Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет

Факультет туризма и гостиничного хозяйства

Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве

Дипломная работа

на тему: Совершенствование подготовки персонала для гостиницы «Гранд Отель «Европа»

Выполнил студент

Н.А. Дворцова

Руководитель дипломной работы,

д.э.н., доцент .А. Севастьянова

Допущен к защите

Зав. кафедрой ЭиМТиГХ,

д.э.н., профессор

В.С. Боголюбов

Санкт-Петербург

Аннотация

Актуальность темы «Совершенствование подготовки персонала для гостиницы «Гранд Отель «Европа» подтверждается острой нехваткой квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка, кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, ресторанам, туристическим комплексам, санаториям и прочим предприятиям.

Переход к рыночным отношениям, приоритетность вопросов качества и обеспечения конкурентоспособности, изменили требования к персоналу на всех уровнях, повысили значимость творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Для организации высоко квалифицированные, компетентные работники – одно из важнейших условий реализации ее целей и делового преуспевания.

Дипломная работа состоит из введения, 3 глав, заключения, библиографического списка.

Во введении обосновывается актуальность дипломной работы.

В первой главе рассмотрены вопросы организации обслуживания в гостиничных комплексах, особенности подготовки персонала для гостиничного хозяйства.

Во второй главе дипломной работы проведен анализ сложившейся практики управления персоналом в Гранд Отеле «Европа», выявлены положительные и отрицательные аспекты деятельности гостиницы в области управления персоналом гостиницы, рассмотрены и проанализированы основные методы обучения персонала в гостинице.

В третьей главе рассмотрена методика подготовки персонала для гостиничного хозяйства, разработана программа обучения и обоснована эффективность от внедрения этой программы.

В заключении даны обобщающие выводы.

Введение

Понятие «гостиница» как производное от латинского «hospitals» означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

В советский период гостиничный и ресторанный бизнес стоял на одном из первых мест по доходности. Люди обладали денежными средствами для путешествий, а значит и для проживания в гостиницах. Большим минусом тех лет было низкое качество и культура обслуживания. С переходом на рыночную экономику экономическое состояние людей и страны в общем ухудшилось, многие гостиницы пришли в упадок и остались лишь те, которые хоть как-то смогли перестроиться. В настоящее время, на фоне общего подъема экономики, туризм возрождается. Гостиницы вновь становятся востребованными. Но вместе с тем, к ним предъявляются более жесткие требования, касающиеся не только комфортности номеров, предоставления широкого спектра дополнительных услуг, но и к культуре и качеству обслуживания со стороны персонала.

Актуальность темы «совершенствование подготовки кадров для гостиничного хозяйства» подтверждается острой нехваткой квалифицированных, отвечающих последним требованиям рынка кадров многочисленным предприятиям сферы туризма и инфраструктуры: гостиницам, туристическим комплексам, казино и прочим предприятиям.

Успех любой организации все больше зависит от квалификации и компетенции ее сотрудников.

Если попросить любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет «персонал». Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы.

Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие – это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы – и портье на регистрации, и официант, обслуживающий за завтраком, и швейцар у парадного подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу гостя формирует общее впечатление о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания – такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей в работе.

Часто довольно трудно отделить материальную часть продукта от его духовной составляющей. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий им услуги через свое посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Различия в предоставлении одних и тех же услуг часто связаны с тем, что сотрудники гостиницы обслуживают своих клиентов по-разному. Обслуживающий персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился в постоянного клиента. Это и создает основное конкурентное преимущество отеля. Для этого необходимо разрабатывать методы и процедуры, чтобы быть уверенными в том, что работники гостиницы могут и хотят предоставить качественное обслуживание. Работа с персоналом должна строиться так, чтобы служащие на всех уровнях организационной структуры гостиницы осуществляли свою работу с сознанием, что их практическая деятельность и создаваемая атмосфера обслуживания в отеле формирует сознание клиента.

От организационной культуры обслуживания зависит продвижение услуг на мировой туристский рынок, имидж организации, города в целом.

Стержнем, укрепляющим организацию, служит культура. Если культура гостиницы высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента, а это в свою очередь требует от руководства гостиницы определенных обязательств в смысле времени и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в найме, обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, так же как и полномочиях служащих. Управление, ориентированное на клиента, будет развиваться постепенно благодаря комплексным действиям со стороны руководства гостиницы. Одним из этих действий являются мероприятия по совершенствованию работы персонала, постоянному обучению и повышению квалификации работников.

Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.

Уже в середине 80-х годов американские корпорации расходовали на образование и профессиональную подготовку около 60 млрд. долл., а на принадлежащих им предприятиях обучалось около 8 млн. человек - примерно столько же, сколько в вузах США. Обучение в рамках фирм или специальных учебных центрах как бы дополняют знания, полученные в школе или вузе, приспосабливает их к своим нуждам. 75 % фирм обеспечивают занятый у них персонал программами профессиональной подготовки.

В дипломной работе описаны организационные мероприятия по подготовке персонала на примере гостиницы «Гранд Отель «Европа».

Особое внимание уделено повышению квалификации горничных. Именно работу горничной гость видит ежедневно, общаясь с ней пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с администраторами или официантами.

Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет. От их работы во многом зависит успех гостиницы.

Проблема повышения квалификации горничных является очень актуальной, вследствие отсутствия разработанных учебных программ и пособий, взаимосвязи между образованием и индустрией.

В городе есть учебные центры по подготовке продавцов, официантов, барменов, но нет ни одного учебного заведения по подготовке горничных.

В целях преодоления указанных недостатков и дальнейшего развития подготовки персонала на уровне начального профессионального образования и создана эта работа.

Глава 1. Кадровое обеспечение функционирования гостиничного комплекса

1. Организация обслуживания в гостиничном комплексе

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей ¹.

В соответствии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – 10. В другом нормативном документе – «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.1997, дается следующее определение гостиницы: имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг» ².

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

• состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

• предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

• сгруппированными в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров ³.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации. В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят:

• гостиницы;

• мотели;

• клубы с проживанием;

• меблированные комнаты;

• пансионаты;

• общежития.

К специализированным средствам размещения относятся:

• санатории;

• профилактории;

• дома отдыха;

• туристские приюты, стоянки и др.;

• туристские спортивные базы, базы отдыха;

• дома охотника (рыбака);

• конгресс-центры;

• кемпинги – лагерь для автотуристов;

• ботели – небольшая гостиница на воде;

• флотели – плавающая гостиница;

• ротели – передвижная гостиница.

К индивидуальным средствам размещения относятся: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые в наем.

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания ⁴.

В соответствии с классификацией ВТО:

• по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

гостиницы в центре города;

придорожные, как правило малой этажности с открытыми автостоянками;

гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

плавучие отели – это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

• по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;