82254 (Совершенствование сервисной деятельности предприятия (на примере ООО "Диманд")), страница 3
Описание файла
Документ из архива "Совершенствование сервисной деятельности предприятия (на примере ООО "Диманд")", который расположен в категории "". Всё это находится в предмете "маркетинг" из , которые можно найти в файловом архиве . Не смотря на прямую связь этого архива с , его также можно найти и в других разделах. Архив можно найти в разделе "остальное", в предмете "маркетинг" в общих файлах.
Онлайн просмотр документа "82254"
Текст 3 страницы из документа "82254"
ai- коэффициент значимости i -показателя.
Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.[16;С.227]
Наиболее точная оценка конкурентоспособности услуг может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.
Такая оценка осуществляется в несколько этапов.
1 этап. Формулировка требований потребителя к услуге и определение перечня показателей, подлежащих оценке.
2 этап. Ранжирование показателей.
Выстраивается ранжированная оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случае использования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.
3 этап. Оценка выбранных показателей.
Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками – баллами.
4 этап. Выбор «эталона» для сравнения.
Базой для сравнения – «эталоном» может служить набор показателей по любой из сравниваемых услуг и предприятий. Например, в качестве «эталона» могут служить показатели конкурентоспособности услуг предприятия, выполняющего оценку.
5 этап. Сравнение показателей.
Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным «эталонным» показателем. Итоговые характеристики таких сравнений – индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:
6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности.
Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей услуге или по предприятию – конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособному объекту.[16; С. 227]
Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительных характеристик.
Итак, данный метод обладает следующими преимуществами. Во- первых, он позволяет с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.
Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания. И наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности предприятия на товарном рынке.
2. Исследование коммерческой деятельности ООО «Диманд» в области обслуживания
2.1. Определение конкурентных позиций ООО «Диманд»
Общество с ограниченной ответственностью «Диманд» было зарегистрировано Новосибирской Государственной Палатой в марте 1995 года (свидетельство №5371). Полное фирменное наименование – Общество с ограниченной ответственностью «Диманд». Сокращенное фирменное наименование – ООО «Диманд». Местонахождение Общества: Российская Федерация, 630019, г. Новосибирск, ул. Хилокская, дом 15.
Участниками Общества являются физические лица, граждане Российской Федерации.
Целью создания Общества является получение прибыли и насыщение рынка товарами и услугами.
Общество создавалось для осуществления следующих видов деятельности:
-
коммерческая, посредническая, торговая, закупочная деятельность товарами народного потребления и продукцией технического назначения;
-
организация ремонтных услуг, включая сервисное и техническое обслуживание, организация проката, осуществление международных и внутренних грузовых перевозок;
-
разработка, изготовление, монтаж и запуск технологической оснастки и оборудования;
-
организация и проведение выставок, выставок-продаж, ярмарок, аукционов, торгов, как в Российской Федерации, так и за рубежом;
-
подготовка и переподготовка кадров, организация и проведение конференций, деловых встреч;
-
проведение научно-исследовательских, опытно-конструкторских работ, внедрение научных идей и разработок в практику.
С 1997 года предприятие занимается продажей ручного электроинструмента и расходных материалов.
Главными поставщиками электроинструмента являлись и являются до настоящего времени такие крупные заводы как: ООО «Интерскол-ИЖ» (Московская область), ОАО «НПО «Московский радиотехнический завод», ЗАО «Диффузион инструмент» (г. Смоленск), Пермская научно-производственная приборостроительная компания, АО «Rebir» (г. Рига, Латвийская республика). А также посреднические фирмы, крупнейшей из которых является ЗАО фирма «Антарес-К» (г. Москва).
Своевременное выполнение заказов, высокое качество реализуемой продукции, невысокие цены, широкий ассортимент электроинструмента дает возможность предприятию удержать конкурентные позиции на рынке.
Системный кризис отечественной экономики, проявившийся в августе 1998 года, наложил свой отпечаток на деятельность ООО «Диманд» - объемы продаж исследуемого предприятия значительно снизились.
Исследование деятельности фирмы, проведенное в апреле-мае 2004 года выявило:
-
спрос на импортную качественную технику по разным категориям упал почти в 10 раз;
-
появилась ниша для товаров с ценой ниже, чем у импортных известных аналогов;
-
основным спрософормирующим факторам стала цена товара, обогнав по рейтингам качество и известность марки;
-
многие поставщики-производители товара ушли с рынка, испугавшись непредсказуемости ситуации в стране;
-
исчезла возможность кредитования со стороны производителей.
Перед руководством фирмы встала проблема поиска стратегии, которая позволила бы предприятию успешно удержаться на рынке.
В январе 1999 года создается сеть услуг, связанная со сбытом и эксплуатацией готовой продукции. Решение этого вопроса становится решающим фактором конкурентоспособности предприятия в условиях интенсивной борьбы на рынке.
Это особенно заметно в отношении сложного электроинструмента, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа, ремонта, обновления. В этом случае максимальная эффективность технического обслуживания является необходимым условием установления деловых контактов между производителем услуги и ее покупателем.
В январе 1999 года открывается мастерская, расположенная в Железнодорожном районе по адресу ул. Ленина, 50 и два филиала в Ленинском районе (ул. Станиславского, 36) и в Калининском районе (ул. Учительская, 19). Их назначение – послепродажное обслуживание ручного электроинструмента.
Прежде всего, цель создания такой мастерской – получение преимущества в конкурентной борьбе. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям (продажа электроинструмента и его сервисное обслуживание), предприятию удалось прочно закрепиться в сфере сбыта электроинструмента.
Основными видами деятельности ООО «Диманд» в сфере обслуживания являются:
-
подготовка к эксплуатации, которая включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести электроинструмент, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.
-
кредитование покупателей, а также прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного оборудования.
-
информирование клиентов. Разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования: руководства пользователя, инструкции по использованию инструмента. Инструкции по технике безопасности.
-
такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителя эксплуатации инструмента, также входят в деятельность предприятия.
-
поддержание в рабочем состоянии электроинструмента длительного пользования. В данное направление деятельности входят следующие операции: текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д.
Один из филиалов ООО «Диманд» развернул в трудных условиях рынка деятельность по восстановлению использованных статоров и редукторов электроинструмента.
Основные компоненты послепродажного обслуживания в деятельности ООО «Диманд» представлены в таблице 2.1.
Таблица 2.1
Основные элементы обслуживания потребителей ООО «Диманд» в 2004 г.
Цель предложения услуги | Интеграция | Подготовка | Информирование | Поддержание в рабочем состоянии |
Примеры услуг, предоставляемых для привлечения клиентов | Консультации с по-тенциальными по-требителями при разработке новых типов оборудования | Разработка схем финан-сирования клиентов | Распространение технической до-кументации реклам-ного характера и предложений по ис-пользованию оборудования | Показ ремонт-ного оборудо-вания и резерва запасных частей |
Примеры услуг, пре-доставляемых для сохране-ния клиентов | Переналадка обо-рудования, находя-щегося в эксплуа-тации в соответствии с пожеланиями клиентов и работой всего парка обору-дования | Доставка, установка и запуск обо-рудования в эксплуата-цию | Консультации и подготовка персо-нала к эксплуатации и ремонту обору-дования | Обновление и восстановление всего оборудования или его части |
В силу того, что ООО «Диманд» ведет свою деятельность по двум направлениям: реализация готовой продукции и сервисное обслуживание этой продукции, то оптимальной является схема прямого контакта с потребителем. Такая схема позволяет более полно учесть индивидуальные потребности клиента.
За последние четыре года облик традиционного потребителя услуги изменился. Если в 2000 году основными потребителями были государственные организации, то сейчас ими являются в первую очередь небольшие и средние частные производственные фирмы, работающие в сфере различных строительно-монтажных услуг и работ. На втором месте находятся крупные строительные организации, получающие государственные заказы. На третьем месте частные лица, люди, занимающиеся ремонтом, строительством, имеющие свое хозяйство, гараж, сад.
Н а рисунке 2.1 представлена структура потребителей ООО «Диманд» в 2004 году.
Рис. 2.1. Структура потребителей ООО «Диманд» в 2004 году
В настоящее время на рынке ручного электроинструмента и связанного с ним сервисного обслуживания работает большое количество малых и крупных предприятий. Серьезными конкурентами для ООО «Диманд» являются такие компании как ЗАО «Азия-Центр», ЗАО «СибМастер», ОАО «Мир Инструмента». Перечисленные предприятия предлагают надежную продукцию и связанное с ней качественное обслуживание, обладают объемом услуг и разнообразием их реализации, а также все они территориально доступны для клиентов.
Итак, исследование деятельности ООО «Диманд» в области сервисного обслуживания потребителей позволяет сделать вывод об устойчивых конкурентных позициях на товарном рынке.
Издержки обращения ООО «Диманд» в 2000 – 2003 гг., тыс. руб.
Показатель | Годы | |||
2000 | 2001 | 2002 | 2003 | |
Издержки обращения, в том числе | 3817,6 | 5438,4 | 5983,9 | 8394,1 |
Издержки по закупке товара | 2099,2 | 2991,4 | 3290,4 | 4616,6 |
Транспортные расходы | 725,4 | 1033,1 | 1137,8 | 1595,7 |
Аренда офисных помещений | 305,4 | 435,1 | 478,7 | 671,5 |
Аренда складских помещений | 190,9 | 271,9 | 299,1 | 419,7 |
Заработная плата | 383,4 | 539,2 | 589,9 | 841,1 |
Представительские расходы | 113,3 | 167,7 | 188,0 | 249,5 |
На рисунке 2.3 представлена структура издержек обращения ООО «Диманд» в 2003 году.
Рис. 2.3. Структура издержек обращения ООО «Диманд» в 2003 году
Итак, в структуре издержек обращения преобладают издержки по закупке товаров (55%), транспортные расходы (19%), заработная плата (10%), расходы по аренде складских помещений (8%), расходы по аренде офисных помещений (5%), представительские расходы (3%).
Н а рисунке 2.4 представлена динамика прибыли ООО «Диманд» в 2000 – 2003 годах.