81164 (Маркетинговое исследование качества продукции ООО "Бершка")

Содержание

Введение

1. Анкетный анализ

1.2 Ранжирование потребностей

2. Анализ рынка одежды в России

3. Контингент

4. Персонал

5. Разработка плана ориентации на потребителя

6. Конкуренция

7. Спецзаказ

8. Метод ориентации на потребителя

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, органов государственной власти, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Развитие быстрыми темпами информационных технологий тоже вносит свой вклад в понятие качества и в проблему повышения качества.

Актуальность проблемы оценки и управления качеством продукции (процесса, услуги, работы) и его повышения возрастает на современном этапе по ряду причин:

Во-первых, повысились требования НТП, которые диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности;

Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного разделения и кооперации труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей;

В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается их качественная характеристика;

В-четвертых, расширяются торгово-экономические связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции / услуг (конкурентная борьба за рынки сбыта);

В-пятых, повышение качества продукции (услуг) позволяет решать не только технические и экономические, но и социальные задачи.

Объектом исследования в данной работе выступает ООО «Бершка», предметом исследования – система управления качеством услуг связи, реализованная на ООО «Бершка», а также всевозможные пути повышения качества услуг.

Основными задачами, решаемыми в процессе исследования системы управления услуг и путей ее совершенствования (на примере ООО «Бершка»), являются:

Проведение анкетного анализа;

Ранжирование потребностей;

Анализ рынка одежды в России;

Рассмотрение контингента;

Рассмотрение персонала;

Разработка плана ориентации на потребителя;

Рассмотрение конкуренции;

Рассмотрение спецзаказ;

Рассмотрение метода ориентации на потребителя.

В настоящее время, когда мы живем в сложной обстановке переходной экономики, следует учитывать важные факторы влияющие на специфику менеджмента

Переход к рынку поставил пред предприятиями задачу формирования новой политики, создание новых структур и подразделений определяющих стратегическое управление и планы по продвижению на рынок и развитию.

Стратегический маркетинг будет нормально функционировать только тогда, когда будет существовать устойчивый и стабильный рынок. В настоящее время это условие у нас в России отсутствует. В общих чертах это выглядит следующим образом: рынок как таковой не развит, отсутствует развитая и отлаженная нормативно-правовая база, слабо развита внешне экономическая деятельность.

Проблема стратегического маркетинга в том, что для его нормального

функционирования нет надлежащей базы, как то – устойчивая и развитая рыночная система, наличие достаточного количества квалифицированных специалистов в данной области, способных действовать в рамках новой управленческой парадигмы.

До сих пор Россия экономически частично находится еще под воздействием административных методов управления (бюрократический подход). Это говорит о том, что в области управления до сих пор прослеживаются старые тенденции мышления и поведения.

Данная проблема является не достаточно изученной. Проанализировав сведения, приведенные в печатных изданиях по маркетингу и менеджменту, я пришла к выводу, что данной проблеме уделяется очень небольшая доля внимания.

Можно выделить две группы причин не стратегического поведения российских предприятий:

1. Субъективные причины, которые включают в себя инертность мышления руководителей, привыкших к командным методам управления, отсутствие достаточного количества высоко квалифицированных специалистов в данной области, и слабая развитость подразделений стратегического управления

2. Объективные причины – отсутствие маркетинговых и стратегических подходов, зауженость интересов и мировоззрения руководителей, они видят лишь ту часть «айсберга», что находится на поверхности, не пытаясь дойти до первоначальных причин, неразвитость консультационных работ.

1. Анкетный анализ

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти ожидания.

Организация не может существовать без потребителей. Существует много аспектов ее взаимоотношений с потребителями, но, возможно, самым важным из них является осознание их текущих и будущих требований и ожиданий.

Поняв их, организация будет способна сконцентрировать свои усилия на выполнении текущих требований потребителей и планировать свою деятельность, ориентируясь на их ожидания и прибегая в некоторых случаях к помощи своих поставщиков.¹

Очень важно, чтобы высшее руководство организации стратегически предвидело общие и рыночные запросы настоящих и будущих потребителей для составления перспективных планов и заключения договоров с целью удовлетворения этих запросов.²

Ясно, что взаимоотношения с потребителями являются ключевым фактором в достижении благополучия для обеих сторон. Эти взаимоотношения проверяются с целью определения степени удовлетворенности потребителя продукцией организации с учетом уровня сервиса при ее поставке.

Результаты этих проверок могут дать полезную информацию, которую высшее руководство использует затем для выработки перспективной стратегии организации и планирования необходимых ресурсов.

Во взаимоотношениях с потребителями важное место занимает также обмен информацией, который должен иметь двусторонний характер, чтобы потребитель ясно представлял себе, как он может запросить помощь и к кому при этом следует обращаться.

Bershka – популярная испанская одежда для молодежи. Масса модных гламурных футболок, маек, коротких юбочек, капри и джинсов. Бершка – товары эконом класса : сумки, одежда, бижутерия и аксессуары. В бутиках Bershka можно найти рубашки, обувь, парео, купальники, топики, свитерочки и джемперы.

Этот бренд был создан в 1998 году, как ответ на запросы подросткового рынка, всегда испытывающего жажду на новые тенденции, моду и цвета. Имея магазины в Париже, Милане, Барселоне, Амстердаме и т.д., Bershka становится международным глашатаем молодежной моды. Два раза в год бывают глобальные распродажи (летом и зимой). В Казани магазин располагается в торговом центре «Мега».

Для наилучшей работы магазина и определения наиболее часто покупаемых товаров ООО «Бершка» покупателям предложено ответить на вопросы анкеты.

Анкетирование потребителей - заполнение потребителем при приобретении товара (услуги) или при наличии намерения приобрести товар (услугу), специально составленной анкеты, формы.

Производится с целью выработки эффективной маркетинговой политики, изучения потребительского спроса, потребительских предпочтений и потребительского поведения. Анкетирование потребителей проводится на добровольной основе, то есть покупатель имеет право отказаться от заполнения анкеты.

Анкета №1

1. Какую максимальную цену вы готовы заплатить за женскую футболку

   • 500 рублей

   • 1000 рублей

   • 1500 рублей

2. Ежемесячный доход на одного члена семьи

   • До 3000 рублей

   • От 3000 до 6000 рублей

   • Более 6000 рублей

3. На какой максимальный срок вы готовы отложить покупку данного товара

   • 3 месяца

   • 6 месяцев

   • 1 год

Далее для сравнения предлагается вторая анкета

Анкета №2

1. Какую максимальную цену вы готовы отдать за джинсы женские

   • 500 рублей

   • 1000 рублей

   • 1500 рублей

2. Ежемесячный доход на одного члена семьи

   • До 3000 рублей

   • От 3000 до 6000 рублей

   • Более 6000 рублей

3. На какой максимальный срок вы готовы отложить покупку данного товара

   • 3 месяца

   • 6 месяцев

   • 1 год

1. Ранжирование потребностей

Одной из актуальных задач менеджмента качества является установление и прогнозирование нужд и потребностей значительного числа пользователей товара. Так как в качестве товара рассматривается объект промышленного производства, то в этом случае оцениваются потребительские функции товара, как объекта производства и потребления. Таким образом, начальным этапом обеспечения качества является выявление и определение функций товара.

Требования потребителей устанавливаются с использованием метода экспертного оценивания, и подтверждается проводимыми маркетинговыми исследованиями.³

То есть оценка значимости осуществляется в результате специально организованных исследований, в том числе и с использованием экспертных оценок. Эти оценки, позволяющие определить значимость и важность функций можно подразделить на следующие методы:

— метод предпочтения;

— метод рангов;

— порядковый метод;

— метод по парного сравнения (метод анализа иерархий).

В данной работе будет использоваться метод анализа иерархий, который включает:

1. структурирование проблемы путем построения системы критериев;

2. анализ соответствия альтернатив выбранным критериям. Отбор критериев по эффективности;

3. получение приоритетности критериев;

4. нахождение локальных приоритетов путем парных сравнений;

5. нахождение интегральных приоритетов по всем критериям.

Рассматривались следующие критерии:

1. Качественность материала.

2. Удобство в ношении.

3. Долговременность в использовании.

4. Стильность модели.

Результаты парных сравнений представим в виде квадратной матрицы А, где А1 - первый критерий. А2 - второй, А3 - третий, А4- четвертый критерий. По экспертным оценкам критериям присваиваются баллы по значимости и важности. Таким образом, первому присваивают число 2, второму - 3, третьему - 1, четвертому –4

Составим квадратную матрицу:

Занесем данные в квадратную матрицу.

Таблица 1 Квадратная матрица

Очевидно, что приоритет будет отдаваться четвёртому критерию, затем – третьему критерию, на третьем месте – первый критерий, и только в последнюю очередь будет рассматриваться второй критерий.

Коэффициент конкордации =1 (0,998);

Наивысшей степенью важности обладает показатель экспертизы – цена.

Существенными характеристиками рынка, помимо отмеченного территориального аспекта, является также сегментация потребителей, ёмкость рынка, степень насыщенности и оценка реальной покупательной способности потребителей.

При проведении сегментации потребители подразделяются на группы, различаемые под доходом. Получим три сегмента:

1. до 3000 рублей

2. от 3000 до 6000 рублей

3. более 6000 рублей

Для определения маркетингового и статистического анализа было проведено анкетирование, в ходе которого было опрошено 50 респондентов, которые олицетворяли всё население в целом, была проведена сегментация и расчёт статистических показателей для всех сегментов.

Определим количество людей с разными доходами, которые согласны приобрести данный товар за предлагаемую цену.

Выделение сегментов.