103214 (Управління якістю послуг підприємства Інтернет зв’язку (на прикладі People.net)), страница 9

В дипломній роботі розглянуті питання формування програми з підвищення якості послуг, які надає підприємство – Інтернет-провайдер, відповідно до результатів аналізу.

Аналіз сучасних теоретико-методологічних підходів до управління якості на підприємстві, зроблений в першому розділі дипломної роботи дозволяє зробити декілька важливих узагальнень.

По-перше, концепція системи якості полягає в комплексності підходу до покращення результатів, а параметри якості визначаються тією сферою діяльності, в якій розгортається той чи інший процес.. Метою управління процесом підвищення якості в цілому є підвищення прибутковості та конкурентоспроможності підприємства за рахунок підвищення якості продукції та всіх супутніх процесів, що можна оцінити за допомогою параметрів якості.

По-друге, в основі методів управління якістю покладено системний підхід, який передбачає: розглядання всіх подій, явищ та процесів в їх взаємозв'язку, визначення пріоритетів, робота з причинами, а не з їх наслідками, систематичність, доведення будь-якої справи до логічного завершення.

По-третє, прагнення України до світових стандартів стало передумовою впровадження європейських систем управління якістю. Основою Європейської моделі досконалості є концепції загального управління якістю (TQM). TQM охоплює управління всіма аспектами діяльності організації.

Системи TQM найчастіше характеризують через набір концепцій, які відображають їх основні принципи та положення. Нижче наведено перелік основних таких концепцій: орієнтація на результат; концентрація уваги на споживачах; лідерство та відповідність цілям; управління, що ґрунтується на процесах і фактах; розвиток персоналу та його залучення до удосконалення; постійне навчання, інновації та вдосконалення; розвиток партнерства; відповідальність перед суспільством.

По-четверте, здійснення ефективної політики управління якістю передбачає чітке та зрозуміле формулювання мети, недвозначне окреслення об'єктів та суб'єктів процесу підвищення якості та наступність процесу підвищення якості на всіх рівнях.

По-п’яте, оскільки підґрунтям вирішення будь-яких, у тому числі й організаційних питань, є інформація, тому у технічній площині засобом управління є коректно та своєчасно зібрана, згрупована, репрезентована й проаналізована інформація.

Для оцінки та розробки пропозицій щодо підвищення рівня якості на підприємстві – Інтернет-провайдері, у другому розділі дипломної роботи було проаналізовано діяльність компанії People.net, що є торговельною маркою ТОВ «Телесистеми України». ТОВ «Телесистеми України» - оператор зв’язку України, який пропонує повний комплекс телекомунікаційних та мультимедійних послуг. Компанія працює на ринку телекомунікацій як оператор з 1996 року. PEOPLEnet — мережа зв’язку третього покоління, створена компанією «Телесистеми України» в грудні 2006 року. Проведений аналіз управління підприємством та запровадженою системою якості дозволяє зробити наступні висновки.

Стратегічною метою ТОВ “Телесистеми України” є забезпечення максимальної прибутковості, задоволення потреб підприємств і населення України в телекомунікаційних послугах, підвищення ринкової вартості товариства.

За 2007 рік ТОВ «Телесистеми України» надано послуг зв’язку на 8 008 млн. гривень, що на 250 млн. грн. більше, ніж передбачено планом. Темп приросту у порівнянні з аналогічним періодом минулого року 1,7%.

Серед працівників товариства понад 98% професіоналів мають вищу освіту, серед фахівців – близько 89%. У компанії спостерігається стійка тенденція до зростання кількості висококваліфікованих працівників. Кожен співробітник компанії PEOPLEnet може досягти значних успіхів і має усі можливості для розвитку та професійного росту.

Мережа PEOPLEnet щомиті розвивається, задовольняючи стрімко зростаючі потреби людей. Вже в 2007 році послугами мобільного зв’язку і мобільного високошвидкісного Інтернету від PEOPLEnet мали можливість скористатися мешканці найбільших міст України та Автономної Республіки Крим.

Одна з найважливіших переваг мережі нового покоління (3G) — зручні та корисні послуги, що отримує клієнт PEOPLEnet. Великий вибір сервісів дозволяє користувачу зібрати свій власний «кошик» потрібних саме йому функцій — від заборони визначення номеру та мультизв'язку до швидкісного доступу в Інтернет. PEOPLEnet надає клієнтам унікальну можливість контролювати свої витрати в режимі реального часу, сплачувати рахунки, підключати та відключати послуги, надсилати повідомлення за допомогою системи самообслуговування клієнтів «Мій PEOPLEnet».

Щоб отримати доступ до всіх можливостей зв'язку третього покоління, потрібен не звичайний GSM-телефон, а особливий пристрій, що підтримує стандарт 3G. Це може бути стаціонарний телефон чи мобільний, а також 3G PCMCIA-карта чи 3G USB-модем для виходу в Інтернет. Ці пристрої призначено для швидкісної передачі великих обсягів інформації, що стає доступною клієнтам мережі PEOPLEnet.

ТОВ “Телесистеми України” проводить ефективну науково-технічну політику з орієнтацією на впровадження новітніх технологій. Напрямки науково-технічного забезпечення діяльності товариства визначаються з урахуванням рівня розвитку інфокомунікаційних технологій і ринкового попиту на сучасні інформаційні та телекомунікаційні послуги.

З метою забезпечення ефективного розвитку, компанія сприяє широкому залученню працівників до інноваційної діяльності. Так, у товаристві нараховується 4 187 раціоналізаторів, протягом року було подано 5 762 раціоналізаторські пропозиції, сумарний економічний ефект від їх впровадження становить 3 533 тис. грн.

У ТМ «People.net» - система управління якістю організована стосовно організації управління телекомунікаційними послугами, що здійснює управління компанією. Якість доступу до Інтернету визначається двома показниками: простотою підключення та швидкістю передачі інформації. Технологія 3G, яку сьогодні використовує мережа PEOPLEnet, — найсучасніша еволюційна ланка в галузі комунікацій. Швидкість передачі даних в 3G наближається до можливостей виділеної лінії. Пікова швидкість – 3, 1 Мбіт/сек..

Система управління якістю «People.net» була сертифікована і отримано два сертифікати: український - УкрСЕПРО (№ UA2.034.1381) та міжнародний ПРИРОСТ (№ QSP-0076/05).

З метою використання переваг масштабності своєї мережі, можливості надати послуги практично в кожному населеному пункті, а також для врахування особливостей споживання послуг клієнтами було розроблено ряд привабливих тарифних планів. Для залучення до співпраці з продажу послуг агентів, дилерів і власників бізнес-центрів були розроблені привабливі пропозиції та відповідні договори.

З метою найповнішого задоволення потреб клієнтів PEOPLEnet створило сервісну мережу, яка на початок 2007 року налічувала майже 1 500 відділень та пунктів, які надають населенню комплекс телекомунікаційних послуг.

Таким чином, неодмінною умовою ринкового успіху оператора телекомунікацій є висока якість послуг. Фахівці ТОВ “Телесистеми України” розуміють, наскільки важливим для споживачів є отримання послуг з високою якістю, безвідмовністю та безперебійністю їх надання. Тому діяльність з підвищення якості послуг є однією з пріоритетних.

Аналіз теоретичних основ управління якістю та їх практичне впровадження в діяльність компанії PEOPLEnet показав, що високий рівень якості – найголовніше завдання, яке повинно вирішувати підприємство, задля досягнення свої мети.

Для підвищення рівня якості автор в третьому розділі дипломної роботи розробив пропозиції для компанії PEOPLEnet. Серед них:

1. Створення системи документованих описів процесів та керування документацією – це сприятиме забезпеченню використання персоналом тільки затверджених й актуалізованих документів щодо якості надаваних послуг.

2. Створення системи захисту інформації. Дана необхідність обумовлена тим, що організація обробляє великий обсяг конфіденційних відомостей, у тому числі персональні дані, захист яких обов'язкова по вимогах законодавства. Комплексна система захисту інформації дозволить забезпечити безперебійне функціонування сервісів, запобігти прямим матеріальним втратам від витоку або втрати конфіденційної інформації, а також запобігти можливому збитку репутації компанії.

3. Розробка та реалізація проекту впровадження комплексної системи захисту інформації.

4. Створення підрозділу з науково-технічної роботи по підвищенню якості зв’язку «People.net» з метою підвищення рівня якості послуг Інтернет компанії «Телесистеми України». Метою НТЦ повинно стати визначення науково-технічної політики та стратегії якості компанії, формування пропозицій щодо впровадження нової техніки і технологій, розбудови нових та модернізації діючих об’єктів телекомунікацій, поліпшення якості надання послуг Інтернет.

Впровадження в практичну діяльність ЗАТ «Телесистеми України» запропонованих заходів дозволить підвищити ефективність діяльності компанії шляхом удосконалення форм і методів експлуатації телекомунікаційних мереж, впровадження новітніх технологій та послуг, оптимального використання фінансових, матеріальних та інших ресурсів товариства в процесі його господарської діяльності.

Список використаних джерел

1. Аваков Р.А., Шилов О.С.Ос новы автоматической коммутации .-Москва: Радиосвязь и связь.1981.

2. Гольдштейен А.В. Э(Ре)волюция комутационой техники // «Вестник связи», –№ 11 – 2002. С. 48-52

3. Томский В.С. Новые подходы к проектированию телекоммуникационных сетей //«Электросвязь», – № 5 – 2000. С.20-22.

4. Маркин Н.П. Принципы построения цифровых коммутационных полей АТС/МТУСИ. – М., 1992.

5. А.Ф.Савин Эволюция оборудования доступа от модемов к мультисевисной платформе. // «Вестник связи», – № 9 – 2002. С. 43-49.

6. Буланова А.В., Слепова Т.А. Основы проектирования электронных АТС типа АТСЭ 2000: Учебное пособие.-Москва, 1988.

7. Джангозин А.Д. Фирменый стандарт Алматы:АИЭС, 2002

8. Волобой Г.С. Перспективы развития местных телефонных сетей. // «Электросвязь», – № 1 – 1998. С. 5-12.

9. Гольдштейин А.В. Softswitch - мягкая посадка в сети нового поколения // «Сети и системы связи», –№ 9 – 2001. С. 53-60

10. Баркун М.А., Цифровые автоматические телефонные станции: Учебное пособие для ВУЗов. – М.:Высш.школа, 1990.

11. Техническая документация электронной станции С.-12.-Алматы,1996.

12. Марченко И.В. Мультисервисные сети мифы и реальность. // «Вестник связи» №9 – 2002 С. 46-49

13. Зерова Г. Интернет-статистика. – www.web-ua.com.ua

14. Интернет-эксперт //Эксперт. — 2000. — № 16.

15. Интернет-эксперт //Эксперт. — 2000. — № 20.

16. Интернет-эксперт //Эксперт. — 2000. — № 39.

17. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. — СПб.: 1996. Гл. 9.

18. Мамыкин А.А. Стратегия и тактика маркетинга в Интернет// Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 2.

19. Пименов Ю.С. Использование Интернет в системе маркетинга// Маркетинг в России и за рубежом. — 1999. — № 1.

20. Шевченко Е. Этап постановки задачи - www.uamaster.com

21. eMarketer, 2000, http://www.emarketer.com.

22. Е-commerce, 2000, http://www.e-commerce.ru/news/1109/15.html.

23. IBM, 2000, http://www.ibm.com/e-business/info.

24. www.gemius.com.ua

25. www.google.com

26. www.liga.net

27. www.meta.ua

28. www.rambler.ru

29. www.yahoo.com

30. www.yandex.ru

31. Олифер В., Олифер Н. Компьютерные сети. “Эко-Трендз”, М., 2001.

32. Клейнрок Л. Теория массового обслуживания. “Машиностроение”, М., 1979. (або будь-який інший підручник з теорії масового обслуговування або теорії телетрафіка).

33. Бесслер Р., Дойч А. Проектирование сетей связи. Пер с нем. “Радио и связь”, М., 1988.

34. Хиленко В.В., Михайлов В.Ф. Сети доступа: тенденції, технологии. “Зв’язок”, № 5,6, 2001.

Додаток А. Адреси центрів обслуговування клієнтів

м. Вінниця, вул. Козицького, 51

м. Дніпропетровськ, проспект К. Маркса, 105

м. Донецьк, вул. Університетська, 12

м. Житомир, майдан Згоди, 6

м. Запоріжжя, Пр. Леніна, 149

м. Київ, вул. Велика Васильківська, 18

м. Кривий Ріг, пл. Визволення, 3

м. Луганськ, вул. Совєтська, 63

м. Львів, вул. Театральна, 7

м. Миколаїв, пр. Леніна, 69

м. Нiкополь, б. Трубнiков 27

м. Одеса, вул. Ришельєвська, 35/37

м. Полтава, вул. Жовтнева, 49

м. Сімферополь, пр. Кірова, 16/14

м. Суми, пров. Терезова, 1

м. Харків, вул. Сумська, 59

м. Хмельницький, вул. Кам`янецька 49/1

м. Черкаси, вул. Гоголя, 275

Додаток Б. Анкета замовлення підключення Інтернет на дому

Поля відмічені зірочкою (*) обов'язкові для заповнення.

Протягом 2-х годин ми зателефонуємо вам для підтвердження запиту (у робочі дні з 9:00 до 18:00).

Додаток В. Структура розбивки робіт

Организационно-правовая система

Инженерно-техническая система