110521 (Особливості надання додаткових послуг у готельному господарстві)

План

Вступ 3

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА 4

1.1. Організація послуг у готельному господарстві 4

1.2. Організація додаткових послуг у готельному господарстві 14

РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ 19

2.1. Організаційна характеристика готелю «Дніпро» 19

2.2. Аналіз процесу надання готельних послуг в готелі «Дніпро» 20

РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ 29

3.2. Використання новітніх методик організації готельних послуг 32

Висновки та пропозиції 41

Список використаних джерел 43

Вступ

В рамках надання готельно-туристичних послуг актуалізується питання організації готельних послуг, зростання ролі готельного бізнесу в структурі економіки, зростанні вартості, якості та асортименту готельних послуг.

Метою дослідження є вивчення готельного господарства, його організації та особливостей надання готельних послуг. Для реалізації поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

• визначити поняття готелю;

• вивчити класифікацію готельних послуг;

• розглянути законодавчі вимоги до організації основних та додаткових готельних послуг;

• розглянути організацію готельного господарства готелю «Дніпро»;

• визначити основні та додаткові послуги, що надаються готелем «Дніпро»;

• запропонувати шляхи вдосконалення надання готельних послуг в готелі «Дніпро».

Об’єктом дослідження є готель «Дніпро». Предметом дослідження є організація основних та додаткових готельних послуг.

Інформаційною базою дослідження є нормативні акти, що регулюють створення та ведення готельного господарства, порядок сертифікації його послуг, періодичні видання, що розглядають особливості організації основних та додаткових готельних послуг, інформація про особливості організації основних та додаткових готельних послуг готелю «Дніпро».

Для проведення дослідження були використанні наступні наукові методи: індукції та дедукції, аналізу та синтезу, історизму, узагальнення.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

1.1. Організація послуг у готельному господарстві

Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп’ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів.

Готель — підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

Готелі та аналогічні засоби розміщування — колективні засоби розміщування, що:

• складаються більше ніж з 7 номерів;

• мають єдине керівництво;

• надають готельні послуги, які включають обслуговування в номерах, щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів;

• згруповані в класи і категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання і не входять до категорії спеціалізованих закладів.

Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:

• Закону України „Про туризм”;

• ДСТУ 4268-2003 „Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги”;

• ДСТУ 4269-2003 „Послуги туристичні. Класифікація готелів”;

• ДСТУ 4527-2006 „Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення”.

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельнi послуги (послуги) — дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов'язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.

Можна класифікувати готельні послуги на:

• основні;

• додаткові.

Основнi послуги — обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу.

Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг [7, с. 62].

Основними готельними послугами є проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу. Споживачі готельних послуг користуються готельними номерами. Номер — окреме мебльоване примiщення, що складається з одного або декiлькох мiсць, для тимчасового проживання споживача. Для замовлення готельних номер здійснюється їх бронювання. Бронювання — процес замовлення споживачем основних та/або додаткових послуг у певному обсязi, з метою використання послуг у зазначенi термiни.

Пiдтвердження замовлених готельних послуг (вiдповiдного замовлення) — письмове пiдтвердження готелю виконати замовлений перелiк основних та/або додаткових послуг вiдповiдно iз заявкою, яку готель направляє споживачу особисто по факсу чи електроннiй поштi.

Заявка на бронювання (анулювання бронювання) готельних послуг має мiстити iнформацiю про обсяг готельних послуг, а саме:

• кiлькiсть, прiзвище, iм'я та стать споживача;

• дата i година заїзду та виїзду споживача;

• тип та кiлькiсть необхiдних номерiв;

• кiлькiсть мiсць;

• перелiк додаткових послуг, якщо в таких є потреба;

• особливi умови розмiщення.

Заявка на бронювання готельних послуг має надаватися готелю
не пiзнiше нiж за 5 (п'ять) календарних днiв до дня заїзду споживачiв.
З моменту пiдтвердження готелем замовлених готельних послуг бронювання вважається завершеним. Розмiщення споживачiв в об'єктi розмiщення можливе лише за наявностi в них документiв, що посвiдчують їх особу, а саме:

• паспорта або iншого документу, що посвiдчує особу (у т.ч. дипломатичний або службовий паспорт, посвiдчення особини моряка, посвiдка особини, що проживає в Українi, але не є громадянином України, нацiональний паспорт iноземця або документ, що його замiняє, свiдоцтво про народження неповнолiтнiх, якi не досягли 16 рокiв, посвiдчення водiя, для вiйськових — особисте посвiдчення або вiйськовий квиток);

• вiзи на право перебування в Українi, отримання якої забезпечує замовник;

• реєстрацiйної форми [8, с. 263]..

Вiдмова в бронюваннi готельних послуг — вiдмова готелю бронювати основнi та додатковi послуги. Разом з тим можливе анулювання бронування готельних послуг. Анулювання — вiдмова споживача вiд заброньованих готельних послуг.

Своєчасне анулювання — вiдмова замовника вiд заброньованих готельних послуг не пiзнiше нiж до 15:00 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду. Пiзнє анулювання — вiдмова споживача вiд заброньованих готельних послуг пiзнiше 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду. Неприбуття — фактичне неприбуття споживача. Анулювання бронування готельних номерів є платною послугою готелю. Плата за анулювання/неприбуття — грошова сума, що виплачується споживачем Готелю за анулювання або неприбуття.

Пiдтвердження анулювання бронювання — письмове пiдтвердження готелем вiдмовлення споживача вiд заброньованого перелiку основних та/або додаткових послуг, вiдповiдно до Заявки на анулювання бронювання, яку готель направляє споживачу особисто по факсу, або електронною поштою, вiдповiдно до реквiзитiв, вказаних у заявцi.

Анулювання бронювання готельних номерів може здійснюватися за iнiцiативою готелю та споживачів готельних послуг. Готель залишає за собою право анулювати заявку або внести до неї змiни без повернення вартостi послуг у випадку виникнення обставин непереборної сили та/або форс-мажорних обставин.

Змiни та анулювання бронювання з iнiцiативи споживача до часу заїзду споживача. Споживач має право змiнювати дати заїзду та виїзду для iндивiдуального споживача шляхом вiдправлення готелю вiдповiдної заявки iз змiненими датами, за умови попереднього пiдтвердження готелем такої заявки не пiзнiше нiж до 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передують дню заїзду iндивiдуального споживача.

Якщо змiна дат заїзду та виїзду потребує додаткової оплати (подовження термiну надання готельних послуг споживачу за умови можливостi такого подовження та наявностi вiльних номерiв в об'єктi розмiщення), споживач має здiйснити додаткову оплату готельних послуг. Споживач має право вiдмовитись вiд послуг, вказаних у заявцi, шляхом направлення готелю вiдповiдної заявки на анулювання бронювання, за умови анулювання бронювання на iндивiдуального споживача не пiзнiше нiж до 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду споживача.

Готель зобов'язаний довести до відома споживача найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю при її наявності. Фізична особа-суб'єкт господарювання зобов'язаний надати споживачу інформацію про свою державну реєстрацію та найменування органу, що його зареєстрував. Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.

Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

• зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

• Правила проживання в готелі;

• свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);

• копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;

• копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

• ціну номера (місця в номері);

• перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);

• перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

• відомості про форму та порядок оплати послуг;

• перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;

• відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі.

У разі їх відсутності — дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування; відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів. Готель повинен забезпечити наявність у кожному номері внутрішніх правил проживання у готелі, правил протипожежної безпеки та інструкції щодо дій в екстремальних умовах, перелік додаткових послуг та прейскурант цін на них, відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розміщені у готелі, внутрішній телефонний довідник. Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською мовою і, в залежності від категорії підприємства, іноземними мовами (на розсуд готелю).

Збитки, завдані споживачу послугами, що надані готелем і були придбані в результаті недобросовісної інформації (реклами), підлягають відшкодуванню готелем у повному обсязі. Порядок бронювання номерів (місць), укладання договору на готельне обслуговування та оплати послуг.

Готель має право укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов.

При бронюванні номера (місця) готель може запросити передплату за надання готельних послуг. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення у готелі проводиться у порядку загальної черги. Передплата враховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку, якщо інше не обумовлено укладеним із замовником договором. При неприбутті споживача до 18:00 (час анулювання) в день замовленого прибуття, замовлення анулюється, якщо бронювання номера (місця) не було підтверджено. Якщо заброньовані номери (місця) не були підготовлені вчасно до заселення, плата за їх бронювання не стягується.

Договір про надання основних готельних послуг може бути укладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього. Готель має право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів.

Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері) [13, с. 218].

Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі:

• найменування готелю;

• реквізити (для приватного підприємця — прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);

• прізвище, ім'я та по батькові споживача;

• інформацію про номер (місце в номері), що надається;

• ціну номера (місця в номері);

• інші необхідні дані на розсуд готелю.

Договір про надання готельних послуг може бути укладений на визначений або невизначений термін. При укладанні договору на невизначений термін погодженим вважається найбільш короткий термін, як правило одна доба; дія договору в такому разі завершується о 12.00 дня, наступного за днем прибуття споживача.

Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години — 12-ї години поточної доби за місцевим часом. Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину. При проживанні в готелі менше однієї доби та у разі раннього заїзду чи пізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати за надання готельних послуг. При розміщенні дітей віком до 5 років з батьками в одному номері, плата за проживання дітей не стягується.