154700 (Організація служби прийому та розміщення гостей на прикладі готелю "Русь")

ВСТУП

Тема даної курсової роботи присвячена такій службі готелю, як СПіО (служба прийому і розміщення гостей). Специфіка і всі тонкощі роботи цієї служби, її проблеми та шляхи вдосконалення будуть досліджені на прикладі СПіО київського готелю„Русь”.

Актуальність теми курсової роботи полягає у потребі підвищення якості і швидкості готельних послуг, процес надання яких, починається саме із служби прийому і обслуговування. І, що найголовніше, враження про готель в цілому також починається саме із СПіО. Саме тому, високий рівень якості готельних послуг, професійні та моральні навики і додержання основних стандартів є ключовими у роботі цієї служби. Служба прийому і розміщення - нервовий центр готелю через який, проходять майже всі операції спрямовані на задоволення потреб гостей у проживанні, харчуванні, відпочинку і розваг. Основні цілі й стратегії даної служби готелю збігаються з головним завданням всього готелю - це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю.

Метою курсової роботи є аналіз і розгляд роботи служби й функціонування служби прийому й розміщення. Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

- розглянути сутність і значення служби прийому й розміщення;

- розглянути основні напрямки її роботи;

- проаналізувати діяльність даної служби;

- надати рекомендації щодо поліпшення роботи даної служби.

Об’єктом курсової роботи є організація обслуговування гостей на прикладі готелю „Русь”, предметом - служба прийому й розміщення як одна із служб обслуговування.

Структура роботи: курсове дослідження складається із вступу, двох розділів, висновку і списку використаної літератури.

РОЗДІЛ І

Коротка інформація про готель „Русь”, служби готелю та їх функції

1.1 Довідкова інформація про готель „РУСЬ”

Ось вже 25 років гості столиці України – міста Києва, багатого на історичні й архітектурні пам’ятки, які щорічно приваблюють мільйони туристів з усіх куточків світу – користуються послугами готелю „Русь”.

Після проголошення Україною незалежності в 1991 році, саме готель «Русь» був обраний тимчасовим місцем резиденції для ряду іноземних посольств, таких, як посольство Республіки Китай, посольство Індії, Швейцарії, Норвегії, Фінляндії, Італії, США та Данії.

Назва готелю «Русь» походить від назви Київської Русі – могутньої древньої європейської держави, в якій зародилася слов'янська культура і писемність.

Готель „Русь” - Тризірковий (3***) Готель згідно Національного Стандарту України ДСТУ 4269:2003 та міжнародної класифікації.

Готель був побудований в 1979 році до Олімпіади-80, в якій Київ брав активну участь. Знаходячись в безпосередній близькості від Республіканського стадіону, на якому проводилися змагання, «Русь» відразу став найпопулярнішим готелем, що користується попитом серед спортсменів і уболівальників. Готель „Русь” приймає високопоставлених гостей для проведення національних та міжнародних заходів: з’їздів, конференцій, круглих столів, спортивних змагань тощо.

За два з половиною десятка років свого існування „Русь” прийняла більше 1,8 млн. Гостей – туристів, дипломатів, бізнесменів, діячів культури та мистецтва, спортсменів. За час свого існування готель став „другою домівкою” для багатьох своїх Гостей: у нас зупинялися всесвітньовідомі „зірки” кіно, театру та естради («Scorpions», Хуліо Іглесіас і Патрісія Каас, видатні радянські актори В'ячеслав Тіхонов, Олег Янковський, Сергій Жигунов і багато інших), політичні лідери країн Європи, урядові делегації з усіх континентів, конгресмени США, високопоставлені представники НАТО, мери багатьох Європейських міст тощо. Готель «Русь» є членом Торговельно-промислової палати міста Києва, а також членом Європейської Бізнес Асоціації і Американської Торгівельної Палати.

До послуг наших гостей 449 номерів, з вікон яких відкривається розкішний вид на центр столиці. Всі номери оснащені системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, електронною системою безпеки і Wi-fi доступом до мережі Інтернет. У готелі є номери для людей з обмеженими можливостями, тих, що палять або страждають на алергію.

Крім того, до ваших послуг:

бізнес-центр

служба консьєржів

пральня і хімчистка

цілодобове обслуговування номерів

сейфи в службі прийому і розміщення

салон краси

салон тайського масажу

фітнес-зал

галерея магазинів

відділення банку

оренда автомобілів

безкоштовна парковка, що охороняється

замовлення авіа - та залізничних квитків

замовлення екскурсій

Готель «Русь» пропонує широкі можливості по організації конференцій і банкетів будь-якого рівня. Наші професіонали забезпечать Вас необхідним устаткуванням для організації заходу, оберуть оптимальний план розташування місць для сидіння, а також запропонують на вибір декілька видів меню для банкетів, фуршетів і кофе-брейків. Ми раді запропонувати Вам організацію шоу-програм і професійний музичний супровід Вашого свята.

Конференц-зал готелю може вміщати до 500 чоловік одночасно. Перегородки конференц-залу, що трансформуються, дозволяють розділити його на декілька частин, що дає можливість проводити декілька заходів одночасно. Елегантний зал «Еліта», не дивлячись на свою величину, затишний і вишуканий. інтер’єр виконаний в сріблястих тонах, з якими гармонує бордово-біла стеля з вбудованими світильниками. Зал ідеально підходить для проведення корпоративних заходів: банкетів, фуршетів і презентацій. У просторому і світлому залі «Русь» колони з рожевого мармуру, а дві скляні стіни відкривають прекрасний вид на місто. Стилізований італійський інтер’єр залу «Венеція» з каміном з онікса, що гармонує зі світлими стінами і білими колонами, ідеально підходить для обслуговування весіль і банкетів для важливих персон.

В наших ресторанах і барах панує затишна атмосфера, тут приємно провести як діловий обід, так і велику корпоративну вечірку. Ми пропонуємо сучасну українську і європейську кухню, страви якої доставлять гастрономічне задоволення і естетичну насолоду, задовольнять найвимогливіших гурманів.

Вранці в ресторані «Русь» гостей чекає сніданок за типом «шведський стіл», а вдень і увечері ресторан обслуговує по меню à la carte. Атмосфера, що панує в барах готелю, налаштує Вас на приємну бесіду і гарний настрій. Тут Ви зможете випити чашку запашної кави і насолодитися живою музикою у виконанні музичного квартету. Ресторанна служба також пропонує виїзне обслуговування. Ми будемо раді врахувати всі Ваші побажання і проявити творчий підхід до проведення виїзних банкетів, організації фуршетів і весільних банкетів.

Якщо Ви вже забронювали номер у нашому готелі, саме час подумати про трансфер! І тоді жодна мить не буде втрачена на пошук таксі або очікування рейсу. Партнер готелю, компанія Аvis Україна з радістю забезпечить Вас автотранспортом чи то для рішення бізнес задач, чи для подорожі Україною.

1.2 Служби готелю „Русь”

Служба бронювання

До функцій служби бронювання відносять:

1. Прийом заявок і їхня обробка.

2. Складання необхідної документації: графіків заїзду щоденно

(тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного фонду.

Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити наступну інформацію:

- дату і час заїзду;

- дату і час від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бізнес-клас);

- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника,

сейфа, міні-бару і т.д.);

- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т.д.);

- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (чи назва фірми);

- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);

- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані,

трансфер, можливість тримати в номері тварин і т.д.).

Намагаючись знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання готель „РУСЬ” приймає наступні рішення.

1. Неявка гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики.

2. При бронюванні потрібно передоплата або інформація про номер кредитної картки.

3. Готель здійснюють “подвійне бронювання”, тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15%).

Система бронювання місць „подвійне бронювання” повинна бути ретельно продумана і чітке регулюватися. Якщо готель не в змозі виконати зобов’язання по прийнятих замовленнях, він ризикує втратити клієнтів, чия бронь не була виконана, а також розірвати ділові відносини з туристичними компаніями.

Служба обслуговування

З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв’язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, піднощики багажу, консьєржі, ліфтери, водії і т.д.

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу у готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володіти інформацією про послуги, що маються в готелі, про готельні заходи, про місце розташування готелю. Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про наявні в готелі послуг: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д.

Після прибуття в номер коридорний повинний в певній мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо –і ТВ -приймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

- придбання і доставка театральних квитків;

- замовлення столика в міських ресторанах;

- замовлення і доставка авіа -, залізничних, автобусних квитків,

довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

- резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок,

магазинів;

- допомога в екстрених випадках (наприклад, лікаря, юриста, нотаріуса.)

- виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).

Для того щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно у всіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних службах окремо, говорити на декількох іноземних мовах, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

Служба прийому і розміщення

Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі. До найважливіших функцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.

При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).

До функцій служби прийому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків.

До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.

Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби.

Одна з функцій служби прийому — ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламою готелю. У готелі „Русь” широко використовуються сучасні комп’ютерні програми, що зберігають бази даних про гостей.

Служба експлуатації номерного фонду

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). По чисельності зайнятого персоналу ця служба є самою великою службою готелю. Як правило, тут працює до 50% усіх службовців готелю.

Службу експлуатації номерів очолює менеджер, якому підлеглі покоївки, чергові по поверсі, стюарди і деякі інші категорії працівників.

Основним обов'язком покоївок є прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони чи вільні. Прибирання номерів буває щоденним; після виїзду проживаючого; генеральним. Щодня покоївка виконує поточне і проміжне збирання номерів.

Прибирання номерного фонду здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, які звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконуються прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання варто робити під час відсутності гостя. Якщо ж гість знаходиться в номері, необхідно одержати в нього дозвіл на прибирання.

Процеси поточного прибирання складається з провітрювання приміщення, прибирання і миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов'язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні й інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.

Щоденне проміжне прибирання в номерах робляться в міру потреби і при наявності умов для прибирання.