приложения (Совершенствование качества обслуживания в гостиницах)

Наименование стандарта

Цели процесса

Период процесса

Ответственный за процесс

1. Порядок бронирования номеров

1. Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице.

2. Приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде.

3. Производство расчетов с клиентами.

1. По отношению к единичной услуге - с момента встречи гостя при входе в гостиницу или в аэропорту (на железнодорожном вокзале) до момента вселения его в номер.

2. По отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Старший администратор

2. Порядок поселения в гостинице

1. Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице.

2. Приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде.

3. Производство расчетов с клиентами.

1. По отношению к единичной услуге - с момента встречи гостя при входе в гостиницу или в аэропорту (на железнодорожном вокзале) до момента вселения его в номер.

2. По отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Старший администратор

3. Организация обслуживания на этажах

1. Содержание помещений гостиницы в соответствии с требованиями по санитарному содержанию.

2. Предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг.

3. Обеспечение культуры поведения и делового общения персонала гостиницы.

Ежедневно

Менеджер службы гостиничного фонда (дежурный по этажу)

Наименование стандарта

Цели процесса

Период процесса

Ответственный за процесс

4. Организация питания гостей

1. Удовлетворение потребностей гостей в питании.

2. Организация досуга гостей гостиницы.

1. По отношению к отдельной услуге: с момента сообщения гостя о желании воспользоваться услугами ресторана до момента проводов его из ресторана.

2. По отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Директор ресторана

5. Дополнительные услуги

Сделать пребывание в гостинице удобным и комфортабельным.

1. По отношению к отдельной услуге: с момента сообщения гостя о желании воспользоваться услугами до момента ее получения.

2. По отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Старший администратор

6. Выселение из номеров

1. Освобождение номерного фонда гостиницы.

2. Контроль за сохранностью материальных ценностей в номерах.

1. По отношению к отдельной услуге: с момента сообщения клиента о желании выехать из гостиницы до его выезда из гостиницы.

2. По отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год).

Старший администратор

Направление деятельности гостиницы

Детализация деятельности

Разрабатываемый стандарт организации

Управление гостиницей

Деятельность руководящего звена на всех уровнях правления и персонала.

Управления качеством в отеле.

Стандарт управления, включая системы менеджмента и должностные инструкции

Управление гостиницей в ночное время

Деятельности ночного менеджера

Отчетность

Стандарт ночного менеджера

Управление документацией и документооборотом в гостинице

Организационно-распорядительная документация.

Пакет юридических документов.

Пакет документов по должностным обязанностям.

Пакет документов, представляющих коммерческую тайну или являющихся конфиденциальными, и др.

Стандарт по документационному обеспечению управления в гостинице с приложением пакетов документов

Отчетность в гостинице

Внутренние отчеты подразделений Аналитические отчеты подразделений Внешняя отчетность гостиницы

Стандарт отчетности в гостинице

Обслуживание в гостинице

Организация обслуживания в гостинице:

1. Технология обслуживания:

а) процесс «Порядок бронирования в гостинице» с подпроцессами;

б) процесс «Порядок поселения в гостинице» с подпроцессами;

в) процесс «Организация обслуживания на этажах» с подпроцессами;

г) процесс «Организация питания гостей» с подпроцессами;

д) процесс «Дополнительные услуги» с подпроцессами.

2. Внешний вид обслуживающего персонала.

3. Поведение обслуживающего персонала.

Общий стандарт обслуживания гостей в гостинице (технология обслуживания, поведение и внешний вид персонала), включающий:

а) стандарт процессов обслуживания гостей в гостинице:

стандарт процесса «Порядок бронирования в гостинице»;

стандарт процесса «Порядок поселения в гостинице»;

стандарт процесса «Организация обслуживания на этажах»;

стандарт процесса «Организация питания гостей»;

стандарт процесса «Дополнительные услуги»;

б) стандарты внешнего вида обслуживающего персонала;

в) стандарты поведения обслуживающего персонала.

Направление деятельности гостиницы

Детализация деятельности

Разрабатываемый стандарт организации

Этика взаимоотношений с клиентами

"Лицо" персонала

"Лицо" в корреспонденции

"Лицо" при телефонных переговорах

Правила ведения телефонных переговоров

Комплект стандартов по этике взаимоотношений с клиентами

Обеспечение безопасности в гостинице

Контроль сохранности имущества и энергосбережения

Контроль действий персонала

Контроль местонахождения гостей

Стандарт службы безопасности

Обеспечение работы обеспечивающих служб гостиницы

Финансовая служба (бухгалтерия)

Юридическая служба

Информационные технологии

Отдел кадров

Снабжение гостиницы

Стандарты работы по каждой обеспечивающей службе

Обеспечение должного состояния инженерной инфраструктуры

Контроль состояния здания и его инженерной инфраструктуры

Проведение различных видов ремонтных работ

Руководство установкой, паспортизацией и аттестацией оборудования

Заключение договоров с контролирующими и обслуживающими гостиницу организациями

Стандарты работы инженерных служб

Категория

Описание

Цена (руб.)

Студия

Просторный и уютный номер студия с двуспальной кроватью. В номере имеется балкон, кондиционер, телефон, телевизор, сейф, холодильник, бутилированная вода, просторная ванная комната со всеми необходимыми косметическими принадлежностями.

5 500

Одноместный, двухкомнатный номер 1 кат.

Просторный и уютный двухкомнатный номер. В номере имеется балкон, кондиционер, телефон, телевизор, сейф, холодильник, просторная ванная комната со всеми необходимыми косметическими принадлежностями.

4 450

Свадебный

Просторный и уютный двухкомнатный номер. В номере имеется балкон, кондиционер, телефон, телевизор, сейф, холодильник, просторная ванная комната со всеми необходимыми косметическими принадлежностями. Номер имеет романтический интерьер. Комната для молодоженов насыщена элементами свадебного декора. 

4 450

Одноместный, двухкомнатный номер 1 кат.

Просторный и уютный двухкомнатный номер. В номере имеется балкон, кондиционер, телефон, телевизор, холодильник, раздельные ванна и туалет со всеми необходимыми косметическими принадлежностями.

3 850

Одноместный номер 1 кат. двуспальная кровать

Уютный номер с двуспальной кроватью. В номере имеется балкон, кондиционер, телефон, телевизор, холодильник, душ-кабина и туалет со всеми необходимыми косметическими принадлежностями.

3 500 / 3 700

Одноместный номер 1 кат.

Уютный номер с односпальной кроватью. В номере имеется балкон, кондиционер, телефон, телевизор, холодильник, душ-кабина и туалет со всеми необходимыми косметическими принадлежностями.

3 100

Двухместный номер 1 кат.

Уютный номер с двумя односпальными кроватями. В номере имеется балкон, кондиционер, телефон, телевизор, холодильник, душ-кабина и туалет со всеми необходимыми косметическими принадлежностями.

4 400 руб.

Одноместный номер 2 кат. двуспальная кровать (эконом)

Номер с двуспальной кроватью. В номере имеется балкон, телефон, телевизор, холодильник, душ и туалет с косметическими принадлежностями.

2 500

Одноместный номер 2 кат. (эконом)

Номер с односпальной кроватью. В номере имеется балкон, телефон, телевизор, холодильник, душ и туалет с косметическими принадлежностями.

2 200

Двухместный номер 2 кат. (эконом)

Номер с двумя односпальными кроватями. В номере имеется балкон, телефон, телевизор, холодильник, душ и туалет с косметическими принадлежностями.

3 100

Трехместный номер 2 кат. (эконом)

Номер с тремя односпальными кроватями. В номере имеется балкон, телефон, телевизор, холодильник, душ и туалет с косметическими принадлежностями.

4 450

Хостел

Недорогое место в номере — в номере имеется балкон, телефон, телевизор, холодильник, душ и туалет с косметическими принадлежностями.

1 150

№ п/п

Факторы обеспечения качества обслуживания в гостинице

Оценка в баллах

0

1

2

3

1

Как вы оцениваете скорость и эффективность работы службы приема и размещения?

2

Доброжелательность; работников службы приема и размещении во время Вашего пребывания в отеле

3

Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля

4

Наличие услуг консьерж

5

Качество и эффективность работы службы безопасности в отеле

6

Возможность предоставления услуги питания круглосуточно

7

Разнообразие блюд, предлагаемых в меню ресторана

8

Оценка качества блюд

9

Скорость обслуживания службы питания

10

Внимательность и доброжелательность работников ресторанной

службы

11

Чистота общественных помещений и холлов

12

Качество ежедневной уборки номера и его чистота

13

Качество постельного белья

14

Наличие и сменяемость полотенец в ванной

15

Температура в номере и в ванной комнате, наличие кондиционеров

16

Качество звукоизоляции в номере

17

Наличие, исправность и удобство сантехнического оборудования в

ванной комнате (освещение, краны, фен и др.)

18

Наличие и исправность техники в номере

19

Наличие в номере удобной мебели

20

Доступ к сети Интернет и качество связи

21

Дополнительные услуги с помощью технических средств (автоматы для чистки обуви, прачечная, спортивные тренажеры)