154684 (Раскрытие и разработка методических и практических рекомендаций по совершенствованию потребительского рынка туристических товаров и услуг)

Курсовая работа

Раскрытие и разработка методических и практических рекомендаций по совершенствованию потребительского рынка туристических товаров и услуг

Содержание

Введение

1. Особенности поведения потребителей туристских услуг

2. Определение и основные функции туристских компаний

3. Туристская услуга как товар

4. Анализ жалоб потребителей в туризме

5. Права и интересы потребителей в туризме: разрешение конфликтов

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Практическое становление рыночных, конкурентных отношений в экономике Российской Федерации на протяжении ряда лет порождает серьезные проблемы, связанные с внутренними противоречиями самой конкуренции. Дело в том, что свободная конкуренция, ведущая к отбору наиболее эффективных предприятий, их укреплению и росту, а также к разорению тех, кто отстает от прогресса производства, на определенном этапе сама приводит к появлению монополии. При этом, преуспевающий бизнес агрессивен и не желает мириться с приспособлением своей деятельности к требованиям внешней среды. Основной расчет при формировании стратегии монополий строится как раз на противоположном принципе: навязать обществу потребности, которые максимально отвечают ее интересам.

Диктату производителей и поставщиков потребительских товаров и услуг, в том числе тенденциям к монопольному завышению цен, снижению качества, недобросовестной рекламе, обману покупателей, может противостоять общественное потребительское движение, которое пока не приобрело характер массового и находится в зачаточном состоянии. Сегодня в целом можно утверждать, что концептуальные предпосылки и методический аппарат изучения экономических, организационных и управленческих основ взаимодействия общественных организаций потребителей с местными органами управления, объединениями производителей и предпринимателей недостаточно проработаны и надежны для выработки действительно обоснованных научных рекомендаций о путях практического решения указанных проблем.

Это потребовало углубленного исследования существующих и выработки новых подходов к организации защиты прав потребителей, особенно потребителей туристских услуг.

Степень разработанности темы.

В обобщении полученных результатов автор опирался на работы отечественных (A.M. Бабич, П.И. Бурак, В.В. Битунов, Е.В. Егоров, О.В. Елфимова, Е.Н. Жильцов, О.Н. Зименкова, Г. Никеров, В.Г. Ростанец, Л.Б. Сульповар, B.C. Сенин, И.В. Стародубовская, Н.А. Платонова, Р.Ю. Попова, В.Г. Петрасюк, Ю. Рубин, А.Е. Шерстобитов, Н.М. Чечеткина, А. Юданов, Л.И. Якобсон, К. Б. Ярошенко, О.Е. Ясин, В.Е. Ясин, В. Цапелик и др.) и зарубежных (Бургуани Тьери, Пасечны Л., Свялосп Ю., Тардош М, Норандьер, Р. Норберт и др.) ученых и практиков в области общей экономической теории, экономики сферы услуг, правовых вопросов защиты прав потребителей, теории конкуренции, технологии организации товаров и сертификации услуг.

Вместе с тем, несмотря на столь представительный список авторов, на сегодняшний день не достаточно полно рассмотрены аспекты, касающиеся совокупности экономических организационных и правовых отношений, возникающих в ходе антимонопольного регулирования развития потребительского рынка товаров и услуг на региональном и местном уровнях.

Целью работы является раскрытие и разработка методических и практических рекомендаций по совершенствованию потребительского рынка товаров и услуг в регионе в интересах зашиты прав потребителей.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

1) выявить общие проблемы и особенности современного развития потребительского рынка товаров и услуг;

2) рассмотреть формы и методы реализации государственной политики в области защиты прав потребителей;

3) определить этапы становления конкурентного законодательства в РФ;

4) предложить рекомендации по совершенствованию взаимодействия городских органов управления с общественными организациями потребителей, объединениями производителей и предпринимателей;

В качестве объекта исследования выступают государственные органы управления и регулирования, общественные организации потребителей, объединения производителей и предпринимателей, отдельные предприятия и организации, удовлетворяющие потребности населения в товарах и услугах.

Предметом исследования является совокупность экономических организационных и правовых отношений, возникающих в ходе развития потребительского рынка товаров и услуг в России на федеральном, региональном и местном уровнях. Теоретической и методической базой исследования послужили фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики сферы услуг, современных экономических, организационных и социальных проблем управления и регулирования потребительского рынка, различных аспектов защиты прав потребителей. При подготовке работы автором проанализированы законодательные и нормативные документы, лежащие в основе государственной конкурентной политики России (о защите прав потребителей, законодательство о рекламе, поддержке новых экономических структур, о естественных монополиях, ограничении монополистической деятельности на финансовых рынках и др.), статистические материалы, характеризующие антимонопольную деятельность субъектов Российской Федерации, В работе применялись методы экономического и статистического анализа, количественного и качественного изучения, а также принципы системности и развития.

Практическая значимость работы заключается в том, что основные научные, методические и практические положения курсовой работы могут быть положены в основу выработки системы мер по регулированию региональными органами управления потребительским рынком товаров и услуг в современных условиях.

2. Особенности поведения потребителей туристских услуг

Отношения к отдыху изменялись постепенно из столетия в столетие. Так, рабочая неделя существенно сократилась. В 50-е годы XIX в. средняя продолжительность рабочей недели составляла 70 ч. Она была длиннее даже для тех, кто был занят в сельском хозяйстве. К 1920 г. рабочая неделя сократилась до 50 ч. Эта тенденция может быть частично объяснена сократившимся числом занятых в сельском хозяйстве.

Продолжительность среднего рабочего дня также уменьшилась от 12 до 8 ч в день. Число рабочих дней сократилось с 7 до 5. Общественная психология потребителей постоянно претерпевает существенные изменения. В 50-70-х годах, когда экономика была готова больше производить, а потребитель больше потреблять, труд воспринимался как основная составляющая существования человека, а отдых - как средство восстановления сил для дальнейшего труда. Сейчас люди рассматривают право на отдых как наиболее значимую сторону жизни. Жизнь должна доставлять удовольствие, отдых - это возможность для самореализации личности, а работа - это необходимое средство поддержания соответственного уровня жизни

Новый потребитель стремится, как и прежде, больше потреблять, но теперь - по мере удовлетворения первостепенных потребностей. Он больше ориентируется на впечатления, познание, наслаждение, самовыражение и в меньшей степени - на материальные ценности. На российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:

1. высокий уровень информированности

2. высокая требовательность к комфорту и качеству услуг

3. индивидуализм

4. экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком)

5. спонтанность решений

6. мобильность

7. физическая и умственная активность на отдыхе

8. стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений

Новый российский потребитель туруслуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый - изменяет свое поведение и на туристском рынке. Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг. В западных странах за последние 30 лет бурного развития туризма, а в России буквально за последнее десятилетие в стереотипах поведения туристов произошли важнейшие изменения.

1. В мотивациях туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха и наблюдается углубление его сегментации

2. В 50-80-е годы преобладали поездки внутри страны и лишь немногие имели возможность выезжать в командировку или на отдых по путевкам профсоюзов и в основном в страны бывшего соцлагеря или страны ближнего зарубежья. С начала 90-х годов география туристских поездок имеет ярко выраженную тенденцию к экспансии выездного туризма и сокращению спроса на туры внутри страны. Внутри выездного туризма наблюдается рост спроса в сегменте «дальние поездки» - турпоездки в экзотические страны Юго-Восточной Азии, Индонезию, Японию, в страны Восточной и Южной Европы. Но в связи с произошедшим в стране экономическим кризисом (в августе 1998 г.) ситуация начала меняться опять в сторону предпочтений в пользу внутреннего туризма. Выездной туризм будет характеризоваться сокращением расстояния путешествий и сроков пребывания за границей.

3. Зарождающейся тенденцией является увеличение количества туристских поездок, в том числе краткосрочных с целью отдыха. Некоторые туристы начинают отдавать предпочтение коротким, но частым поездкам на уик-энд или в праздничные дни - новогодние, пасхальные, майские праздники и т. д. Короткие, но частые поездки отвечают таким требованиям потребителя туристских услуг, как спонтанность выбора турцентра, интенсивный, насыщенный впечатлениями отдых. Короткий, но интенсивный отпуск отличается от основного отпуска более высоким уровнем

Изменение образа жизни людей. Образ жизни - устоявшиеся формы бытия человека в мире, находящие свое выражение в его деятельности, интересах и убеждениях. Образ жизни представляет исчерпывающий портрет человека в его действиях и взаимодействии с окружающей средой. Это больше, нежели факт принадлежности к определенному общественному классу или типу личности. Зная о принадлежности человека к тому или иному общественному классу, можно сделать определенные выводы о его предполагаемом поведении, но нельзя представить его как индивида. Располагая информацией о типе личности человека, можно сделать выводы о его отличительных психологических характеристиках, но нельзя узнать о его деятельности, интересах и убеждениях. При разработке маркетинговой стратегии товара (услуги) менеджеры стремятся вскрыть взаимосвязи между товаром (услугой) и определенным образом жизни.

Людей привлекают путешествия с приключенческими целями, получение новых ощущений, здоровый отдых и т. д. Они заинтересованы в самовыражении и самоудовлетворении, испытывая новые стили жизни и узнавая новые виды проведения отдыха. На отдыхе они посвящают время тому, чтобы узнать самих себя. И современное общество поддерживает этот индивидуализм, жажду к самоуважению и самовыражению. Эксперименты со стилями жизни, отдых в выходные дни, равноправие полов, женская эмансипация дали туризму новые группы потребителей. Мода, обычаи, привычки, традиции также оказывают внимание на поведение потребителей туристских услуг и соответственно на спрос. Итак, анализируя ситуацию на потребительском рынке в России, можно отметить, что имеют место следующие тенденции: старение российского населения; увеличение числа пенсионеров; урбанизация; обновление и изменение традиционных ценностей, в том числе и отношения к отдыху; возрастающая активность молодых людей в достижении своих целей, карьеры; вовлеченность в туризм работающих женщин; интерес россиян к жизни народов других стран.

Таким образом, можно отметить, что возникает много объективных факторов, обеспечивающих в России хорошие перспективы роста спроса на туристские услуги со стороны российского потребителя. Управление развитием турфирмы вызывает необходимость постоянного наблюдения своих клиентов через проведение маркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами, а также постоянного внимания к изменениям в нуждах целевых рынков через организацию агрессивных маркетинговых программ. Необходимо не только соответственно реагировать на перемены, но и уметь управлять ими. Будущее обещает быть непредсказуемым и полным изменений в обществе. Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят прежде всего качество и содержание товара (услуги).

1. Определение и основные функции туристских компаний

Туристические компании подразделяются на две основные группы - занимающиеся туроператорской (формирование, продвижение и реализация туристского продукта¹) и турагентской (продвижение и реализация туристского продукта) деятельностью.

Таким образом, турагент выступает просто как посредник между туроператором, который формирует тур, и туристом. Следствием данного обстоятельства, как правило, служит чуть более высокая цена туристической путевки.

Туроператоры разделяются на различные группы в зависимости от того, с какими регионами они сотрудничают по формированию туристического продукта. Кто-то занимается внутренним туризмом, кто-то - выездным, кто-то и тем и другим. Кроме того, и внутренний, и выездной туризм в свою очередь делятся по территориальному признаку. Например, Южный и Северный Кипр, Польша, Чехия, Канарские и Мальдивские острова, Мальта, Бали, Англия, Франция, Германия, Карелия, Подмосковье, Владимир, Суздаль и т.д. - это все совершенно разные направления туристической деятельности. «Универсальных» туроператоров не существует. Как правило, крупный туроператор разрабатывает около пяти - восьми направлений. Если же его просят организовать тур куда-либо еще, он просто выступает как агент, обращаясь к другим туроператорам.