83584 (Совершенствование продаж в розничной торговле), страница 9

2. Решение об уровне сервиса. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Если покупателям магазина придется выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми продавцами или кассирами, они могут уйти в другой магазин.

3. Решение о форме сервисного обслуживания. Магазин должен также решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос: "Какие расценки установить на каждый вид сервисных работ?". Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение магазина будет зависеть от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.

После проведения мероприятия об улучшении уровня сервиса в "Универсале", необходимо следить за тем, насколько уровень его собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями.

Заключение

Розничная торговля — одна из важнейших сфер обеспечения населения. История розничной торговли насчитывает тысячи лет. И все это время перед торговцами стоит задача — как привлечь покупателя? Как выгодно представить свой товар?

В современных условиях каждый розничный магазин должен стараться создать собственный имидж, который дифференцировал бы его от конкурентов, подчеркивая его имя и соответствовал фирменному стилю. При розничной торговле осуществляется рыночное соглашение товарного предложения и покупательского спроса.

Товарный ассортимент в процессе продажи товаров представляет собой номенклатуру товаров, подлежащих продаже в розничном магазине.

Еще лет двадцать назад о ярких, красиво оформленных витринах и прилавках российские покупатели только слышали из уст тех, кому посчастливилось побывать за границей. В Советском Союзе внешнему виду предприятий розничной торговли не уделялось практически никакого внимания: появление дефицитного товара на полках пустующих магазинов и так вызывало ажиотаж, информация о поставке очень быстро облетала окрестности, и у входа в магазины выстраивались огромные очереди. Незачем было тратить силы на привлечение внимания покупателей.

По нашему мнению, постоянное внимание в магазинах должно быть обращено на формирование товарного ассортимента, как развивающегося во времени процесса продажи товара, которая удовлетворила бы товарную структуру спроса населения. Цель дипломной работы заключалась в исследовании и совершенствовании продаж в розничной торговле и определении путей его совершенствования.

Объектом анализа в настоящей работе выступил розничный магазин "Универсал". Деятельность магазина началась с 2006 года. Основной вид деятельности магазина — розничная торговля бытовой техникой и хозяйственными товарами. Продажи являются неравномерными, так как спрос на бытовую технику подвержен сезонным колебаниям.

Наибольший удельный вес в общем объеме реализации товаров занимают электротовары и товары VIP группы.

Контингент покупателей состоит из лиц разного возраста, с различным уровнем доходов.

В магазине "Универсал" функции продавцов сводятся в основном:

1. к консультированию покупателей;

2. выкладке товаров;

3. контролю за сохранностью товара;

4. выполнению расчетных операций.

Процесс продаж в "Универсале" состоит из основных операций:

1. встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т.д.;

2. самостоятельный выбор товара и получение необходимой консультации;

3. подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

4. помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т.д.);

5. оплата покупаемых товаров;

6. упаковка приобретенных товаров.

Определение эффективности использования рекламы в "Универсале" позволит выяснить ее целесообразность, условия оптимального воздействия на потенциальных покупателей.

В последние годы бурное развитие розничной торговли в России предъявляет новые, повышенные требования к владельцам и работникам магазинов. Они стараются красиво оформить торговые залы и витрины, стремясь выделить свое предприятие среди многочисленных конкурентов и привлечь покупателей.

Список использованных источников

1. Алексеев Н.С. Теоретические основы товароведения непродовольственных товаров. - М.: Прогресс, 2000. - 392 с.

2. Берг Т.И. Планирование основных показателей деятельности предприятия розничной торговли: Учебное пособие. - Красноярск, 2007. - 138 с.

3. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики. - М.: КНО РУС, 2006. - 672 с.

4. Берман Барри, Джоэл Р. Эванс. Розничная торговля: стратегический подход. - 8-е изд. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2007. - 1184 с.

5. Беспалов Р.С. Транспортная логистика: новейшие технологии построения эффективной системы доставки. - М.: "Вершина", 2007. - 382 с.

6. Бузукова Е. Ассортимент розничного магазина. Методы анализа и практические советы. - Спб.: Питер, 2007. - 176 с.

7. Годин А.М. Маркетинг: Учебник. - 2-е изд. - М.: Дашков и Ко, 2005. - 728 с.

8. Горфинкель В.Я., Поляк Г.Б., Швандор В.А. Предпринимательство. - 4-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 735 с.

9. Горшкова Е.Г., Бухаркова О.В. Управление продажами. - Спб.: Речь, 2007. - 333 с.

10. Грегори А. Сэнд. Принципы мерчендайзинга. - Минск: Гревцов Паблишер, 2007. - 256 с.

11. Дион Джим, Топпинг Тед. Розничная торговля: как открыть собственный магазин. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 211 с.

12. Дойль Питер. Маркетинг — менеджмент и стратегии. - 3-е изд. / Пер. с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского. - Спб.: Питер, 2002. - 544 с.

13. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация и правовое обеспечение бизнеса в России: коммерция и технология торговли. - 3-е изд. - М.: Дашков и Ко, 2007. - 1012 с.

14. Джоббер Дэвид, Ланкастер Джефф. Продажи и управление продажами. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2003. - 622 с.

15. Джонстон Марк, Маршалл Грег. Управление отделом продаж. Планирование. Организация. Контроль. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2007. - 640 с.

16. Деревицкий А. Школа продаж. - Спб.: Питер, 2007. - 272 с.

17. Завадский М. Мастерство продажи. - Спб.: Питер, 2007. - 240 с.

18. Исаенко Е.В., Белокопытова О.А. Теоретические и практические аспекты обеспечения экономического роста розничной торговли потребительской кооперации. - Белгород: Белгородский университет потребительской кооперации, 2004. - 286 с.

19. Иванова С.В. Продажи на 100%: эффективные техники продвижения товаров и услуг. - 4-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. - 274 с.

20. Колборн Роберт. Идеальный магазин / Пер. с англ. под ред. И.О. Черкасовой. - Спб.: Нева, 2004. - 416 с.

21. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. под ред. О.А. Третьяк, Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2000. - 896 с.

22. Кревенс Дэвид. Стратегический маркетинг. - 6-е изд - М., 2005. - 257 с.

23. Кузнецов Н.Н. Управление продажами. - М.: Дашков и Ко, 2007. - 491 с.

24. Кондрашов В.М. Управление продажами. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 319 с.

25. Каплина С.А. Технология торговли. - М.: Феникс, 2007. - 441 с.

26. Климин А.Н. Стимулирование продаж. - М.: Вершина, 2007. - 272 с.

27. Леви Майкл, Бартон А.Вейтц. Основы розничной торговли. - СПб.: Питер, 1999. - 448 с.

28. Мачнев Е.В. Развлекупки. Креатив в розничной торговле. - СПб.: Питер, 2006. - 205 с.

29. Мазилкина Е.И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М.: Дашков и Ко, 2008. - 300 с.

30. Офицеров П.Ю. Техники и приемы эффективных продаж. - Спб.: Речь, 2008. - 98 с.

31. Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. - Спб.: КноРус, 2008. - 120 с.

32. Потапов Д. Техника продаж. - М.: Эксмо, 2007. - 64 с.

33. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. - М.: Инфра-М, 2006. - 248 с.

34. Переверзев М.П., Шайденко Н.А., Басовский Л.Е. Менеджмент. - М.: ИНФРА-М., 2005. - 288 с.

35. Панов А.И., Коробейников И.О. Стратегический менеджмент. - 3-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 303 с.

36. Пако Андерхилл. Место действия — торговый центр. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 218 с.

37. Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Маркетинг. - Спб.: КноРус, 2008. - 192 с.

38. Портер Майкл. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 454 с.

39. Розмари Варли. Управление розничными продажами. Мерчандайзинг. - М.: Проспект, 2004. - 272 с.

40. Рысев Н. Большие продажи. - Спб.: Питер, 2007. - 160 с.

41. Сысоева С.В. Стандарт розничного магазина. Разработка инструкции и регламентов. - Спб.: Питер, 2007. - 176 с.

42. Семененко Г.А., Исаенко А.В. Совершенствование розничной торговли непродовольственными товарами в потребительской кооперации. - Белгород: Кооперативное образование, 2006. - 244 с.

43. Снегирева В.В. Розничный магазин. Управление ассортиментом по товарным категориям. - Спб.: Питер, 2006. - 416 с.

44. Соловьев Б.А. Маркетинг. - М.: ИНФРА, 2007. - 289 с.

45. Сидоров Д.В. Розничные сети. Секреты эффективности и типичные ошибки при работе с ними. - М.: Вершина, 2007. - 318 с.

46. Тиницкая О.В. Реализация товаров в магазинах потребительской кооперации и направление на ее совершенствование. - Белгород: Кооперативное образование, 2006. - 251 с.

47. Федько В.П., Федько Н.П. Основы маркетинга. - Ростов н/Д.: Феникс, 2004. - 480 с.

48. Хасис Л.А. Закономерности развития российских розничных торговых сетей. - М.: Едиториал УРСС, 2004. - 72 с.

49. Хейман Стивен Е., Миллер Роберт Е. Новая стратегия продаж. - М.: Лори, 2008. - 448 с.

50. Шпитонков С. Эффективное управление продажами FMGG. Проверено опытом. - Спб.: Питер, 2006. - 218 с.

Словари

1. Маркетинг: большой толковый словарь / Сост. А. Панкрухин. - М.: Омега-Л, 2008. - 261 с.

Приложение 1

Сравнительный анализ цен

Приложение 2

Структура товарооборота в магазине "Универсал"

Приложение 3

Приложение 4

Описание должностных обязанностей продавца

1. Должность - Продавец

2. Описание обязанностей

Работа продавца — оказание в доброжелательной форме профессиональной помощи покупателям в приобретении товаров, а также, в случае необходимости, - помощи коллегам как членам единой команды. В перечень обязанностей также входят восемь основных функций, большая часть которых связана с вопросами обеспечения высокого качества обслуживания покупателей и максимального удовлетворения их запросов. Для получения удовлетворительной оценки своей деятельности продавец должен добиться выполнения установленных показателей продуктивности торговли.

3. Непосредственный начальник - Владелец магазина; управляющий

4. Должностные обязанности в порядке убывания приоритета Оценка значимости выполняемых обязанностей, %

1) убедить покупателя в том, что он является желанным посетителем магазина

2) установить, что необходимо покупателю

3) со знанием дела представить покупателю нужный ему товар

4) дать рекомендации по другим наименованиям товаров

5) ответить на претензии покупателя

6)оформить покупку

7) поблагодарить покупателя за покупку

8) выполнять работы по техническому обслуживанию, поддержанию порядка в торговых помещениях и пр

5. Необходимые личностные характеристики

- Позитивное отношение к жизни; наличие материальной заинтересованности.

- Здоровое самолюбие; умение поставить себя на место покупателя.

- Дружелюбие; целеустремленность.

- Аккуратность; желание учиться.

6. Необходимая квалификация

1. Опыт пользования ассортиментом товаров магазинами - Математические способности

Требования, предъявляемые к продавцу в течение первых трех месяцев работы

7. Объем продаж

8. Средняя стоимость покупок

9. Прочее

Успешное завершение обычной программы обучения для новых сотрудников и получение удовлетворенных оценок по каждой из перечисленных выше должностных обязанностей.

10. Примечания

По истечении первых трех испытательных месяцев работы устанавливаются новые показатели по объему продаж, средней стоимости покупок, а также другие требования, которые затем будут регулярно обсуждаться на производственных совещаниях по вопросам эффективности торговли.