STRAX (Страховые агенты), страница 3

Следует использовать принцип специализации работников агентства по видам страхования в зависимости от уровня их квалификации и особенно­стей контингента страхователей. В зависимости от сложности принимаемо­го на страхование объекта, агент должен получить соответствующий до­пуск на право продажи того или иного страхового полиса.

Первым шагом на пути создания такой системы обычно является разде­ление агентов на агентов фирм и агентов филиалов.

В этом случае агенты фирм, принимающие на страхование крупные риски с большой ответственностью, требующие серьезного анализа при принятии на страхование, должны работать в контакте непосредственно с экспертами фирм, а не филиалов. На первом этапе отбирать таких агентов можно из числа наиболее способных, имеющих навыки экспертной оценки.

Статус агента должен быть определен в соответствующем контракте, где оговариваются его права и обязанности. Ставки комиссионного возна­граждения нужно устанавливать не ниже сложившегося на рынке уровня. Положение о соответствующих категориях агентов должно также опреде­лять порядок, при котором не все риски, предлагаемые агентами на страхо­вание, автоматически принимаются фирмой или ее филиалами, что исклю­чит возможность «проталкивания» заведомо убыточных договоров в целях быстрого получения комиссионного вознаграждения.

Контроль за работой агентов должны осуществлять штатные работники страховых фирм, результаты работы которых оплачиваются в виде гаран-гированного заработка и премиального вознаграждения по итогам оконча­ния договоров страхования.

Категории страховых агентов в компании «АСТРАВАЗ»

В некоторых страховых компаниях в целях материального стимулиро­вания работы страховых агентов и улучшения качества обслуживания страхователей введена категорийность квалификации страховых агентов. Например, в страховой компании «АСТРАВАЗ» установлено пять катего­рий страховых агентов.

Страховой агент 1-й категории обязан согласовывать с компанией принятие на страхование любых рисков. В его функции входят: разъясне­ние условий страхования и порядка выплаты страхового возмещения; ос­мотр принимаемого на страхование объекта; принятие от клиента соответ­ствующего заявления; согласование с клиентом времени и порядка прода­жи страхового полиса.

Страховой агент 2-й категории — лицо, окончившее специальные кур­сы, успешно прошедшее собеседование и работающее по одному или двум видам страхования. Агент этой категории имеет право самостоятельно продавать страховые полисы (кроме полисов по страхованию средств транспорта) по видам страхования, определенным комиссией и утвержден­ным приказом по компании.

Страховой агент 3-й категории — работник, имеющий доступ к про­даже полисов как минимум по трем видам страхования, причем за опреде­ленный период времени он обязан заключать не менее определенного ко­личества договоров страхования или обеспечить оговоренную сумму стра­ховой премии, поступающую на счет компании в месяц.

Страховой агент 4-й категории — агент, работающий по всем видам страхования (не менее чем по четырем) с установленным минимумом ко­личества заключаемых договоров и собранных сумм страховой премии в месяц, который в 3 раза больше, чем минимум, установленный для агентов 3-й категории. Этой категории агентов устанавливаются лимиты выплат по заключенным ими договорам страхования.

К 5-й категории страховых агентов относятся генеральные агенты.

III. Правила работы страхового агента с клиентом

Специалисты отмечают, что важнейшим психологическим профессио­нальным качеством страхового агента является деятельный, подвижный, живой темперамент. Люди такого склада не выдерживают длительного однообразия, безделья; они предприимчивы, инициативны, энергичны. Главной задачей в работе страхового агента является привлечение новых страхователей, поэтому он должен обладать высокой контактностью, об­щительностью, способностью легко знакомиться с самыми разнообразны­ми людьми. Этому сопутствует внешняя привлекательность, личное обая­ние, способность вызывать симпатию у окружающих. Хороший страховой агент — это человек, знакомство с которым вызывает у большинства людей желание встретиться с ним еще. Большое значение имеет способность ока­зывать влияние на людей, вызывать у них доверие и желание сотрудничать. Страховой агент преследует цель «продать свой товар», а поэтому должен быть хорошим «бытовым психологом».

По роду своей деятельности страховой агент должен выполнять ряд от­ветственных действий, успешно реализовать которые можно, лишь обладая таким важным качеством, как способность к самостоятельной организации своей работы. Все эти способности проявляются, как уже указывалось, в таких чертах характера и личности, как настойчивость, целеустремленность, обязательность, добросовестность.

Невозможно сформировать рекомеядации на все случаи жизни. Однако многолетней практикой страхования выбраны определенные правила, в рамках которых должен вести себя и действовать страховой агент при под­готовке и совершении сделки по продаже страхового продукта.

Как начинающий, так и опытный страховой агент должен всегда пом­нить, что гарантия успеха лежит прежде всего в его настойчивости и соот­ветствующей подготовке.

Действия страхового агента до встречи с клиентом

До посещения клиента с предложением о страховании очень важно по­лучить хотя бы немного информации о нем (возраст, род занятий, размер доходов), его семье (число и возраст детей, семейные отношения и обстоя­тельства, образ жизни).

При встрече с клиентом в процессе обсуждения условий страхования страховому агенту желательно смотреть на клиента, как врач на пациента, и соответственно характеру и результатам беседы «прописать» ему «на­дежное» средство, т.е. найти подход к лицу, с которым страховому агенту приходится беседовать.

Прежде чем встречаться с потенциальным страхователем, желательно заранее послать ему буклет или другую информацию об условиях страхо­вания, но следует помнить, что живое слово, особенно ясно выраженное, действует на клиента убедительнее всяких печатных изданий. При этом страховому агенту нужно помнить, что первое впечатление, которое он произведет при начальном посещении страхователя, играет в высшей сте­пени важную роль и может иметь решающее значение в заключении дого­вора страхования.

Выбор времени и места встречи с клиентом

Опытные страховые агенты считают, что надлежаще выбранное время для встречи с клиентом в сочетании с обеспечением внимания слушателя, который выслушает доводы и возражения агента, почти равно заключению договора страхования. Для этого и у страхового агента, и у клиента должно быть достаточно времени. Чтобы обеспечить удобный момент для встречи со страхователем, не мешает заранее предупредить его об этом телефон­ным звонком. Не обусловленные предварительно визиты можно наносить только в те часы, которые удобны для предполагаемого страхователя. Если все же агент встретился с клиентом в неудобное для последнего время, необходимо вежливо с ним расстаться, не проронив ни слова о цели визита и не настаивая ни на чем, лишь спросив, когда и куда можно снова явиться в удобное для страхователя время.

Беседа страхового агента с клиентом

Встреча с клиентом должна проводиться «с глазу на глаз», чтобы беседу не прерывали другие лица, пришедшие к страхователю. В любом случае никогда не нужно говорить с несколькими лицами одновременно.

В начале встречи следует представиться и объяснить, насколько это возможно перед началом беседы, что соглашение, которое предполагается обсудить, может содержать страхование. Страховой агент должен поста­вить клиента в известность, является ли он служащим страховой компании, за деятельность которого она несет ответственность, или работает на не­сколько страховых компаний как независимый посредник, стремящийся

действовать в интересах клиента.

Нужно постоянно помнить, что гораздо большую роль играет не то, что нужно говорить клиенту, а то, как нужно говорить. Важным является не только содержание разговора, но и манера страхового агента доказы­вать, аргументировать доводы, которыми он оперирует. Следует избегать многословия. Те, кто думают, что только красноречия достаточно для за­ключения договора страхования, заблуждаются. Суть дела необходимо изложить в немногих выражениях, оценить впечатление, которое произвело сообщение на клиента, и приготовиться к спокойному выслушиванию воз­ражений.

Излагать суть и особенности условий страхования необходимо подроб­но, а не в общих чертах, но не рекомендуется сразу открывать клиенту все тонкости дела. Давать консультации по вопросам страхования, не относя­щиеся к данной беседе, следует только тогда, когда агент хорошо о них осведомлен. В противном случае лучше дать клиенту рекомендацию полу­чить консультацию у другого, более компетентного в этих вопросах спе­циалиста.

Возражения и аргументы

В процессе беседы страховой агент должен не оставлять ни одного воз­ражения клиента без опровержения. Запас аргументов должен быть не ис­тощаемым, и на всякое возражение, образно говоря, должен иметься под рукой готовый ответ. Однако никогда не следует торопиться с возражения­ми. Отвечать на них следует коротко, ясно и аргументированно и всегда помнить, что люди еще очень мало знают о страховании. Страхователь, как и всякий человек, имеет свое самолюбие. Если нужно убедить человека, делающего возражения, то лучше согласиться с его мнением в каком-либо маловажном и второстепенном вопросе, что польстит его самолюбию и облегчит достижение цели беседы.

Тайна искусства в страховании состоит в том, чтобы внушить клиенту, что страхование является для него выгодным и что страховаться он должен в его же собственных интересах. Страховой агент должен постараться незаметно и постепенно «привить» клиенту эту мысль, так как прямое пред­ложение застраховаться клиент часто связывает с корыстным интересом, который страховой агент имеет в этом деле.

По возможности нужно избегать вопросов клиента о размере комиссии. Но если разговор перешел прямо на эту тему, агент обязан оправдать при­тязания на комиссионное вознаграждение примерно так: «Я получаю гоно­рар за свой труд и выполняю свою задачу — уберечь вас от непредвиден­ных расходов».

Как бы ни складывалась беседа с клиентом, страховой агент никогда не должен просить заявления о страховании как милости и даже высказывать желания получить его. Наоборот, клиент должен быть признателен страхо­вому агенту за то, что он предоставил ему возможность узнать, как и где можно застраховаться.

Следует пропагандировать, как правило, какой-то один вид страхования и убеждать клиента как о самом выгодном для него, но всегда давать ему возможность самому сделать выбор из многочисленных тарифов, комбина­ций и т.д. В то же время желательно давать клиенту совет, как бы вы по­ступили на его месте.

Поскольку люди очень различны, нельзя работать со всеми одинаково, потому что одни и те же убеждения не имеют одинакового воздействия на каждого человека. При проведении переговоров не следует овладевать разговором, так как именно слова собеседника обнаруживают его слабые стороны и желания, что облегчит достижение цели. Потенциальному стра­хователю не надо предлагать ни слишком высоких, ни слишком низких страховых сумм, сообразовываясь с его средствами. Нецелесообразно под­рывать доверие клиента к тому страховому обществу, в котором он уже застрахован, если он уверен в состоятельности своего полиса. Привлечь этого клиента в свое страховое общество можно только более выгодными условиями страхования.

Всегда следует сохранять конфиденциальность сведений о клиенте и страховой компании, в которой работает агент.

Действия агента в случае отказа

Нередки случаи, когда при первом посещении клиента договор страхо­вания заключен не был. В этом случае не следует падать духом и расстраи­ваться, нужно оставаться любезным и почтительным и помнить, что ни один визит к клиенту не пропадет даром. В этом случае нужно наметить новый срок и снова навестить клиента. Если встречаться с клиентом по меньшей мере один раз в одну — две недели, это заставит его думать о страховом агенте, а вместе с тем и о страховании.

Должны быть приложены все старания к тому, чтобы не сделаться не­приятным для клиента, не надоедать ему.

В то же время не следует оставлять клиента в покое и после второго или третьего неудачного посещения. Поскольку страховому агенту не всегда известны мотивы клиента в отказе заключения договора страхования, ни­когда не надо стараться вынуждать или ускорять заключения договора страхования, ибо эта навязчивость может оттолкнуть клиента навсегда. Действовать следует медленно и осторожно, давая себе отчет в допущен­ных промахах и ошибках.

Если страхователь подписал заявление, нужно позаботиться о скорей­шем вручении ему страхового полиса. Но нельзя забывать объяснить стра­хователю все существенно важные положения, предоставляемые полисом, чтобы клиент понял, что он приобрел. При этом следует всегда обращать внимание на все ограничения и исключения, содержащиеся в данном поли­се.

Правила предпринимательской деятельности ассоциации ABI