132677 (Особенности социально-психологического климата предприятий ресторанного бизнеса), страница 5
Описание файла
Документ из архива "Особенности социально-психологического климата предприятий ресторанного бизнеса", который расположен в категории "". Всё это находится в предмете "психология" из , которые можно найти в файловом архиве . Не смотря на прямую связь этого архива с , его также можно найти и в других разделах. Архив можно найти в разделе "остальное", в предмете "психология" в общих файлах.
Онлайн просмотр документа "132677"
Текст 5 страницы из документа "132677"
Считается нормальным, если в течение года число уволенных сотрудников превышает 60-70%. Это связано со многими причинами – частые стрессы, необходимость постоянного самоконтроля, тяжелые условия труда в производственных подразделениях, сменный график, работа в ночное время. Другой отличительной особенностью является то, что большинство работников ресторана (официанты, повары, кондитеры и другие вспомогательные службы) имеют средний уровень образования, что сужает возможности использования всего спектра поисков. Таким образом, эти два фактора – высокая текучесть и средний уровень образования – должны в первую очередь определять политику поиска кадров.
В зависимости от финансовых возможностей ресторана, его концептуальных особенностей формулируются требования к существующим и прогнозируемым вакансиям. Они могут включать:
-
социально-демографические требования – пол, возраст;
-
профессиональные знания, умения, навыки, опыт работы;
-
личностные к5ачества и особенности характера в зависимости от занимаемой должности. (Так, если официанту необходимы такие качества, как хорошая память, быстрота реакции, устойчивое внимание, находчивость, опрятность, чистоплотность, высокие коммуникативные качества, то администратор, наряду с перечисленными качествами, должен обладать высоким уровнем ответственности, тактичности, обладать интуицией, быть чутким и внимательным как с посетителями, так и с сотрудниками; обладать организаторскими способностями, высоким уровнем интеллекта и другими качествами);
-
дополнительные требования – физические данные: выносливость, состояние здоровья, внешние данные, возможность работы в ночное время, удаленность места жительства. [5, с.53]
Особенностями управления предприятиями быстрого обслуживантя с большой текучестью кадров определяются и требования к управлению:
- короткий срок адаптации и обучения;
- система закрепленных поставщиков;
- абсолютный контроль;
- минимизация временных затрат на подбор кадров;
- почасовая форма оплаты;
- широкое внедрение краткосрочных конкурсов и соревнований со сроком проведения до одного месяца;
- быстрый карьерный рост
Одним из основных недостатков ресторанного бизнеса при управлении персоналом является отсутствие стабильности для работников на большинстве предприятий. Постоянное развитие, сочетаемое с неизбежными структурными изменениями, обострение конкуренции внедрение новых технологий ведет за собой снижение доли низкоквалифицированного труда. На уровне работы с коллективом эти изменения проявляются в усилении значения одних служб и ослаблении других.[5, с.46]
Одним из инструментов управления является бизнес-план, который сам по себе не является необходимым условием для успешной работы. Он нужен при расчете себестоимости, наценки, определении числа работающих и не нужен, когда проект многообразен его нельзя поместить в рамки плана, так как в этом случае трудно принимать оригинальные решения.
Другим важным инструментом управления является глубокая проработка самой концепции, которая с одной стороны диктует условия и стандарты обслуживания, а с другой – последовательность решения проблем.
Например, в последнее время популярны рестораны национальной тематики. Уже сама привязка к конкретной национальности требует глубокого знания истории народа, его традиций, обычаев, кухни. Зависимость интерьера от концепции здесь также очевидна. Национальному колориту должны соответствовать и форма официантов, речевой этикет, умение говорить на «родном» языке, внешнее соответствие персонала, а также – меню. При этом официантам необходимо выучить все особенности этих блюд, знать историю их создания и различные модификации. Этим достигается профессионализм обслуживания. [43, с.95]
1.7.2. Формирование профессиональной команды
Хороший коллектив в большей степени залог успеха проекта в целом, чем любой другой фактор. Многие рестораторы понимают это, работая над развитием и обучением коллектива, направленным на всестороннюю поддержку и конформное сосуществование. Без единства цели дисциплины, руководства невозможно получить эффективно работающий коллектив. Все эти три фактора в определенной степени влияют на его развитие.
Общая цель, сформулированная руководством – одна из важнейших задач управления. Дисциплина – краеугольный камень обеспечения определенного порядка, норм и правил. Руководство объединяет и сплачивает членов коллектива, распределяет конкретные задачи.
Хороший руководитель знает систему формальных отношений, созданных самим руководством для решения конкретных производственных задач, и неформальных – на основе симпатий, дружеских отношений членов коллектива, и умеет выделить их из общей массы и взаимодействовать с ними.[65, с.46-52]
-
Информационное и правовое обеспечение
Для успешного управления рестораном предъявляются высокие требования к качеству информации:
-
комплексность – учет и анализ технологических, экономических, социальных характеристик каждого подразделения;
-
своевременность;
-
системность – четкость в определении направления потоков информации;
-
достоверность, предполагающая ответственность персонала за передаваемую информацию.
Своевременная информированность руководства о внутренних и внешних событиях способствует наиболее эффективному процессу управления всем коллективом и оптимизации его СПК.
Правовое обеспечение управления касается организации труда работников и их взаимоотношений между собой и руководством. При этом необходимо определить правовые основы трудового процесса:
- четкое определение продолжительности и времени труда и отдыха, а также их видов;
- разработка оптимального режима рабочих смен;
- управление дисциплинарными отношениями.
Именно особенности предприятий общественного питания (наличие алкогольных напитков на рабочем месте, атмосфера праздника и отдыха для гостей) соответствующим образом воздействуют на работников. При малейшем ослаблении контроля над дисциплиной наступает снижение темпов и качества работы. [78, с.126]
Администрация не только должна устанавливать правила внутреннего распорядка, но и реально воплощать эти правила в жизнь, постоянно контролируя их выполнение.
Для управления трудовой дисциплиной применяются два рычага: поощрения и взыскания. Говоря о взысканиях, необходимо выделить четыре вида юридической ответственности: дисциплинарная, административная, материальная и уголовная. Применяя то или иное наказание, администрация должна помнить, что это ЕЕ ПРАВО, НО НЕ ОБЯЗАННОСТЬ. И второе важное положение – на руководителей налагаются более суровые взыскания, чем на исполнителей. Руководство разрабатывает систему поощрений, ориентируясь на интересы коллектива и ценности, которые имеют реальное значение для работников.
-
Методы мотивации и социально-экономической поддержки персонала
Персоналу важно чувствовать внимание и заботу со стороны руководства, понимание особых условий труда. Затраты на социально - психологическую поддержку персонала окупаются уверенностью в его надежности и предсказуемости, стабильностью работы и повышением ее качества, личной заинтересованностью в результате.
Из всех возможных МЕТОДОВ КОЛЛЕКТИВНОЙ ПОДДЕРЖКИ, распространяемых на весь персонал, успешно применяются дотируемое питание, льготные путевки на отдых и лечение. Особенно сотрудники ценят инициативу руководства по приобретению детских подарков к новому году (за счет средств социального страхования). Моральная поддержка, направленная на проявление искренней заинтересованности в оценке результатов, анализе сильных и слабых сторон деятельности со стороны руководства создает атмосферу доверия и уважения. В мировой практике это явление описывается как удовлетворенность жизнью. Это очень важная психологическая составляющая, достижение которой у сотрудников организации – одна из целей руководителя, т.к. доброе психологическое самочувствие является одной из ведущих причин повышения эффективности обслуживания и, как следствие, повышение прибыли.[5, с.120]
Анализируя развитие бизнеса в целом, можно сделать вывод, что проблемы современного управления уже не рассматриваются на основе авторитарной политики, когда количественные показатели уступали место качественным. Не работает и принцип понимания отдельных составляющих частей бизнеса: для успеха необходимо знание как экономических, так и гуманитарных проблем, т.е. системы в целом. Главным является понятие равновесия – сбалансированного сочетания всех составляющих ресторанного бизнеса. Приоритетным становится сам человек как носитель высшей ценности.
ГЛАВА 2
МЕТОДОЛОГИЯ И МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ ЭМПИРИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ МАЛЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
2.1. Методологические принципы исследования
Основными методологическими принципами, заложенными в основание исследования, были принципы, проверенные всем опытом отечественной социальной психологии. Это, в первую очередь, принцип единства сознания и деятельности, большой вклад в разработку которого сделали А.Н.Леонтьев и С.Л.Рубинштейн. “Взаимосвязь психики и поведения, сознания и деятельности в ее конкретных, от ступени к ступени и от момента к моменту изменяющихся формах является не только объектом, но и средством психологического исследования, опорной базой всей методики” (160, с.46). Взаимоотношения групп формируются в ходе их реального взаимодействия, в ходе реальной практики осуществления ими своей жизнедеятельности.
Вторым, настолько же важным, принципом является принцип детерминизма, сформулированный С.Л.Рубинштейном. Перефразируя его слова, можно сказать, что взаимоотношения, будучи предпосылкой взаимодействия групп, в тоже время являются и его результатом.
Принцип системности. Как принцип исследования системный подход впервые убедительно был реализован в политэкономии, философии и биологии. Необходимость широкого использования системного подхода в психологических исследованиях была декларирована в середине 70-х годов такими замечательными психологами как А.Н.Леонтьев (96), Б.Ф.Ломов (99, 100, 101), К.К.Платонов (133). В социальной психологии философские основы для успешной реализации системного подхода были заложены работами В.Н.Сагатовского (163), В.И.Свидерского (165), В.П.Кузьмина (80).
Системная функция взаимоотношений групп, как мы предполагаем, заключается в реализации свойства социальности. Оно создает целостность системы взаимодействия социальных групп и определяет, в конечном счете, жизнь нашего общества.
Суть системного подхода в постоянном удержании в сфере внимания сущности и характера изменения межгрупповых отношений с точки зрения их вклада в жизнедеятельность социальной системы.
Принцип развития психических явлений. Другим важным методологическим принципом для данной работы является принцип развития. "Закономерности всех явлений, и психических в том числе, познаются лишь в их развитии, в процессе их движения и изменения, возникновения и отмирания" (160, т.1, с.108).
Любое новое качество субъекта зарождается в процессе его взаимодействия с другими элементами социума как следствие перестройки внутренней структуры субъекта, вызванное требованиями взаимодействия. Качество появляется как продукт обмена, происходящего в процессе функционирования компонентов взаимодействия как элементов системы, в которую они включены. Перестройка внутренней структуры субъекта расширяет возможности взаимодействия и ведет к трансформации его цели.
Соотношение индивидуального и общественного. Следующий методологический ориентир определяется двойственностью личности как носителя социального, так как она интегрирует в себе как индивидуальную, так и общественную суть человека.
Традиционным для отечественной психологии является утверждение примата коллективного поведения. "Первая задача анализа - показать, как из коллективной жизни возникает индивидуальная реакция" (39, с.146). Зарубежная социальная психология ориентируется преимущественно на индивида, как на единственную реальность. Периодически возникают и примиряющие точки зрения.
Анализ должен учитывать генетическую взаимообусловленность, но функциональную самостоятельность индивидуального и коллективного способов осуществления жизнедеятельности человека. Логика развития человека на пути к его социальной жизни склоняет к предположению о равноважности существования этих способов и о том, что приоритет одного из них не может гарантировать гармоничного развития человеческого общества.
2.2. Объект, предмет, организация, этапы исследования
Объект исследования - психологические особенности СПК трудовых коллективов фирмы ООО "Коктейль" и ее структурных подразделений.
Предмет исследования – социально-психологические факторы, обусловливающие доминирующие СПК в конкретных подразделениях и в организации в целом.
Цели – изучить состояние СПК и факторы его определяющие.
Задачи:
-
Выявить структуру взаимоотношений в подразделениях;
-
Определить характеристики СПК коллектива;
-
Изучить отношение сотрудников к различным аспектам своей деятельности;
-
Определить особенности стиля руководства в исследуемых подразделениях;
-
Изучить особенности психологических характеристик личности руководителей структурных подразделений и фирмы.
Основная гипотеза исследования. СПК трудовых коллективов предприятий ресторанного бизнеса определяется доминирующей ролью неформальных взаимоотношений при малозначимом влиянии стиля руководства на этот процесс.
Из основной вытекают частные гипотезы исследования:
-
СПК каждого подразделения имеет свою специфику при наличии общих факторов, влтяющих на особенности организации и управления фирмой в целом.
-
В небольших коллективах предприятий ресторанного бизнеса на СПК влияет взаимная поддержка и характер эмоциональных связей между сотрудниками.
-
На эффективность функционирования фирмы существенное влияние оказывает организация морального и материального стимулирования деятельности сотрудников.
-
Оперативность руководства и его результативность в наибольшей степени зависят, - в среднем управленческом звене, - от коммуникативных умений, а на высшем уровне, от умения ппрогнозировать ситуации и добиваться исполнения принятых решений.
Методы исследования. В исследовании применялись следующие методы: наблюдения, беседы, шкалирования, социометрии и референтометрии, метод экспертных оценок, тестирование.
Наблюдение - метод психологической диагностики, научно-целенаправленное и определенным образом фиксируемое восприятие исследуемого объекта. С его помощью можно получить обширную информацию о человеке.
В исследовании использовалось включенное наблюдение, когда исследователь включается в определенную социальную деятельностную ситуацию и анализирует события как бы “изнутри”, и невключенное (простое) наблюдение, когда события регистрируются со стороны.
Тесты и опросники (индивидуальные и групповые). Эти методики позволяют собрать диагностическую информацию в относительно короткие сроки и в таком виде, который дает возможность количественно и качественно сравнивать индивида с другими людьми.