СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Конспект лекций

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ

Тема 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА

1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности

1.2 Функции сферы услуг

1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг

1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению

Вопросы для обсуждения

Тема 2. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

2.1 Теория постиндустриального общества

2.2 Этапы развития услуг в России

Вопросы для обсуждения

Тема 3. СПЕЦИФИКА УСЛУГ КАК ТОВАРА

3.1 Эволюция понятия «товар»

3.2 Характеристики услуг

3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара

Вопросы для обсуждения

Тема 4. ЦЕННОСТЬ УСЛУГИ

4.1 Определение ценности услуги

4.2 Модель ценности услуги

Вопросы для обсуждения

Тема 5. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ИМИ РЕШЕНИЯ

5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг

5.2 Клиенты и их потребности

5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение

5.4 Процесс принятия решения потребителем.

5.5 Специфические аспекты покупки услуг

5.6 Поведения потребителей деловых услуг

Вопросы для обсуждения

Тема 6. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

6.1 Обслуживание как сервисная система

6.2 Система сервисных операций

6.3 Система предоставления услуг

6.4 Система маркетинга услуг

Вопросы для обсуждения

Тема 7. КОНТАКТНАЯ ЗОНА

7.1 Общие положения

7.2 Пространство контакта

7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем

7.4 Содержание контакта

7.5 Работа с жалобами потребителей

7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций

Вопросы для обсуждения

Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания

8.1 Основные методы предоставления услуг

8.2 Формы обслуживания

Вопросы для обсуждения

Тема 9. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ

9.1 Общие положения

9.2 Показатели качества услуги

9.3 Модель качества услуг

9.4 Сервисные гарантии

9.5 Производительность труда в сфере услуг

Вопросы для обсуждения

Тема 10. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА

10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг

10.2 Методы определения величины показателей качества

10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем

Вопросы для обсуждения

Тема 11. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГ

11.1 Основные определения и понятия

11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг

Вопросы для обсуждения

Тема 12. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ И КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ

12.1 Понятие о конкурентных преимуществах

12.2 Конкурентная окружающая среда

12.3 Выбор целевых потребителей.

12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ

12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики

Вопросы для обсуждения

Тема 13. СЕРВИС – КОМПОНЕНТ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ

13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса

13.2 Основные задачи системы сервиса

13.3 Виды сервиса по времени его выполнения

13.4 Виды сервиса по содержанию работ

13.5 Принципы гарантийного обслуживания.

13.6 Эксплуатационные инструкции

Вопросы для обсуждения

Тема 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ

14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта

14. 2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта

14.3 Запасы запасных частей

14.4 Резервные мощности

14.5 Предупреждающий подход

14.6 Политика технического обслуживания

14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис

Вопросы для обсуждения

Тема 15. ВНУТРЕННЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ

15.1 Составные части системы деятельности организации

15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента

15.3 Обеспечение деятельности персонала

15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры

Вопросы для обсуждения

Тема 16. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ

16.1 Основные понятия и определения

16.2 Информационные технологии в сфере услуг

16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии

16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг

16.5 Технология как конкурентное преимущество

Вопросы для обсуждения

Тема 17. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ НОВЫХ УСЛУГ

17.1 Категории новой продукции

17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг

17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия

17.4 Инструменты для разработки услуги

17.5 Принципы разработки услуг

17.6 Процесс разработки услуги

Вопросы для обсуждения

Тема 18. ИМИДЖ ФИРМЫ

18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности

18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы

Вопросы для обсуждения

Тема 19. Деловая этика

19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе

19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя

19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности

19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики

Вопросы для обсуждения

Список использованных источников

Каждый бизнес есть не что иное

как предоставление услуг.

Ф. Котлер

ВВЕДЕНИЕ

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длинную историю. Однако только в 60-х годах 20 века в западном менеджменте им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. Ключевая проблема - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно быть направлено на минимизацию этого риска.

В борьбе за покупателями товаров зарубежные специалисты рекомендуют руководствоваться правилом «внимание – интерес – желание – мотив – действие – завершение - сервис». Другими словами необходимо привлекать внимание покупателя, вызвать интерес, разбудить желание купить. В этой борьбе за потребителя на первый план выходят такие внешние факторы, как «пред- и послепродажное обслуживание», «сроки поставок». Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Покупателю кроме товара нужен послепродажный сервис, а это значит, возможность замены в течение гарантийного срока, возможность возврата, если товар не подойдет, проведение технического обслуживания, выполнение ремонта.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.

В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей. При подготовке данной работы авторы исходили из понимания того, что специалист по сервису является производителем и продавцом товара особых свойств. Подобное совмещение функций специалиста и продавца в одном лице в рыночной практике встречается относительно редко. Вместе с тем, какой бы сложной и длинной ни была цепочка продажи, в ней обязательно присутствуют профильные специалисты.

Изучение сервисной деятельности ставит следующие задачи:

- ознакомить студентов со структурой и функциями сферы услуг, закономерностями ее развития, со стратегиями создания конкурентных преимуществ сервисных организаций, новыми технологиями в сфере услуг, элементами деловой этики и этикета

- дать студентам необходимые знания специфики услуг как товара, создания ценности услуг на всех стадиях жизненного цикла на основе изучения поведения потребителей и принятия ими решения, через понимание теории организации обслуживания, важнейшими элементами которой являются система предоставления и система маркетинга услуг;

- научить студентов организации пространства контакта, процессу предоставления услуги в «контактной зоне» между потребителем и продуцентом услуг, наполнению ее содержанием, основным методам предоставления услуг и формам обслуживания, определению качества обслуживания, особенностям предоставления услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией технически сложных товаров, назначением организаций и структурой служб сервиса, основным принципам разработки и создания услуг;

- подготовить научную базу для быстрейшей адаптации будущего специалиста к практической работе непосредственно связанной с предоставлением услуг в социально-культурной сфере или в сфере оказания технических и технологических услуг.

Предлагаемое пособие будет способствовать решению задач в развитии и совершенствовании предоставления услуг, поможет преодолеть имеющиеся отставания, поднять на более высокий уровень организацию и технологию предоставления услуг в различных сферах.

Тема 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА

1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.

Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях. То есть удовлетворить потребность – это ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Структура потребности содержит два главных компонента – объективный и субъективный.

Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности в дыхании, сне, пище, и другие фундаментальные физиологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.

Сложное отношение между объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для сервисной деятельности.

Однако вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.» (Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. Т. 1. М., 1935. С. 279). Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).

Таким образом, наряду с сельскохозяйственными и промышленными предприятиями, производящими материалы и готовые изделия, существуют организации, повышающие стоимость нашей личной жизни посредством нематериальных активов, которые они представляют. Продукция этой группы и называется услугами. Услуги – это действия, дела или исполнение работы.