Для продуктивного обсуждения надо хорошо понять позицию и мнение противоположной стороны, дать высказаться собеседнику, используя приемы активного слушания (отражения слов собеседника, перефразирования и обобщения - И. Атватер. Я Вас слушаю ... М., 1988). Этот же автор описывает элементы поведения, которые создают коммуникативные барьеры и предлагает способы преодоления таких барьеров, которые могут повысить эффективность коммуникации. На этой фазе важно правильно подбирать формулировки для сообщения собеседнику необходимой информации, следить за точностью и ясностью (для собеседника) языка сообщения, лаконичностью, удобством для него темпа и формы подачи сообщения. Важно уметь ориентироваться на собеседника: оперировать его понятиями и терминами, опираться на признаваемые им критерии и аргументы, учитывать его интересы, цели и мотивы.

При построении аргументации следует избегать излишней убедительности, которая м.б. расценена как давление. Малопродуктивным приемом аргументации является прямое непрерывное изложение доказательства. Лучше использовать метод «поэтапного согласия», при котором вся логическая цепь вашего доказательства своей правоты разбивается на отдельные отрезки, и после каждого отрезка вы обращаетесь к собеседнику, запрашивая его согласие и выслушивая его возражения. Многие из его возражений можно предвидеть заранее, и тогда полезно использовать прием аргументации «да, ... но...», когда вы соглашаетесь с доводами против вашей позиции, но подчеркиваете, что эти слабые ее стороны перевешиваются сильными аргументами в ее защиту. Таким образом вы, с одной стороны, выражаете согласие с оппонентом и уважение его позиции, а с другой – лишаете его возможности использовать приведенные вами соображения против вас. Существует ряд приемов построения аргументации, которые более подробно рассмотрены в литературе (П. Мицич. Как проводить деловые беседы – М., 1987)

4-я фаза – принятие решения. Часто кажется, что всем понятно, до чего договорились собеседники, но это может оказаться иллюзией, так как каждый человек запомнил что-то свое, и мог интерпретировать договоренности по-своему. Поэтому в каждой беседе должна присутствовать фаза формулирования решения, которое должно быть озвучено или зафиксировано письменно, причем полезно убедиться, что все участники обсуждения одинаково понимают достигнутые договоренности. Если это требуется, то по итогам встречи составляется решение, протокол или резюме, понятные всем участникам. Ошибочно думать, что эта фаза является последней в беседе.

5-я фаза – завершение беседы. Задача – чтобы у участников обсуждения осталось положительное впечатление и создались условия для продолжения сотрудничества. Для этого необходимо обменяться выражениями признательности за проделанную работу, подчеркнуть вклад каждого в достигнутое продвижение и выразить надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. При наличии расхождений необходимо сместить акцент на том, что объединяет стороны и на личном взаимном расположении, которое не зависит от имеющихся разногласий. Последняя фаза – это задел на будущее, «трамплин» для начала следующей встречи.

Существует еще одна фаза беседы, занимающая особое положение, это так называемая «нулевая фаза», или фаза подготовки, которая по продолжительности может во много раз превышать длительность самой встречи. На этой фазе необходимо:

• сформулировать цель встречи, обосновать ее необходимость

• определить задачи встречи и ожидаемые результаты

• собрать необходимую информацию о собеседнике, включая его позицию по обсуждаемому вопросу

• разработать предложения, учитывающие не только свои интересы, но и другой стороны

• подобрать сильные аргументы, предвидеть возможные возражения, подготовить контраргументацию

• настроиться на предстоящую беседу, стремиться выглядеть уверенно и располагающе, внушать доверие и оптимизм

• подготовить все справочные и иллюстративные материалы, которые могут понадобиться

Чем больше работы проделано на фазе подготовки, тем более уверено вы себя чувствуете и больше шансов, что беседа пройдет успешно.

Тема 2.7. Правила поведения в конфликте

Литература:

1. Гришина Н.В. Психология конфликта

2. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: Лань, 1999

Понятие конфликта

Конфликт – это не отклонение от нормы, норма социальных отношений. Происхождение слова: conflictus – столкновение. Само понятие в современной культуре имеет множество значений (борьба, сражение, война, дисгармония в отношениях между людьми, идеями, интересами, противостояние и т.д.) Главные признаки, присущие всем конфликтам:

1. Биполярность – наличие двух противоречащих друг другу начал

2. Наличие субъекта или субъектов как носителей конфликта

3. Активность этих субъектов, направленная на преодоление противоречия

Первоначальная точка зрения на конфликт как на негативное явление требовала борьбы с конфликтами, их подавления и устранения. В современной науке конфликт считается неотъемлемым элементом социальной жизни, в том числе имеющий позитивные функции.

Как сегодня понимаются конфликты:

1. Конфликт – это нормально. Конфликт неизбежен и неотвратим, поэтому он должен пониматься как одна из форм нормального человеческого взаимодействия.

2. Конфликт – это не обязательно плохо, он не всегда и необязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению жизнеспособности и устойчивости целого.

3. К онфликт изменение адаптация выживание. Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности, это стимул к изменениям, возможность выхода на новый уровень развития, а значит, конфликт – это может быть хорошо.

4. Конфликт – это то, с чем можно работать, и в наше время работа с конфликтом осознается как общий социальный и личный интерес..

Виды конфликтов – по составу участников:

• Межличностные

• Межгрупповые

• Внутригрупповые

• Внутриличностные – противостояние двух начал в душе человека (мотивов, цедей, интересов, представлений. ролей и т.д.), представленное в сознении соответствующими переживаниями

Основные виды внутриличностных конфликтов:

Структура конфликта

Структурные характеристики – составные элементы конфликта, без которых его существование невозможно; «изъятие» любого из этих элементов сводит конфликт на нет или существенно меняет его характер. К структурным элементам конфликта относятся:

• стороны (участники) конфликта – обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которых они участвуют в конфликтной ситуации. Важными являются интересы участников конфликта, преследуемые ими цели, их социокультурные и психологические особенности. Важно иметь в виду не только непосредственных участников конфликта, но и других лиц, чьи интересы могут быть затронуты в данной ситуации и чья позиция может влиять на исход конфликта. Они могут рассматриваться как пассивные участники конфликта.

• условия конфликта – обстоятельства или факторы, определяющие его характеристики и возможность его возникновения – социокультурный контекст конфликта (культурные нормы поведения), непосредственный ситуационный фон протекания конфликта, наличие третьих сил, заинтересованных в обострении или смягчении конфликта, межличностная ситуация.

• предмет конфликта – то, что становится объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон, то, из-за чего спорят и по какому поводу договариваются. Предмет конфликта связан с целями участников, однако не все цели связаны с предметом конфликта.

• действия участников конфликта – в совокупности образуют то, что называется конфликтным взаимодействием, которое начинается с действий одного участника, который рассматривается как инициатор конфликта. Взаимообусловленность действий участников вынуждает говорить не столько о действиях отдельных людей, сколько об их взаимодействии, которое и является основным содержанием конфликта.

• исход (результат) конфликта – не только результат, завершающую стадию конфликта, но и идеальный образ этого результата, имеющийся у участников и, в конечном итоге, определяющий его направленность. Участники преследуют цели, связанные с предметом конфликта, воздействием друг на друга, сохранением лица и т.д. Однако они не всегда осознаются участниками и тем более формулируются в терминах конечных результатов. Вместе с тем образ желательного исхода конфликта становится важнейшим регулятором конкретных действий участников.

Структурные характеристики конфликта, являясь его необходимыми компонентами, в то же время не дают возможности прогнозировать развитие конфликта.

Динамика конфликта

К динамическим характеристикам конфликта относят стадии его развития и процессы, протекающие на отдельных стадиях. Описание динамических характеристик конфликта предполагает внимание к развитию конфликта и требует ответа на два вопроса: что происходит в конфликте (процессы, протекающие на отдельных стадиях) и как это происходит (регуляторы этих процессов).

Динамика конфликта существенно зависит от того, разрешается ли он только на рациональном уровне, или имеет эмоциональную окраску, личностно задевает участвующие в нем стороны. В первом случае конфликт разрешается путем переговоров при всестороннем анализе проблемы с поиском альтернатив и привлечением разнообразных методов принятия решения, если это необходимо – дополнительной экспертизы всех вариантов. Но в чистом виде такая ситуация встречается достаточно редко, гораздо чаще носители противоположных тенденций отстаивают их не только объективное преимущество, но и собственную правоту, свои потребности, ценности и т.д. Такой конфликт называется межличностным и развивается по определенным законам.

Фазы развития межличностного конфликта:

1. Предконфликтная ситуация – положение дел накануне конфликта, скрытый конфликт, напряженность, объективные обстоятельства

2. Инцидент – первая стычка конфликтантов – восприятие ситуации как конфликтной

3. Эскалация – развитие конфликта (непрерывное или волнообразное, стремительное или вялое, острое или хроническое)

4. Кульминация – верхняя точка эскалации, когда одна или обе стороны прибегают к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает, организации, общности. Обычно это взрывной эпизод, когда ущерб достигает недопустимого уровня, что заставляет стороны искать разрешения конфликта

5. Завершение конфликта – некоторые действия сторон, уменьшающие интенсивность противостояния

При управлении вводятся понятия «Цена конфликта» и «Цена выхода из конфликта»

Цена конфликта (Цк) для каждой из конфликтующих сторон складывается из трех величин: 1) затраты энергии, времени и сил на конфликтную деятельность (Э), ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны (Д) и потери, связанные с общим ухудшением ситуации (С):

Цк = Э + Д + С,

где Э – затраты энергии, Д – ущерб, наносимый враждебными действиями, С- потери сторон, связанные с ухудшением работы системы, несогласованности действий

Цена выхода из конфликта (Цвк) – разность между утратами (У), с которыми сопряжен выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив, затраты на нахождение новых возможностей, уступки другой стороне) и приобретениями (П), которые даст выход (освобождение сил для продуктивной деятельности, открытие новых возможностей и т.п.) :

Цвк = У – П

Где У – утраты, П – приобретения