102384 (590589), страница 3

Просмтор этого файла доступен только зарегистрированным пользователям. Но у нас супер быстрая регистрация: достаточно только электронной почты!

Текст из файла (страница 3)

Глава 2 АНАЛИЗ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ ИПБОЮЛ «ТАТЬЯНКИНА»

2.1 Характеристика предприятия ИПБОЮЛ «Татьянкина»

ИПБОЮЛ «Татьянкина» является магазином реализующим канцелярские принадлежности в городе Горно-Алтайске, данный магазин на рынке существует уже больше 2 лет, за это время магазин зарекомендовал себя как надежный поставщик канцелярских товаров, как в различные фирмы так и для населения. В магазине используется большой ассортимент товаров, используется гибкая система скидок, наличный и безналичный расчет. Основными конкурентами являются магазин «Папирус», «Партнер», «Канцтовары», «Озон». Наш магазин работает с большим количеством государственных учреждений, в том числе: школы, администрация города, администрация Майминского района, УФССП, университет, Госсобрание , УФСБ и много других организаций осуществляющих свою деятельность на территории Республики Алтай. В настоящее время ИПБОЮЛ «Татьянкина» заключила договора на поставку канцелярских товаров с более 70 организациями .Для осведомления населения используются такие виды рекламы, как: баннер, вывеска, объявления в средствах массовой информации, изредка на радио и местном телевидении. Большим плюсом магазина является, наличие большого ассортимента товаров, скидки, быстрота обслуживания, а также он находится в центре города. Минус магазина в том, что он имеет маленькую площадь торгового зала, которая не позволяет выложить весь ассортимент товаров на обозрение покупателей. Основными поставщиками канцелярских товаров является Алтайский край и город Новосибирск. В Алтайском крае –торговая база «Нисса» и торговый центр «Бия -Софт». В г. Новосибирске – ЗАО «Сибланк издат», «Комус сибирь» и «Ника форум». Заказ товара осуществляется в электроном виде. Поставщики скидывают на электронную почту прайс лист своего товара в котором менеджер магазина отмечает наименование товара и количество. После этого прайс лист отправляют по электронной почте поставщику. Поставщик обрабатывает заказ и отправляет счет – фактуру в электронном виде на согласование с менеджером магазина. После согласования поставщики отправляют груз через компанию «Ратек», которая занимается грузоперевозками.

ИПБОЮЛ «Татьянкина» работает на территории Республики Алтай. Большое количество организации около 70 % располагаются в городе, а остальные 30 % располагаются по районам, такие как : Чойский , Усть – Коксенский, Майминский , Усть – Каннский и Шебалинский районы. Масштаб деятельности ограничен только Республикой Алтай, так как товар ввозится с Алтайского края и в этом случае ИПБОЮЛ «Татьянкина» будет не конкурентно способной с организациями Алтайского края.

Чтобы понять, как происходят коммуникации в «ИПБОЮЛ Татьянкина», рассмотрим структуру управления этой компании. И так, ИПБОЮЛ «Татьянкина » имеет двухуровневую структуру управления. Высшим органом управления является директор. Он назначает менеджера и продавцов.

Схема управления ИПБОЮЛ «Татьянкина»

Рис 1. Структура управления ИПБОЮЛ «Татьянкина»

2.2 Анализ системы коммуникаций в организации

Из рисунка структуры управления видно, что в магазине работают 2 продавца, которые находятся в непосредственном контакте с покупателями. Для того чтобы определить в какой степени продавцы владеют деловыми коммуникациями при общении с покупателями проведем исследование в виде наблюдения за продавцами в различных ситуациях, а также проведем анкетирование покупателей с целью выявить эффективности деловых коммуникаций продавцов.

Начнем исследование с того, как приветствует покупателя каждый из продавцов:

При входе клиента в торговый зал первый продавец (Ильина М.О.) подходит к покупателю и с улыбкой приветствует покупателя:

- Добрый день.

На что покупатели отвечают в зависимости от степени раздражительности:

- Добрый день, здравствуйте или просто отмалчиваются.

Ильина М.О. пытается завести установить прямой контакт с покупателем

- Могу я Вам чем-то помочь, подсказать, посоветовать, я знаю все достоинства и недостатки всего ассортимента товара.

На что покупатели реагируют по разному, некоторые быстро отвечают:

- нет я просто смотрю, да, пожалуйста расскажите чем отличается твердый карандаш от мягкого, и т.д.

При входе клиента в торговый зал второй продавец (Стахнева Л.П.) молчаливым взглядом провожает клиента через весь торговый зал к витринам и ждет пока покупатель сам подойдет к ней. Если покупатель поздоровается, то Стахнева Л.П. в ответ тоже поздоровается.

Рассмотрим конкретные ситуации возникшие в нашем магазине в период проведения исследования и как каждый из продавцов вел себя в различных ситуациях.

В торговый зал входит покупатель и обращается продавцу Ильиной М. О. с просьбой помочь в выборе товара (чистых дисков). В течение разговора покупатель интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет, насколько легко продавец работает с прайс-листом, устанавливает общий уровень обслуживания в целом. После примерно 10-15-минутного разговора, покупатель соглашается сделать покупку остановив выбор на предложенном продавцом товаре. После чего прощается с покупательницей. Заканчивая диалог словами: «Мы всегда рады видеть Вас в нашем магазине, до скорой встречи».

В торговый зал входит покупатель и в задумчивости останавливается посередине магазина. Заметив это замешательство продавец Ильина М.О. направилась к нему.

Подойдя к клиенту продавец сказала:

- Доброе утро, могу я Вам чем-нибудь помочь?

- Мне нужен рюкзак- грубо отвечает покупатель.

- Для мальчика, или для девочки, а может быть Вам?- пытается установить контакт с клиентом продавец – просто универсальный рюкзак – продолжает упрямиться покупатель.

- у нас большой ассортимент рюкзаков, для школы, отдыха, спорта, есть с машинками, суперменами для мальчиков, а также с куклами, цветочками, бабочками, для девочек- продолжает рассказывать продавец.

- для мальчика, 7 лет в школу пойдет- покупатель заинтересовался в выборе товара. Очень хорошо, у нас для мальчиков очень разнообразный выбор рюкзаков, пройдемте я Вам все покажу и расскажу о их достоинствах и недостатках- заметив смену настроения покупателя.

После 10 минут рассматривания и обсуждения всех типов рюкзаков, покупатель остановил свой выбор на рюкзаке с супергероями.

Расплатившись за покупку покупатель обратился к продавцу со словами:

- Спасибо, Вы меня спасли от долгих минут выбора рюкзака, сыну понравится, до свидания.

- Всегда рады помочь, до скорой встречи.

Входит очередной покупатель. Проходит мимо ручек, красок, картона, и останавливается возле различного вида тетрадей. К нему подходит продавец Ильина М.О. –Добрый день, чем могу помочь? - оригинально приветствует продавец покупателя. здоровается клиент. - Интересуетесь тетрадями? - пытается установить контакт продавец. - Нет, картинками, - говорит покупатель. - Может Вам рассказать что-то о тетрадях, чтобы снизить сомнения по поводу того или иного вида тетрадей – Ильина М.О. не оставляет надежды на начало конструктивного разговора. – Расскажите об этих тетрадях, понимая что продавец Ильина М.О. искренне желает ей помочь. Ильина М.О. начинает рассказывать о достоинствах той или иной тетради. Ну, да, конечно, все еще продолжает упрямиться покупатель, так прям эта тетрадь лучше, а почему у них такая разница в цене- не унимается покупатель. Ильина М.О понимает, что у клиента явно был сложный день, и все так же добро и подробно начинает рассказывать о разнице в цене на тетради. В конце концов клиент сдается, понимая что продавец Ильина М.О. не виновата в проблемах покупателя и искренне старается помочь. Покупатель совершает покупку и в хорошем настроении продолжает свой путь.

Теперь те же возникшие ситуации только с другим продавцом Стахневой Л.П.

Покупатель заходит в магазин и обращается к продавцу Стахневой Л.П. с просьбой помочь в выборе товара (подставки для офисных документов). В течение разговора покупатель интересуется качеством товара, просит сравнить с товаром конкурентов, выражает сомнения по поводу стоимости, проверяет, насколько легко продавец работает с товаром, устанавливает общий уровень обслуживания в целом. После примерно 10-15-минутного разговора, покупатель отказывается от покупки и покидает торговый зал.

В торговый зал входит покупатель и в растерянности останавливается возле стеллажа с ручками, карандашами, маркерами, фломастерами. Заметив что клиент явно не определился в совершении покупки Стахнева Л.П. направилась к нему. Подойдя к клиенту Лидия Петровна сказала:

- Я могу Вам помочь?

- Мне нужны карандаши

- Просты или цветные?- пытается установить контакт с клиентом Лидия Петровна

- просто карандаши – продолжает упрямиться клиент.

- для каких целей Вам нужны карандаши?- продолжает расспрашивать клиента Лидия Петровна.

- это не важно, нужны и все- не сдается клиент

После безнадежных попыток помочь клиенту, Лидия Петровна сказав:

- Как определитесь с покупкой я буду на кассе- продавец отправляется на свое рабочее место.

Клиент не глядя берет набор карандашей и идет на кассу, расплатившись клиент уходит в полном молчании.

Входит очередной клиент. Проходит мимо тетрадей, альбомов , красок и останавливается возле различного вида картона. К нему подходит продавец Стахнева Л.П. – Чем могу помочь? - оригинально приветствует продавец клиента. Покупатель тоже здоровается. – Выбираете картон? - пытается установить контакт продавец. - Нет, бумагу, - говорит клиент. - Может Вам подсказать что-то о картоне, чтобы снизить сомнения по поводу того или иного вида картона – Стахнева Л.П. не оставляет надежды на начало конструктивного разговора. – Расскажите об этом волшебном картоне, заинтересовался покупатель. Это лучший картон. Он имеет две цветные стороны. Он что творит волшебство? – допытывается клиент. Нет, но…

- То, что он называется «Волшебным» еще не значит, что он творит волшебство, ведь так? - Ну, в общем - да, давайте я вам старшего менеджера позову...

В процессе наблюдения выявлено

Продавец Стахнева Л.П. Первая фраза: Чем могу помочь? Способность к установлению контактов: низкая .

Продавец Ильина М.О.: Добрый день, чем могу помочь – способность к установлению контактов : выше среднего.

Первая фраза: Способность взаимодействовать с критично настроенными покупателями у продавца Стахневой Л.П. : низкая

Первая фраза: Способность взаимодействовать с критично настроенными покупателями у продавца Ильиной М.О. : выше среднего

Знание товара у продавца Стахневой Л.П. :низкий уровень (вопрос о творении волшебства) Презентация товара: формальная.

Знание товара у продавца Ильиной М.О. : высокий уровень (вопрос о разнице в цене на тетради) Презентация товара: полная и разносторонняя.

По итогам исследования Мы получили отчет установленного образца, в котором отражены основные моменты:

1. Каковы знания продавца по тому товару, который он предлагал, вел ли он разговор уверенно, или ему приходилось обращаться за помощью к другим продавцам или соответствующей литературе.

2. Как продавец построил презентацию товара, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны.

3. Как продавец вел себя в процессе разговора, как реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.

4. Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, предпринял ли необходимые действия, чтобы покупатель совершил повторный визит в торговый зал и все-таки купил выбранный товар.

Также было проведено анкетирование покупателей и было выяснено , какой продавец в большей степени использовал деловые коммуникации в процессе работы с покупателями.

Анкета покупателя заполнялась потребителями канцелярских товаров после приобретения товара и при наличии намерения приобрести товар. Анкетирование производилось с целью выработки эффективной маркетинговой политики, изучения потребительского спроса, потребительских предпочтений и потребительского поведения продавцов. Анкетирование покупателей проводится на добровольной основе, то есть покупатель имеет право отказаться от заполнения анкеты.

Форма анкеты выглядит следующим образом:

Здравствуйте уважаемый покупатель!

Ответьте пожалуйста на несколько вопросов, более подходящий вариант ответа отметьте кружком.

1. Укажите Ваш пол.

- мужской

Характеристики

Список файлов ВКР