3 Управление конфликтом (Лекции с презентациями и видео), страница 2

требуется отсрочить столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать ситуацию, собраться с силами, получить поддержку;

участники конфликта чувствуют свою неправоту или имеют оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;

столкновение происходит между равными или близкими по рангу субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях.

Уход чаще свойственно интеллигентным и робким людям. Избегая обострения, такой человек просто сдастся без боя. В сценарии такого конфликта не будет ярких сцен, но интересы одного будут удовлетворены полностью, а интересы другого – полностью проигнорированы.

Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Лучшее средство победить в споре – не вступать в спор».

(Слайд 12) Приспособление (уступка, лакирование) - стремление уйти от конфликта по причине неуверенности в себе или отсутствии времени и сил, чтобы отстаивать свои интересы (проигрыш – выигрыш).

Сущность стратегии приспособления состоит в том, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы.

Стратегию приспособления целесообразно использовать в том случае, если:

субъект конфликта не уверен в себе, чтобы отстаивать свои интересы;

нет особой выгоды в конфликтном противостоянии;

нет времени и сил, чтобы отстаивать свои интересы;

важнее восстановить спокойствие (сохранить мир), а не разрешить конфликт;

необходим тактический шаг на пути к достижению большой цели.

Необходимо усвоить, что эта стратегия наиболее эффективна, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Лучше плохой мир, чем хорошая война».

(Слайд 13) Достаточно надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается стратегия компромисса (ее еще называют стратегией взаимных уступок), которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Компромисс - путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон (проигрыш – выигрыш, выигрыш - проигрыш).

Для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий:

готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш – выигрыш» или «отдай – получи»; полная невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш – проигрыш».

Стратегию компромисса целесообразно использовать в том случае, если:

субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить обо всех «за» и «против» собственных интересов;

разные по рангу участники конфликта, имея разные интересы, сознают необходимость смириться с положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным;

обе стороны имеют одинаковые аргументы и власть, проблема не слишком важна, нет времени выработать другие решения, при этом, лучше получить что-то, чем все потерять;

все другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта.

Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Чем глубже ссора, тем больше не правы в ней обе стороны».

Наиболее часто встречающиеся трудности возможности применения данной стратегии: отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности; выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым; содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.

(Слайд 14) Для того, чтобы правильно выбрать ту или иную стратегию, конфликтологи рекомендуют воспользоваться таблицей, изображенной на слайде.

Таким образом, в конфликтологии применяются пять основных стратегий разрешения конфликта: сотрудничество, соперничество, приспособление, уход и компромисс.

4. Тактики завершения конфликта

Стратегии и тактики различаются между собой по степени обобщенности. Стратегия – это набор макроскопических целей. Тактики – средства достижения этих целей. Одна и та же тактика может использоваться в рамках разных стратегий. Так, например, угроза, обычно рассматриваемая как деструктивная и недоброжелательная тактика, может быть использована в случае неготовности или неспособности одной из сторон уступать далее определенных пределов.

(Слайд 15) Существуют следующие, наиболее часто применяемые тактики поведения в конфликте, или, как их еще называют, тактики воздействия:

рациональное убеждение – использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента;

давление – требования, приказы, угрозы («Если вы не сделаете этого, то я накажу вас»);

апелляция к власти, санкции – использование взысканий и вознаграждений;

дружелюбное обращение, заискивание – создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств;

коалиционная - просьбы о поддержке, союзе;

манипулятивная - использование приемов введения участников конфликта в состояния волнения, некоторой запутанности, создание эффекта неожиданности и др.;

неотменяемые обязательства - одна из сторон осуществляет определенное действие до тех пор, пока ее условия не будут приняты;

заключение сделок – взаимный обмен благами, обещания (общий смысл их следующий: «Если вы поступите данным образом, то я награжу вас»).

Тактики могут быть «мягкими» или «жесткими». «Мягкой» считается тактика, последствия применения которой, для оппонента приятны или нейтральны: заискивание, рациональное убеждение. «Жесткой» – тактика, вызывающая или могущая вызвать неприятные последствия для оппонента: давление. Применение тактик обычно идет по направлению от легких к более тяжелым.

Существуют также тактики непосредственного воздействия (сообщение о сути дела) и опосредованного воздействия (то, что хотелось бы от объекта воздействия прямо не упоминается).

К полюсу непосредственности тяготеют такие тактики, как требования, просьбы, к полюсу опосредованности – заискивание, дружелюбное обращение.

Кроме того, можно выделять рациональные (например, рациональное убеждение) и иррациональные (давление, заискивание) тактики.

Таким образом, можно сказать, что каждой стратегии урегулирования конфликта присущи конкретные тактики ведения конфликта. И от того, насколько они соответствуют выбранной стратегии напрямую зависит успех его разрешения.

Для закрепления материала решим несколько ситуаций: (Слайд 16, 17)

5. Алгоритм управления конфликтом

(Слайд 18) Опыт деятельности по управлению конфликтами третьей стороной может быть обобщен в определенный алгоритм - систему «17 шагов» (по А.Анцупову). Предлагаемая последовательность действий  может уточняться исходя из особенностей ситуации.

1-й шаг. Представить общую картину конфликта и определить ее суть, исходя из анализа той информации, которой вы в данный момент располагаете. Оценить позиции и скрытые интересы обеих сторон.

2-й шаг. Побеседовать с одним из оппонентов, позиция которого на данный момент кажется вам более оправданной. Узнать о его точке зрения на причины конфликта, чего он хочет добиться и чего опасается. Установить его мнение об основных интересах и опасениях второго оппонента.

3-й шаг. Обязательно побеседовать со вторым оппонентом.

4-й шаг. Побеседовать о причинах и характере конфликта с друзьями первого оппонента. Они дадут более объективную информацию об интересах и опасениях своего друга. В дальнейшем они же могут помочь в разрешении конфликта.

5-й шаг. Побеседовать  о причинах,  характере и способе урегулирования конфликта с друзьями второго оппонента.

6-й шаг. Обсудить причины, способы урегулирования и перспективы с неформальными лидерами коллектива.

7-й шаг. При необходимости обсудить проблему с руководителями обоих оппонентов.

8-й шаг. Понять главную причину конфликта и представить, что в конфликте участвуют не эти конкретные участники, а абстрактные люди.

9-й шаг. Определить подсознательные мотивы, скрытые за внешними поводами. Точно понять скрытое содержание конфликта.

10-й шаг. Определить, в чем каждый из оппонентов прав, а в чем не прав. Поддержать в том, в чем они правы, и указать на слабые места в позиции каждого.

11-й шаг. Оценить наилучший, наихудший и наиболее вероятный варианты развития событий. Определить, возможно ли, чтобы стороны сами пришли к компромиссу.

12-й шаг. Оценить возможные скрытые, отсроченные и перспективные последствия вашего вмешательства в конфликт. Чтобы не превратиться во врага одного из оппонентов.

13-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум. Подготовить 3-4 варианта предложений оппонентам совместных действий по реализации этой программы.

14-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум. Подготовить 3-4 варианта предложений оппонентам совместных действий по реализации этой программы.

15-й шаг. Обсудить обе программы с друзьями каждого из оппонентов, неформальными лидерами, при необходимости – с руководителями. Внести коррекцию в планы общих действий.

16-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, корректируя не только тактику, но и стратегию действий с учетом конкретной ситуации. Активно привлекать друзей, неформальных лидеров, при необходимости – руководителей.  Лучше разрешать конфликт их руками.

17-й шаг. Обобщить позитивный и негативный опыт, приобретенный в результате вмешательства в данный конфликт.

Таким образом, можно сделать вывод: «Конфликт – управляем!»

Резюме

1. Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.

2. В основе выделения стратегий лежит концепция о «силовом поле», т.е. определяющей мотивации субъектов. Учитывается также комплекс фактов – личностные особенности оппонентов, уровень нанесенного или полученного ущерба, статус оппонентов, длительность конфликта и др.

Литература

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ, 1999.

Дмитриев А.В. Конфликтология. М.: Гардарики, 2000. С. 7-41.

Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. М., 1993.

Вишневская А.В. курс лекций «Конфликтология». М.: РУДН, 2003//http://www.humanities.edu.ru/db/msg/46605.

Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб: Питер, 2000.

Громова О.Н. Конфликтология. М., 2000.

Здравомыслов А.Г. «Социология конфликта» М., 1994.

Зеленков М.Ю. Социально-психологические проблемы конфликтов/ Конспект лекций. М.: Юридический институт МИИТа, 2003.

Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология. М.: Юридический институт МИИТа, 2003.

Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология в тестах. М.: Юридический институт МИИТа, 2006.

Конфликтология. Ростов-н/Д.: Феникс, 2000.

Конфликты в современной России под ред. д.ф.н. Е.И.Степанова. М., 1999.

Олейник А.Н. Основы конфликтологии. М.: АПО, 1992.

Соколов С.В. Социальная конфликтология. М., ЮНИТИ, 2001.

Социальная конфликтология / Под ред. А.В. Морозова. М., 2002.

Прикладная конфликтология: Хрестоматия /Сост. К.В. Сельченок. М.: АСТ, Мн.: Харвест, 2003.

Шейнов В. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск, 1997.

13