154037 (Сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере отеля "Хёнде")

Содержание

Введение

1. Виды и принципы функционирования рынка гостиниц

1.1 Понятие и сущность «рынок покупателя»

1.2 Процесс покупки услуг, предоставляемых гостиницами

1.3 Особенности требований предъявляемых покупателем к гостиничному продукту

2. Исследование особенностей требований бизнес-туриста

2.1 Анализ внешней сферы и рынка гостиниц г. Владивостока

2.2 Метод ранжирования и анализ результатов маркетингового исследования

3. Разработка рекомендаций по удовлетворению требований покупателей к гостиничным услугам

Заключение

Список литературы

Приложение 1

Приложение 2

Введение

Актуальность темы выбранной мной курсовой работы заключается в том, что в современном мире всё большее число людей стремятся к путешествиям и отдыху. Туризм и поездки стали обычным делом для большинства населения. Гостиничный бизнес растет и развивается по мере развития средств транспорта и в настоящее время – это огромная индустрия, которая охватывает весь мир.

Объект моего исследования – сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере бизнес - отеля «Хёнде».

Целью моей курсовой является исследование основных требований покупателей к гостиничным услугам.

Задачами же моей работы являются:

1. изучение классификации принципов функционирования рынка гостиниц;

2. изучение особенностей требований к гостиничному продукту;

3. проведение анализа внешней сферы рынка услуг города Владивостока;

4. поиск и совершенствование рекомендаций по удовлетворению требований, предъявляемых к качеству предоставляемых услуг.

Источниками моей курсовой работы являются не только учебная литература, но и ГОСТы, например, такие как:

1. ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”;

2. ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”.

Предметом данной работы является гостиничный бизнес. Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения.

«Гостиница – это предприятие, которое предоставляет людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, среди которых в равной мере имеются услуги размещения и питания». Гостеприимство – сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Индустрия гостеприимства – это индустрия, которая работает на благо людей. Это – мощный механизм, активно функционирующий и развивающийся, требующий при этом максимальной поддержки со стороны государства и больших инвестиций.

Гостиничное хозяйство является одной из составляющих туристской индустрии. Материальная база, что предназначена для размещения туристов, занимает одно из первых мест при формировании туристической инфраструктуры, ибо качество проживания и соответствующее обслуживание решительно влияют на уровень туристического сервиса. А, следовательно, гостиничная индустрия становится быстро растущим бизнесом, что приносит значительные денежные поступления, в том числе валютные. Отечественная гостиничная отрасль становится неотъемлемой составляющей мирового гостиничного хозяйства.[8]

Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают достаточно разнообразный контингент посетителей – как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания.

1. Виды и принципы функционирования рынка гостиниц

1.1 Понятие и сущность “рынок покупателя”

Интерес к маркетингу в нашей стране возрастал по мере формирования рыночной экономики, ключевым элементом которой является понятие «рынок». Рынок — сложное и многостороннее явление, которое характеризуется разным уровнем своего развития, особенностями исторического, социального, культурного характера, присущими различным странам. Наиболее простое определение рынка покупателя можно выразить так: рынок покупателя — это соединение спроса и предложения.

Итак, рынок покупателя — это, с одной стороны, сфера отношений между субъектами экономики, а с другой стороны, элемент рыночной экономики, куда входят сферы производства товаров, их распределения и потребления, а также элементы планирования и регулирования экономики.

Для дальнейшего понимания сущности рынка покупателя следует выявить наиболее общие признаки рынка покупателя и их основные характеристики.

Первый отличительный признак рынка покупателя — само взаимодействие продавцов и покупателей. Одна из важных задач маркетинга для фирм, работающих на рынке, — стремление достичь равновесного состояния между спросом и предложением товаров и услуг. На практике такого равновесия в течение относительно длительного периода времени достичь довольно сложно.

Чаще всего случается рыночная ситуация, когда либо спрос на товары и услуги превышает их предложение, либо предложение превышает спрос. В первом случае имеет место рынок, который характеризуется наличием относительно малого количества продавцов (или вообще одного монополиста), проводящих согласованную политику, и относительно большого числа покупателей, остро нуждающихся в товаре. Если такая ситуация сохраняется достаточно долго, например в силу законодательных или иных ограничений, препятствующих проникновению на данный рынок новых предпринимателей, то речь идет о так называемом рынке продавца, который фактически навязывает покупателям свои товары по высоким ценам.

Во втором случае имеет место рынок покупателя, который характеризуется большим числом разнообразных товаров и большой рыночной властью покупателя. На таком рынке каждый предприниматель (или продавец) может увеличить свои доходы, лишь создавая и реализуя продукцию, способную удовлетворить запросы покупателей, которые своими деньгами голосуют за товары тех или иных производителей.

На рынке продавца действуют, главным образом, сбытовые организации, в то время как на рынке покупателя — фирмы, ориентированные на маркетинговый подход.

Второй отличительный признак рынка покупателя — его конкурентный характер. Конкурентами на рынке могут выступать такие субъекты рынка, как предприниматели (индивидуальные или различные объединения и ассоциации), индивидуальные и коллективные потребители продукции, государственные и общественные организации.

На рынке покупателя неизбежна конкуренция между предпринимателями, вступающими во взаимное соперничество за внимание покупателей, и наоборот, на рынке продавца имеет место соперничество между покупателями за внимание продавца.

Третий признак современного рынка покупателя — стабилизация отношений между субъектами рынка на основе интеграции, когда они, сохраняя стремление к взаимному соперничеству, вместе с тем оказываются заинтересованными в противодействии монополизации экономики. Причем такая интеграция не навязывается сверху, а обусловливается характером развития деловых отношений и обеспечивает консенсус разнообразных субъектов экономики. Примерами такой интеграции могут служить социальное партнерство в сфере регулирования занятости населения, создания систем переквалификации трудовых ресурсов и т. п.

Все эти три признака рынка взаимосвязаны и взаимно влияют друг на друга. В то же время они могут подразделяться на различные признаки субрынка покупателя или секторы (секторы — это части рынка, различающиеся между собой в соответствии с особенностями предмета рыночных отношений) и рыночные сегменты. И в этом случае рынок покупателя представляет собой достаточно разветвленную структуру, которую можно классифицировать по различным критериям, например:

• по экономическому назначению объектов рыночных отношений (рынок потребительских товаров и услуг, рынок товаров промышленного назначения, рынок сырья, рынок труда, рынок ценных бумаг, рынок ноу-хау и т.д.);

• по географическому положению (местный, национальный, мировой рынки);

• по уровню конкуренции (монополистический, олигополистический, чистой конкуренции, монополистической конкуренции);

• по отраслевому принципу (автомобильный, компьютерный, бытовой техники, сельскохозяйственной техники и т.п.);

• по характеру продаж (оптовый, розничный рынки).

Наряду с секторами рынка покупателя следует выделять его сегменты, представляющие совокупность потребителей, предъявляющих одинаковые требования к потребительским свойствам и цене товара.

Подводя итог по данному разделу, можно сделать вывод, что рынок покупателя- это неотъемлемая часть процесса продажи покупки услуг предоставляемых гостиницами на российском рынке.

1.2 Процесс покупки услуг, предоставляемых гостиницами

Теперь необходимо рассмотреть этапы, которые покупатель преодолевает на пути к принятию решения о покупке и ее совершению. Нам представлено пять этапов, через которые проходит потребитель:

• осознание проблемы,

• поиск информации,

• оценка вариантов,

• решение о покупке,

• реакция на покупку.

Осознание. Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Он чувствует разницу между своим реальным и желаемым состоянием. Нужда может быть возбуждена внутренними раздражителями. Одна из обычных человеческих нужд- голод, жажда, возрастает до порогового уровня и превращается в побуждение. По прошлому опыту человек знает, как справиться с этим побуждением, и его мотивация ориентируется в сторону класса объектов, которые способны удовлетворить возникшее побуждение.

На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы.

Следует выяснить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, в) каким образом вывели они человека на конкретный товар.

Собирая подобную информацию, деятель рынка получает возможность выявлять раздражители, которые чаще других привлекают интерес индивида к товару. После этого можно разработать маркетинговые планы с использованием выявленных раздражителей.

Поиск информации. Возбужденный потребитель может заняться, а может и не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждение оказывается сильным, а товар, способный его удовлетворить, легкодоступен, потребитель, скорее всего, совершит покупку. Если, нет, то нужда может просто отложиться в его памяти. При этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо поискать еще немного, либо заняться активными поисками.

С каким размахом будет потребитель вести поиск, зависит от интенсивности побуждения, объема имеющейся у него исходной информации, легкости сбора дополнительных сведений, ценностной значимости, которую он придает дополнительным сведениям, и удовлетворения, которое она получает от процесса поиска.

В поисках информации потребитель может обратиться к следующим источникам:

• личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые);

• коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка,

выставки);

• общедоступные источники (средства массовой информации, организации, занимающиеся изучением и классификацией потребителей);

• источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товара).

Относительное влияние этих источников информации варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя. Вообще говоря, потребитель получает наибольший объем информации о товаре из коммерческих источников, т. е. из источников, находящихся под сильным влиянием деятеля рынка. А вот самыми эффективными являются личные источники. Каждый вид источников может по-разному сказываться на принятии решения о покупке. Коммерческие источники обычно информируют, личные - узаконивают информацию и/или дают ей оценку. Например, врачи узнают о новых лекарствах из коммерческих источников, но для оценки полученной информации обращаются к своим коллегам.

В результате сбора информации повышается осведомленность потребителей об имеющихся на рынке марках и их свойствах. В практическом смысле фирма должна разработать такой комплекс маркетинга, который вводил бы ее марку и в комплект осведомленности, и в комплект выбора потребителя. Если марке не удастся проникнуть в эти комплекты, фирма упустит возможность продажи своего товара. Необходимо, кроме того, выяснить, какие еще марки входят в состав комплекта выбора, чтобы знать своих конкурентов и разработать соответствующую аргументацию.

Что касается источников информации, которыми пользуются потребители, деятель рынка должен тщательно выявить их, а затем определить их сравнительную информационную ценность. У потребителей следует, прежде всего, поинтересоваться, как они впервые услышали о марке, какой еще информацией располагают, какое значение придают каждому из использованных источников информации. Подобные сведения будут иметь решающее значение при разработке эффективной коммуникации с целевым рынком.

Оценка вариантов. Мы уже знаем, что потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя комплект марок, из которого производится окончательный выбор. Вопрос заключается в том, как именно совершается выбор среди нескольких альтернативных мирок, каким образом потребитель оценивает информацию.

Пролить свет на оценку вариантов нам помогут несколько основных понятий. Во-первых, существует понятие о свойствах товара. Мы считаем, что каждый потребитель рассматривает любой данный товар как определенный набор свойств.

Вышеназванные свойства обычно интересуют всех, но разные потребители считают актуальными для себя разные свойства. Человек обращает больше всего внимания на свойства, которые имеют отношение к его нужде.

Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными для себя, Можно провести различие между важностью того или иного свойства и его характерностью, т.е. заметностью.