і свій овнішній вигляд.

Керівник служби прийому та обслуговування:

Обов'язки:

- Знати й дотримуватись порядку і норм роботи в СПіО.

- Перевіряти своєчасну явку співробітників відділу прийому й розміщення на робочі місця. Негайно повідомляти Керуючому про неявку на роботу співробітника відділу. Контролювати перерви на сніданок, обід, вечерю співробітників відділу, завжди звертати увагу на необхідну кількість співробітників для обслуговування гостей.

- Стежити, щоб всі співробітники в зміні перебували на своїх місцях і виконували свої обов'язки відповідно до їхньої посадової інструкції. Доповідати керівникові про всі виявлені порушення трудової дисципліни співробітників відділу.

- Періодично проводити професійне навчання персоналу; навчати нових прийнятих на роботу співробітників відділу

- Привітати кожного гостя дружньо і вічливо, по можливості виконуючи всього його побажання; називати гостя по імені якнайчастіше; звертати увагу на найменші деталі в проханнях гостей; передавати прохання гостей у потрібні відділи.

- Відповідати на телефонні дзвінки чемно й доброзичливо, назвавши своє ім'я й відділ.

- Підтримувати чистоту й порядок на робочому місці

- Стежити за своїм зовнішнім виглядом і манерами поведінки, особливо при розмові з гостями; підтримувати свій професійний рівень.

- При необхідності відвідувати заняття по навчанню персоналу; виконувати інші функції за завданням Керівника.

- Регулярно перевіряти список гостей, що прибувають і від'їжджають, стежити за внутрішньоготельним статусом.

- Регулярно перевіряти стан номерів, інформувати господарський відділ про перенесені дати від'їзду. Працювати в тісному контакті з іншими відділами.

При необхідності завжди бути готовим замінити співробітників відділу прийому й розміщення.

- Постійно виконувати стандарти відповідно до вимог готелю стосовно гостей і колег

- Відповідно до плану навчання брати участь у програмі підвищення кваліфікації. Діяти професійно в будь-який час.

Менеджер з бронювання:

Обов'язки:

- Відповідати на телефонні дзвінки чемно й поштиво, назвавши своє ім'я й відділ.

- Приймати й реєструвати заявки на бронювання; підтверджувати заявки; звіряти заявки на їхню актуальність; підтверджувати дати заїзду й виїзду гостей готелю.

- Проводити регулярні перевірки негарантованих заявок, а також заявок, що перебувають на аркуші очікування з метою оптимізації роботи.

- Взаємодіяти з відділом прийому й розміщення; надавати всю необхідну інформацію відділу прийому й розміщення гостей.

- Надавати договори на підпис Керівникові; на підставі укладених договорів виставляти безготівкові рахунки на оплату й заносити інформацію про номер рахунку, даті й сумі в загальний файл «Реєстр по бронюванню»; забезпечувати контроль над своєчасною оплатою по безготівкових рахунках; архівувати інформацію з виставлених рахунків; заносити інформацію з оплачених рахунків в «Список платежів по договорах бронювання», у якому необхідно вказувати найменування організації, № і дату договору, суму.

- Звертати увагу на найменші деталі в проханнях гостей; негайно доповідати про скарги й проблеми гостей черговому менеджерові/адміністраторові.

- Пропонувати номер відповідно до статусу Готелю; переводити особливо важливих гостей у номери кращої якості відповідно до вказівки керівництва

При необхідності виконувати обов'язку секретаря бізнес центра: надавати гостям необхідну інформацію, що стосується замовлення театральних квитків, репертуарів театру, бронювання місць у ресторанах і надання транспортних послуг строго відповідно до процедур.

- Підтримувати робоче місце і ПК в робочому стані; у випадку виникнення технічної несправності вчасно сповіщати про це керівництву.

- Навчати нових співробітників.

- На вимогу Адміністрації виконувати інші обов'язки.

Адміністратор СПіО

Обов’язки:

- Знати й дотримуватись порядку і норм роботи в службі прийому й обслуговування гостей.

- Відповідати на телефонні дзвінки чемно й поштиво, назвавши своє ім'я й відділ; називати гостя якнайчастіше по імені.

- Привітати кожного гостя дружньо і ввічливо, при можливості виконуючи всі його побажання.

- Звертати увагу на найменші деталі в проханнях гостей; негайно доповідати про скарги й проблеми гостей черговому менеджерові/адміністраторові