ГОТОВЫЙ ДИПЛОМ (Инновационная деятельности гостиничного предприятия, проблемы и пути решения), страница 6

Рис.2.13 Оценка конкурентных преимуществ ГК «Европа»

Из диаграммы видно, что ГК «Европа» имеет только одно конкурентное преимущество – конференц-зал (рис. 2.13). Остальные показатели нельзя назвать преимуществами. В то же время видно, как можно увеличить преимущество перед конкурентами. Такие показатели как месторасположение и цена не всегда могут быть изменены, но такие показатели как наличие тренажерного зала, мобильной версии сайта и других могут повысить конкурентное преимущество отеля.

1. Исследование основных проблем гостиничного комплекса «Европа»

Для определения необходимости внедрения инноваций в ГК «Европа», было проведено исследование среди гостей отеля.

Цель исследования: определить основные проблемы, имеющиеся на предприятии и предложить инновационные пути решения этих проблем.

Методы исследований:

1. Анализ отзывов;

2. Экспертный опрос – личное интервью;

3. Опрос постояльцев гостиницы;

4. Наблюдение;

5. Анализ внутренней документации.

В первую очередь был проведен анализ отзывов, целью которого является выявление основных проблем, имеющихся на предприятии.

Задача: проанализировать отзывы гостей за последние 12 месяцев в книге жалоб и предложений, на сайте ГК «Европа», на сайтах компаний по бронированию.

Инструментарий: бланк оценки отзывов (приложение В).

Всего просмотрено: 74 отзыва, из которых:

1. 28 отзывов – книга жалоб и предложений: (таблица 2.4);

2. 10 отзывов – сайт «Booking.com» (таблица 2.5);

3. 2 отзыва – сайт «101 отель» (таблица 2.6);

4. Сайт Octogo: нет отзывов (таблица 2.7);

5. 32 отзыва – сайт «TripAdvisor» (таблица 2.8);

6. Сайт TravelLine: нет отзывов (таблица 2.9);

7. 2 отзыва – сайт «komandirovka.ru» (таблица 2.10).

Таблица 2.4

Книга жалоб и предложений

Рекомендации гостей: организация шведского стола (3), установка кофе-машины, включение услуги 15-20 минут для принятия душа (гостям с поздним выездом).

Таблица 2.5

Сайт Booking.com

Таблица 2.6

Сайт 101 отель

Таблица 2.7

Сайт TripAdvisor

Рекомендации гостей: добавить в номер халаты, предметы личной гигиены (4), штопор, вилки, организацию шведского стола (2).

Таблица 2.8

Сайт komandirovka.ru

Таким образом, основные проблемы ГК «Европа» по мнению гостей гостиницы: некачественное предоставление услуги Wi-Fi - интернета (19); однообразность и медленная подача завтраков (15); непривлекательное расположение (18); некомпетентность персонала (16); другое (9). Под «другим» в данном случае подразумевается: неудобные подушки, матрацы (4); вода, чай, кофе в номере платно (3); тесный номер (1); неукомплектованность номера (1) (рис.2.14).

Рис.2.14 Основные проблемы ГК «Европа» (по мнению гостей отеля)

Гости в своих отзывах порекомендовали гостинице изменить систему питания. Систему обслуживания «шведский стол» предложили 5 респондентов. Также гости предлагали: добавить в номер халаты, предметы личной гигиены (4), штопор, вилки; 15-20 минут для принятия душа (гостям с поздним выездом).

Второе исследование, проведенное в рамках работы – экспертный опрос – личное интервью.

Инструментарий: бланк-интервью (приложение Г), диктофон.

Выборка определялась среди управляющего персонала разных подразделений и уровней гостиницы. В частности были выбраны управляющий гостиницей, старший администратор, главный инженер.

а) Интервью с управляющей ГК «Европа» Худяковой И. Н.

Респондент выступает за внедрение инноваций, которые могут «исключить риски от действий человека». По её мнению инновации «помогут сэкономить ресурсы: как человеческие, а вместе с тем и финансовые».

Главная проблема на предприятии, со слов интервьюируемого, «неэффективный и неграмотный менеджмент». Из этой проблемы возникают и другие, например, персонал. Также существует проблема отсутствия общего сайта (места) со всеми поставщиками, где можно подобрать все необходимое оборудование.

На вопрос, чем чаще всего недовольны постояльцы гостиницы, респондентом было определено, что постояльцы гостиницы недовольны различными факторами: некачественной уборкой номера, запахом в номере, отношением персонала и т.д.

Отбор персонала в гостиницу производится лично управляющей ГК «Европа» (на должности: портье, старшего администратора, горничных). При отборе персонала не проводятся психологические тесты. Решение о принятии на работу кандидата после прохождения им стажировки, после которой ясно «who is who».

На вопрос об эффективности работы персонала, респондент ответила: несмотря на то, что сейчас идет «бум на обучение персонала», персонал все равно совершенно не готов работать.

Мобильной версии сайта у гостиницы нет, но в перспективе внедрение этой инновации.

С 2014 г., со слов Худяковой, в рекламной деятельности ничего не изменилось. «Плана рекламного нет. Все делается сумбурно».

Изучение мнения потребителей осуществляется посредством анализа сайтов с оставленными отзывами. Также есть разработанная анкета, которую заполняют гости. Но самое главное – вступление в непосредственный контакт с гостем.

По поводу отрицательных отзывов гостей о завтраках, управляющая гостиницей ответила, что сейчас эта проблема более ли менее решена. «Сейчас завтраки обслуживают 3 человека (официант, бармен, администратор). Раньше обслуживали 2 человека», «сейчас работает новый повар, который очень хорошо готовит». Что касается предложения по организации шведского стола, то респонденту нравится эта идея, однако возникают некоторые сомнения из-за экономической целесообразности внедрения данной услуги: «нужно все просчитать, насколько это будет экономически выгодно».

Изучение конкурентной среды осуществляется через Хабаровскую Ассоциацию Отельеров.

Предложения – инновации, выдвинутые управляющей гостиницей: акции (среда – Женский день), замена программного обеспечения Shelter, поздравление гостя с днем рождения в номере через телевизор.

По мнению респондентов, внедрению инноваций мешает неэффективный менеджмент.

б) Интервью с главным инженером ГК «Европа» Корякина А. В.

Основные недостатки гостиницы, указанные респондентом в техническом плане, это в первую очередь то, что «изначально проект был неправильно сделан». Проведена некачественная гидроизоляция. Ранее была проблема холода в номерах из-за неправильно отрегулированной системы отопления. На сегодняшний момент данный вопрос решен. Еще одна проблема «нет трехкратного обмена воздуха». Из-за чего появляются неприятные запахи и грибок.

По мнению опрашиваемого, ресурсы гостиницы используются неэффективно.

Что касается вопроса про неполадки в предоставлении услуги Wi-Fi интернета, респондент указал, что действительно такие проблемы есть. Технику для предоставления данной услуги устанавливал «Билайн», мощности не хватает. Но техника, которая установлена, «не самая лучшая и не самая плохая».

Системы по энергосбережению, названные респондентом это: энергосберегающие лампы, остекления с повышенным кпд.

Интервьюер для оптимизации работы гостиницы предложил следующие рекомендации: установка приточных клапанов, добавление системы безопасности, утепление кровли.

в) Интервью со старшим администратором Горожанкиной Ю. А.

Основные проблемы на предприятии, определенные респондентом это: дуализм в управлении, отсутствие стратегии развития, нежелание формировать корпоративный дух у сотрудников «непонимание важности не только материального поощрения работников гостиницы, но и просто признания вклада каждого работника в общем развитии предприятия».

На вопрос, чем чаще всего недовольны гости респондент рассказала, что в первую очередь удаленным расположением гостиницы относительно центра, также несоответствием цены и оснащенности номера. Кроме того, есть жалобы на работу ресторана и бара: «долго ждут заказ и высокая цена, не всегда соответствующая качеству приготовленной еды».

Интервьюер в ходе опроса также определила проблемы, возникающие в работе портье. Невнимательность в работе приводит к ошибкам(возможно из-за отсутствия места и возможности отдохнуть в течении рабочего дня, суточный график работы), нежелание более ответственно подходить к своим должностным обязанностям, недостаток опыта работы и нежелание обучаться. Широкий круг обязанностей, возлагаемых на портье. Постоянные сбои в программе Shelter, из-за которой появляются постоянные ошибки.

В рамках вопроса «что входит в должностные обязанности?», было выявлено, что респондент имеет широкий спектр обязанностей, в т.ч. занимается проверкой правильности оформления российских и иностранных граждан и передачей документов в миграционный учет и паспортный стол. В миграционную службу передача документов осуществляется в среднем один раз в неделю.

Предложения – инновации, выдвинутые респондентом: создание маркетингового плана с указанием мероприятий на год, увеличение присутствия гостиницы в интернете, создание работающей системы лояльности для удержания постоянных гостей.