102384 (Совершенствование деловых коммуникаций)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Коммуникации – понятие, виды, их характеристика

1.2 Формы и культура деловой коммуникации

1.3 Межличностные и организационные коммуникации, понятие, преграды, их характеристика

1.4 Эффективность деловых коммуникаций в менеджменте

2. АНАЛИЗ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ИПБОЮЛ «ТАТЬЯНКИНА»

2.1 Характеристика предприятия

2.2 Анализ деловых коммуникаций на примере ИПБОЮЛ «Татьянкина»

3. РЕКОМИНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ИПБОЮЛ «ТАТЬЯНКИНА»

3.1 рекомендации для совершенствования деловых коммуникаций для ИПБОЮЛ «Татьянкина»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

В связи с этим актуальность данной темы очевидна, так как от эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Степень разработанности темы: коммуникации и способы их совершенствования посвящено много книг. Особое место занимают книги Батаршев А.В. «Организаторские и коммуникативные качества личности», Чумиков А.Н. «Связи с общественностью», Менеджмент: учебник/ под ред. проф. В.И. Королева, «Основы менеджмента» Мескон М.Х., Альберт М.,

Цель данной дипломной работы: Изучить деловые коммуникации и разработать рекомендации для их совершенствования

Задачами данной дипломной работы являются:

А) изучить понятие коммуникации

Б) изучить понятие деловых коммуникаций

В) изучить особенности деловых коммуникаций менеджера по продаже

Г) изучить формы и культуру деловой коммуникации

Д) изучить межличностные и организационные коммуникации

Е) изучить эффективность коммуникаций в менеджменте

Ж) разработать рекомендации для совершенствования деловых коммуникаций

Объектом моего исследования является изучение деловых коммуникаций на примере ИПБОЮЛ «Татьянкина»

Предметом моего исследования в данной дипломной работе являются методы усовершенствования деловых коммуникаций менеджера по продажам на примере ИП «Татьянкина»

В данной работе для исследования были применены методы анкетирование и наблюдение за сотрудниками ИПБОЮЛ «Татьянкина».

А) Анализ используемых источников

Б) метод наблюдения

В) опрос (анкета)

Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Логическая увязка и структура работы определены ее целью и задачами.

Во введении обосновывается актуальность темы дипломной работы, характеризуется степень разработанности проблемы, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования.

В первой главе раскрыта основные понятия, виды и характеристики коммуникаций, а также межличностные и организационные коммуникации и их эффективность в менеджменте.

Во второй главе проведен анализ системы коммуникаций на примере ИПБОЮЛ «ТАТЬЯНКИНА», где приведена характеристика предприятия, а также проведен анализ работы сотрудников предприятия.

В третьей главе описаны способы совершенствования коммуникаций.

В заключении дипломной работы сделаны выводы, предложения и рекомендации направленные на дальнейшее совершенствование коммуникаций в управлении.

1. КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ

1. Коммуникации- понятия, виды, их характеристика

Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации.

Коммуникации - это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми.

Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования организации.

Цели коммуникаций:

• Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.

• Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

• Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.

• Регулирование и рационализация информационных потоков. Коммуникации подразделяются на следующие виды:

межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;

коммуникации на основе письменного обмена информацией.

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

формальные или официальные. Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций: предстоящие сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальны между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

вербальные (словесные);

невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесть! и выражения лица. которые сопровождают слова передающей стороны.

1.2 Формы и культура деловой коммуникации

В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

• цель проведения (зачем?);

• контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

• регламент (как долго?);

• коммуникативные средства реализации намерений (как?);

• организация пространственной среды (где?);

• ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.

Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:

• обращение;

• запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

• ответ (представление информации или описание ситуации);

• согласование действий (взаимодействие);

• ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей).

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр. "Самое плодотворное и естественное упражнение ума - беседа. Живое слово и учит и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок умственным силам" (Монтень). "Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать" (И. Лафатер, швейцарский мыслитель XVIII века).

К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. начало беседы;

2. передача информации;

3. аргументирование;

4. опровержение доводов собеседника;

5. принятие решений.

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

• профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

• ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

• наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;

• постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

• ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

• повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

• элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

• «насыщенность» рассуждении - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

• рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

• юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Деловое совещание

Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

• тема совещания;

• цель совещания;

• перечень обсуждаемых вопросов;

• время начала и окончания совещания;

• место, где оно будет проходить;

• фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

• время, отведенное на каждый вопрос;

• место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.