Рисунок 3 – Следование вперед и назад в процессе аудита

2.1.5 Внутренний аудит

Внутренний аудит является одним из немногих доступных на данный момент и в то же время недооцененных ресурсов, правильное использование которых может повысить эффективность компании.

Внутренний аудит является составной частью внутреннего контроля и проводится на предприятии (организации) в интересах его собственников. Внутренний аудит СМК позволяет решать следующие задачи:

– подтверждение соответствия деятельности и ее результатов в СМК установленным требованиям;

– подтверждение соответствия деятельности и ее результатов требованиям стандарта ИСО 9001;

– анализ и устранение причин выявленных несоответствий;

– предотвращение появления проблем качества;

– подтверждение выполнения корректирующих действий;

– оценка эффективности функционирующей СМК;

– установление степени понимания персоналом целей, задач и требований, установленных документами СМК;

– определение путей дальнейшего совершенствования СМК в целом и отдельных ее элементов.

Внутреннийаудит – это независимая деятельность в организации (на предприятии) по проверке и оценке ее работы в ее интересах. Цель внутреннего аудита – помочь членам организации эффективно выполнять свои функции. Внутренние аудиторы предоставляют своей организации(предприятию) данные анализа и оценки, рекомендации и другую необходимую информацию, являющуюся результатом проверок.

Внутренними аудиторами являются сотрудники, находящиеся в штате предприятия и подчиненные его руководству. Задачи внутреннего аудита определяются руководством, исходя из потребностей управления как подразделениями предприятия, так и предприятием в целом.

Внутренний аудит не только дает информацию о деятельности самой организации, но и подтверждает правильность и достоверность отчетов менеджеров. Используя информацию внутреннего аудита, руководство предприятия может оперативно и своевременно осуществлять необходимые изменения внутри предприятия.

Работа внутреннего аудита имеет для руководства и (или) собственников экономического субъекта информационное и консультационное значение; она призвана содействовать оптимизации деятельности экономического субъекта и выполнению обязанностей его руководства.

Объективность внутреннего аудита обеспечивается степенью его независимости в структуре управления экономического субъекта. Это требование к внутреннему аудиту, как правило, обеспечивается тем, что он подчиняется и обязан представлять отчеты только назначившему его руководству и (или) собственникам и независим от руководителей проверяемых филиалов экономического субъекта, структурных подразделений, органов внутреннего контроля и т.п.

Внутренний и внешний аудит дополняют друг друга и в то же время существенно отличаются [8].

2.2 Анализ фактического состояния процесса

Итак представленный в графической части процесс требует детального описания

На первом этапе процесса происходит анализ полуфабрикатов которые заканчиваются на складе и хранения и необходимы для дальнейшего производства

Полуфабрикаты заказываются с оптовой базы и экспедитор производит доставку полуфабрикатов. Доставленнные полуфабрикаты проверяются на соответствие заказу. Если поставка соответствует заказу то производится проверка качества. Если качество соответствует то поставленные полуфабрикаты поступают на хранение. Во время хранения полуфабрикатов поваром производится контроль режимов хранения. Если на поставленную продукцию поступает заказ от официанта, то полуфабрикат начинают готовить. Производится регистрация заказа программой R-keeper. Заказ поступает на кухню, повар приступает к приготовлению блюда. После доготовки блюда проводится его контроль качества. Если качество соответствует технологической карте, то блюдо подают, если не соответствует то производятся действия в соответствии с документом о несоответствующей продукции. Далее за предоставшленные услуги посетителю предоставляется счет. Посетительрасплачивается по счету, официант производит уборку и сервировку посадочного места.

Рисунок 4 – Процесс реализуемый предприятием общественного питания

2.3 Общие требования к предприятиям общественного питания

На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества и соблюдение действующих правил оказания услуг общественного питания.

На предприятиях общественного питания должны выполняться требования нормативных правовых актов Российской Федерации и нормативных документов федеральных органов исполнительной власти.

Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели.

Территория, прилегающая к предприятию, должна быть благоустроена и освещена в темное время суток.

Архитектурно-планировочные решения и конструктивные элементы зданий предприятий общественного питания и используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам.

На предприятиях общественного питания должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, а также хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию потребителей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Предприятия общественного питания всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта по ГОСТ 30494, в том числе иметь искусственное и естественное освещение, горячее и холодное водоснабжение, канализационную, отопительную, вентиляционную системы, телефонную связь.

При размещении предприятий общественного питания в жилых зданиях их помещения должны соответствовать требованиям строительных правил по уровню шума, вибрации и требованиям звукоизоляции по ГОСТ 30494. Предприятия общественного питания, занимающие часть жилого здания, должны быть оборудованы отдельным входом (выходом).

Предприятия общественного питания всех типов обязаны в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе: фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске и в других местах, удобных для ознакомления потребителей [1].

На строящихся и реконструируемых предприятиях общественного питания для обслуживания инвалидов должны быть предусмотрены наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидных колясок, лифты, площадки для разворота инвалидной коляски в залах, специально оборудованные туалетные комнаты согласно действующим строительным нормам и правилам [10].

На предприятиях общественного питания в соответствии со спецификой обслуживаемого контингента могут быть предусмотрены зоны специального обслуживания, например диетического, лечебно-профилактического, детского питания и др.

Размещение производственных помещений и оборудования в этих помещениях должно обеспечивать последовательность (поточность) технологических процессов производства и реализации продукции, а также соблюдение технологических, санитарно-эпидемиологических норм и правил.

На предприятиях общественного питания должно обеспечиваться стилевое единство интерьера зала, мебели и сервировки столов или отражаться специализация предприятия общественного питания (тематическая или национальная направленность).

2.4 Требованияк обслуживающему персоналу

2.4.1 Требования к метрдотелю

Метрдотель (администратор зала) должен иметь профессиональную подготовку. Знать основы трудового законодательства, положения Закона РФ "О защите прав потребителей", Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания [4], отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг. Нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, соблюдение режима работы предприятия, за поддержание в зале надлежащего порядка. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции. Знать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык международного общения и профессиональную терминологию (дляработающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (дляработающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). Знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для предприятий класса люкс и высший). Осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами. Обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов (в залах кафе, столовых, закусочных с самообслуживанием). Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов милиции, скорой помощи, пожарной команды при необходимости.

2.4.2 Требования к официанту

Официант должен иметь профессиональную подготовку. Знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей. Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно - водочных изделий характеру подаваемых блюд. Уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов. Знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (дляработающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь (дляработающих в ресторанах и барах класса люкс и высший). Знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и др. специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания. Знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию. Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. Знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками. Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировании подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.

2.4.3 Требования к бармену

Бармен должен иметь профессиональную подготовку. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале. Знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший). Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры. Знать правила эксплуатации контрольно - кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т.п.

2.4.4 Требования к повару

Повар должен иметь начальное или среднее профессиональное образование.Знать рецептуры и технологию производства полуфабрикатов, блюд и кулинарных изделий, в том числе совместимость, взаимозаменяемость продуктов, изменения, происходящие в процессе кулинарной обработки сырья.. Знать товароведную характеристику сырья, в т.ч. новых и нетрадиционных видов, приемы и последовательность технологических операций при его кулинарной обработке.. Соблюдать санитарно-гигиенические требования при производстве кулинарной продукции, условия, сроки хранения, транспортирования и реализации продукции.. Знать органолептические методыоценки качества кулинарной продукции, признаки недоброкачественности блюд и кулинарных изделий, способы устранения пороков в готовой кулинарной продукции.. Знать основные критерии безопасности кулинарной продукции и не допускать использование сырья и пищевых продуктов, содержащих потенциально опасные для здоровья вещества химического и биологического происхождения в количествах, превышающих допустимые уровни в соответствии с Медико-биологическими требованиями и санитарными нормами качества.. Знать основы лечебно-профилактического и диетическогопитания, характеристику диет, особенности кулинарной обработки продуктов при приготовлении диетических блюд (для работающих на предприятиях соответствующего профиля).. Знать основы школьного питания, особенности приготовления блюд в школьных столовых (для работающих на предприятиях школьного питания).. Уметь пользоваться сборниками рецептур, стандартами предприятия, технологическими картами при изготовлении блюд и кулинарных изделий.. Знать особенности изготовления и подачи национальных блюд и блюд иностранных кухонь (для работающих в ресторанах и барах класса “люкс” и выше). Обладать навыками по изготовлению и подаче блюд с проведением заключительных операций приготовления в зале на виду у потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса “люкс” и выше). Знать правила планирования, оформления и подачи блюд при обслуживании банкетов, торжественных и ритуальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей (для работающих в ресторанах и барах класса “люкс” и выше). Осознавать ответственность за выполняемую работу.

3. Мероприятия по улучшению проектируемого процесса