42608 (Ділова риторика), страница 2

4. Якщо ви і ваш співбесідник знервовані і агресивні, то необхідно понизити внутрішню напругу, "випустити пару". Але розрядитися на тих, що оточують - це не вихід, а витівка. Але якщо вже так вийшло, що втратили контроль над собою, спробуйте зробити єдине: замовкнете самі, а не вимагайте цього від партнера. Уникайте констатації негативних емоційних станів партнера.

5. Орієнтуйтеся на позитивне, краще в людині. Тоді ви зобов'язали і його бути краще.

6. Запропонуєте співбесідникові встати на ваше місце і запитаєте:

"Якби ви були на моєму місці, то що б ви зробили?" Це знімає критичний настрій і перемикає співбесідника з емоцій на осмислення ситуації.

7. Не перебільшуйте свої заслуги і не демонструйте знаки переваги.

8. Не звинувачуйте і не приписуйте лише партнерові відповідальність за виниклу ситуацію.

9. Незалежно від результатів вирішення протиріч прагніть не зруйнувати відношення.

Конфлікти в особово-емоційній сфері керівникові доводиться вирішувати не лише в діловій, але і в особово-емоційній сфері. При їх дозволі застосовуються інші методи, оскільки в них, як правило, важко виділити об'єкт розбіжностей, відсутнє зіткнення інтересів.

1. Необхідно мати на увазі, що у таких людей є деякі приховані потреби, які, як правило, пов'язані з минулими втратами і розчаруваннями, і вони задовольняють їх таким чином. Наприклад, надагресивна людина своєю агресивністю намагається подавити легкодухість і лякливість.

2. Слід узяти під контроль свої емоції і дати вихід емоціям цієї людини, якщо мають намір продовжувати з ним спілкуватися.

3. Не відносити до себе слова і поведінку даної людини, знаючи, що для задоволення своїх інтересів важка людина так поводиться зі всіма.

4. При виборі відповідного стилю дії в конфліктній ситуації вам слід враховувати, до якого типа людей він відноситься. У книзі "Спілкування з важкими людьми" Роберт Бремсон виділяє наступних типів важких людей, з якими йому довелося працювати в різних фірмах:

• агресист - що говорить грубі і безцеремонні, задираючі інших колючості і що дратується, якщо його не слухають. Як правило, за його агресивністю ховається боязнь розкриття його некомпетентності;

• скаржник - людина, охоплена якоюсь ідеєю і що звинувачує інших (когось конкретно або весь світ в цілому) у всіх гріхах, але сам нічого що не робить для вирішення проблеми;

• "розгніване дитя" - людина, що відноситься до цього типа, за своєю природою не злий, а вибух емоцій відображає його бажання узяти ситуацію під свій контроль. Наприклад, начальник може розлютитися, відчуваючи, що його підлеглі втратили до нього пошану;

• максималіст - людина, що бажає чогось без зволікання, навіть якщо в цей немає необхідності;

• мовчун - тримає все в собі, не говорить про свої образи, а потім раптово зриває зло на кимсь;

• "таємний месник" - людина, що заподіює неприємності за допомогою якихось махінацій, вважаючи, що хтось поступив неправильно, а він відновлює справедливість;

• "помилковий альтруїст" - нібито що робить вам добро, але в глибині душі що жалкує про це, що може виявитися у вигляді саботажу, вимоги компенсації і т.п.;

• "хронічний обвинувач" - що завжди вишукує помилки інших, вважаючи, що він завжди прав, а звинувачуючи, можна вирішити проблему.

Можна виділити і інших типів важких людей, але правила поведінки з ними загалом однакові.

5. Якщо вважаєте за необхідне продовження спілкування з важкою людиною, ви повинні наполягати на тому, аби людина говорила правду, неважливо - яку. Ви повинні переконати його в тому, що ваше відношення до нього визначатиметься тим, наскільки він правдивий з вами і наскільки послідовно він поступатиме надалі, а не тим, що він у всьому з вами погоджуватиметься.

Таким чином, в конфліктній ситуації або в спілкуванні з важкою людиною ви повинні спробувати побачити в нім не лише друга, але і кращі якості, оскільки ви вже не зможете змінити ні систему його поглядів і цінностей, ні його психологічні особливості і особливості його нервової системи, тобто необхідно підібрати до нього "ключик", виходячи з вашого життєвого досвіду і бажання не ускладнювати ситуацію і не доводити людину до стресу. Якщо ж не змогли до нього "підібрати ключ", то залишається один-єдиний засіб - перевести таку людину в розряд стихійного лиха.

Але перш ніж переходити до вирішення конфлікту, постарайтеся відповісти на наступні питання:

• чи хочете сприятливого результату;

• що потрібно зробити, аби краще володіти своїми емоціями;

• як би ви себе відчували на місці конфліктуючих сторін;

• чи потрібний посередник для вирішення конфлікту;

• у якій атмосфері (ситуації) люди могли б краще відкритися, порозумітися і виробити рішення.

2. Загальна характеристика основної частини виступу обвинувача

У основній частині судової мови висуваються основні тези, аргументується процесуальна позиція судового оратора, використовуються різні засоби переконання суду в правильності вибраної ним позиції. Важливим психологічним завданням тут є утримання уваги аудиторії. Для цього оратор повинен активізувати дослідницьку діяльність слухачів, вести їх по канві своїх міркувань. Для цього необхідна гранична простота і чіткість положень, що висуваються, очевидність їх внутрішнього взаємозв'язку. Основні тези мови повинні легко стримуватися в свідомості слухачів, які повинні розуміти програму мови оратора, передбачати ту дорогу, по якій піде обвинувач або захисник.

Стержнем основної частини судової мови є виклад фактичних обставин справи. Проте це має бути не нудний переказ фактів, а жива, динамічна картина виникнення і розвитку події, що розслідується. Обставини справи можуть бути викладені в хронологічній послідовності або в систематизованому вигляді: так, як подія розвивалася насправді, або так, як воно було досліджене в судовому слідстві. Спосіб викладу фактичних обставин справи обирається залежно від об'єму і характеру доказів, встановлених в ході судового слідства.

В процесі доведення одні положення обгрунтовуються за допомогою інших, раніше доведених обставин. Аналіз доказів і їх оцінка - центральна частина судової мови.

Судові докази розподіляються на ряд груп:

· підтверджуючі або спростувальні подію злочини;

· підтверджуючі або спростувальні конкретний склад злочину;

· підтверджуючі або спростувальні окремі епізоди звинувачення;

· особові характеристики підсудного і такого, що потерпів.

Всі докази вишиковуються в систему, спростувальну одні версії і підтверджуючі пропоновану оратором версію. Докази вишиковуються за їх наростаючою значимістю.

Особливе місце в судовій мові займають так звані особові докази - психологічні характеристики особи підсудного і такого, що потерпів. Ці характеристики мають бути психологічно об'єктивними і досить стриманими. Відомо, що думки про людей залежать від відношення до них. Відношення до підсудного і такого, що потерпів з боку обвинувача і захисника різне. Особові характеристики, що даються їм, не можуть збігатися. Але вони не мають бути діаметрально протилежними. В цьому випадку знецінюється кожна з особових характеристик.

Психологічна характеристика особи повинна виявляти:

· систему базових ціннісних орієнтації особи, її спрямованість

· ієрархію стійких мотивів її поведінки;

· психодинамічні особливості її психічної саморегуляції;

· екстравертність або інтровертність особи (її орієнтацію на зовнішні обставини або внутрішні стійкі позиції), полезалежність або поленезалежність (залежність або незалежність від ситуативних обставин);

· узагальнені способи поведінки, характерологічний тип особи;

· способи поведінка, істотна для адекватної адаптації в критичній поведінковій ситуації, що розслідується;

· особова акцентуація - "слабкі місця" в психічній саморегуляції даного індивіда;

· наявність у індивіда можливих психічних аномалій (неврозів, психопатичних розладів);

· дефекти соціальної адаптації особи, міра нарушеності її правосвідомості.

Характеристиці підлягають всі основні соціально значимі якості особи, міра криміналізації особи. При цьому слід мати на увазі, що "і велич в подвигу, і низькість в злочині йдуть далі за навмисні дії людини...".

При вимовленні психологічних характеристик необхідно украй дбайливо відноситися до особи, утримуватися від упереджених думок, від грубих безапеляційних штампів. Судова аудиторія, як правило, дуже чуйно реагує на будь-які "перехльости" в характеристиці людини. Характеристика особи має бути заснована на фактичних даних кримінальної справи. Публічно судити про іншу людину має право лише дуже професійна доброчесна людина. Несправедливі особові оцінки боляче ранять душу людини, і рани ці довго не гояться. Обставини справи самі по собі об'єктивно характеризують всіх учасників судової драми. Слід лише пам'ятати, що інколи малопомітні поведінкові факти є вираженням глибинних особових якостей. (Як говорили древні філософи, про людину найправильніше судити по дрібницях його поведінку.)

Найпереконливіше звучать не власні психологічні оцінки, дані обвинувачем або захисником, а незалежні експертні оцінки - відгуки про підсудний і такий, що потерпів людьми, що добре знали їх.

І коли захисник запитує свідків: "Якої поведінки була покійна?" - і отримує відповідь: "Свята була жінка - працелюбна і милосердна!", то можна сказати, що захисник поставив своє основне стратегічне питання.

Одним з джерел об'єктивної психологічної характеристики особи є продукти її творчості, у тому числі різні письмові документи. Склад людини, як відзначав Ганс Гросс, - це його особовий почерк: у нім відбивається вихованість і розумовий розвиток індивіда, основні властивості його характеру.

Провина людини може бути випадковою, не типовою для нього. І це дуже поважно для загальної особової оцінки підсудного. Особові особливості на суді мають бути розглянуті повно, всесторонньо і психологічно кваліфіковано. Людину не можна характеризувати одноплановий. Навіть у закоренілому злочинцеві є щось людське, що може послужити основою його ресоціалізації.

Окрім особових характеристик на суді часто виникає необхідність в психологічному аналізі різних поведінкових ситуацій, міжособових стосунків всього того, що називається життєвою психологією. І тут не йдеться про таємниці психоаналізу. Життєва мудрості буває досить, аби зрозуміти механізм міжлюдської взаємодії. Поважно лише додати значущість тому, як поводяться люди в різних життєвих ситуаціях. "У більшості кримінальних справ немає психологічних тонкощів. Про що доводиться нам говорити? Про кохання, ревнощі і ненависть, про лицемірство і правдивість, про жорстокість і доброту, про силу пристрастей людини і слабкості його волі. Що ж зі всього цього може бути чуже нам, чого ми не знаємо за власними спостереженнями над собою і над тими, що оточують? То хіба кожен з нас не розрізняє чистоти серця обачливих доброчесностей, легковажності від етичної розбещеності, випадкової помилки від порочних звичок? Хто не знає, як бреше невірна дружина, як страждає зганьблений муж, як зневажає багатство убогість, як жадібно шукають чужих грошей ока користі? Хто не бачить, як близьке неуцтво до злочину, як часто служать йому розум і знання?"

Етично-психологічна оцінка поведінки злочинця - підсумкова кінцівка основної частини судової мови. Тут необхідно дати відповідь на питання: чи йшов сам підсудний назустріч своєму злочину або воно як доля, невблаганно наздоганяло його у вузькій ущелині життєвих знегод? Чи прагнула свідомо людина зробити зло або воно наздоганяло його самого?

Мистецтвом судової мови в такому повідомленні, в результаті якого судді самі додали недомовлене, і була викликана їх позиційна солідарність. Але це зовсім не означає, що судове красномовство важливіше за юридичний розгляд справи.

3. Сформулюйте правила розмови по телефону

1) Раціонально знімати трубку при будь-якому дзвінку. Краще всього після першого дзвінка. Якщо у керівника є окремий кабінет і паралельний телефон, то трубку першою знімає секретар. Вона може дати відповідь і роз'яснення деяким абонентам сама.

2) У діловому спілкуванні слід відмовитися від нейтральних відгуків («Так», «Алло», «Слухаю») і замінити їх інформативними. Треба назвати свою установу, відділ, а також своє прізвище («Бухгалтерія. Іванов слухає»).