Ці три стилі ведення розмови умовно можна позначити трьома пересічними окружностями. Протягом декількох хвилин та сама людина може використовувати в спілкуванні всі три стилі. Якщо співрозмовник почуває стиль і відповідає згідно цього, така комунікація називається рівнобіжною. Рівнобіжне використання стилів дозволяє домогтися найбільшої ефективності під час бесіди і мобілізувати сили підлеглих.

Люди не тільки слухають, що їм говорять, але й уважно стежать за жестами, якими супроводжується мова. Звичайно, багато про що розповість вираз обличчя, але положення нашого тіла усе-таки важливіше.

Перелічимо основні жести, що видають настрій співрозмовника:

Знаки схвалення дій партнера:

- оживлений, зацікавлений погляд, розкутість пози (партнер як би подається назустріч співрозмовнику, розстібаючи піджак, ледве нахиливши голову);

- розкриті і розгорнуті убік співрозмовника долоні рук. Мимовільні ледве помітні кивки головою, легкий дотик до руки чи плеча партнера, що супроводжує схвальну репліку;

- теплий поважний тон мови.

Оцінюючі жести і пози:

- замислене (міркування) вираження обличчя, що супроводжується характерним положенням долоні в щоки (свідчить про те, що співрозмовника щось зацікавило, залишається з'ясувати, що ж спонукало його зосередитися на якійсь проблемі);

- партнер свідомо відводить очі від співрозмовника. Це жест досади чи невдоволення. Партнер боїться бути викритим у своїх сумнівах.

При спілкуванні з підлеглими відіграє роль ще один немаловажливий аспект – це виникнення чи наявність конфліктної ситуації. У цьому випадку, щоб вміти залагодити конфлікт, безболісно для підприємства і його колективу, необхідно знати природу конфлікту і вміти нею керувати.

Сучасна точка зору полягає в тому, що навіть в організаціях з ефективним керуванням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб і досягненню цілей організації. Наприклад, людина, що на засіданні сперечається тільки тому, що не сперечатися не може, ймовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти його точку зору тільки для того, щоб уникнути конфлікт і всіх пов'язаних з ним неприємностей навіть не будучи впевненими, що вчиняють правильно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив чи проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання.

Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Він може бути дисфункціональним і приводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно ним керують. Щоб керувати конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його вирішення.

3.3. Бесіда з відвідувачами

Усім без винятку підприємцям доводиться вступати в контакт з партнерами по бізнесу – постачальниками сировини чи готових виробів, а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець організувати і вести переговори, залежить успіх його справи, його репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі.

Правильно підготовлена до переговорів людина зможе домогтися своєї мети, не скривдивши при цьому партнера і залишивши про себе приємне враження. Підготовка до переговорів включає два основних напрямки роботи: рішення організаційних питань і пророблення основного процесу переговорів.

Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально можливого числа варіантів вирішення.

Важливим елементом підготовки до основного процесу переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній стадії партнерства з іншою фірмою, після встановлення з нею контактів, що виявляють взаємну зацікавленість.

Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою тактичну лінію. Для цього корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна застосувати в ході переговорів, домагаючись своєї мети.

Прийом «відходу» чи «відхилення від боротьби» - застосовується, коли зачіпаються питання небажані для обговорення, щоб не давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь.

Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд того чи іншого питання, перенести його на інше засідання і т.п. При цьому прохання супроводжується переконливими аргументами.

Близькі за змістом до «відходу» інші тактичні прийоми – «затягування», «вичикування», «салямі» (за принципом нарізування ковбаси тонкими шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від партнера і т.п.

«Пакетування» – до обговорення пропонується не одне питання, а декілька. При цьому зважуються задачі двоякого роду (привабливі і непривабливі пропозиції чи пропонується пакет поступок).

«Завищення вимоги» – він полягає в тому, щоб включити до складу обговорюваних проблем пункти, щоб потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати в замін аналогічних кроків з боку партнера.

«Розміщення помилкових акцентів власної позиції» - він полягає в тому, щоб продемонструвати партнеру крайню зацікавленість у вирішенні якогось питання, що в дійсності є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню.

«Висування вимог в останню хвилину» - наприкінці переговорів, коли залишається тільки підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги.

Усі ділові люди повинні опанувати технікою живого контакту. Мова повинна бути красивою і правильною, потрібно намагатися, якнайменше використовувати слів “паразитів” – це розсіює увагу і відволікає від теми розмови.

3.4. Підготовка до спілкування

Перед початком розмови потрібно чітко сформулювати для себе, чого необхідно досягти в результаті зустрічі. Щоб бесіда була продуктивною із самого початку, треба:

- установити контакт зі співрозмовником;

- створити сприятливу атмосферу для бесіди;

- привернути увагу партнера;

- розбудити інтерес до бесіди;

- «перехопити» ініціативу, якщо це необхідно.

Існують такі способи початку розмови, що закривають шлях до успіху чи сильно утрудняють його досягнення. Варто уникати їх щоб ваша розмова була результативною:

- прояв ознак непевності в собі й у необхідності зустрічі;

- прояв неповаги на початку зустрічі, навіть у м'якій формі;

- порушення оборонної позиції співрозмовника першими ж питаннями.

Нерідко стиль ведення розмови впливає на її результати, і навіть при позитивній настроєності партнерів на спілкування, щирому бажанні досягти домовленості їхня бесіда не складається, більш того, їхні зусилля виправити положення лише погіршуюють його.

Найважливішою причиною цього часто є розходження стилів ведення розмови в партнерів.

Стиль ведення розмови – комплексне поняття, що включає, з однієї, сторони, що здаються «елементарними», «технічними» компоненти мови, такі як: висота тону, тембр; голосність; тривалість, частота пауз; швидкість; наявність і характер жестів; інтонація; повторення і т.д.

Однак, ці характеристики аж ніяк не елементарні і дуже важко піддаються зміні, тому що вони реалізуються в мові, в основному, автоматично, часто несвідомо. Крім того, їхнє значення і враження, що вони справляють на партнера, дуже неоднозначне.

Проблема успішної взаємодії людей збільшується ще і наявністю більш складних і глибинних складових стилю ведення розмови, таких, як: схильність висловлюватися чи прямо натякати; розпитувати чи надавати іншим ініціативу в наданні інформації про себе; комфортний рівень формальності – простоти; припустимі жарти; відношення до обміну скаргами.

Висновок

Сучасний етикет сприяє взаєморозумінню людей у процесі дипломатичного й ділового спілкування, забезпечує його доцільність і практичність. Також є гарантією прояву взаємоповаги суб'єктів спілкування, служить формуванню позитивного іміджу ділових партнерів й є в цьому змісті, крім усього іншого, "прибутковою справою". В етикеті високо цінуються вміння управляти своїми емоціями, приховувати дурний настрій (в основі девіз - "вчитися опановувати себе”).

Таким чином, сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах. Етикет - дуже велика й важлива частина загальнолюдської культури, моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їх розуміння про добро, справедливість, людяність - в області моральної культури й про красу, порядок, благоустрій, побутову доцільність - в області культури матеріальної.

Інтелігентність не тільки в знаннях, але й у здатності до розуміння інших людей. Вона проявляється в тисячі дріб'язків: в умінні шанобливо сперечатися, поводитися скромно за столом, в умінні непомітно допомогти іншому, берегти природу, не смітити навколо себе - не смітити недокурками або лайкою, дурними ідеями.

Інтелігентність - це терпиме відношення до миру й до людей.

В основі всіх гарних манер лежить турбота про те, щоб людина не заважала людині, щоб усі разом почували себе добре. Треба вміти не заважати один одному. Виховувати в собі потрібно не стільки манери, скільки те, що виражається в манерах, дбайливе відношення до миру, до суспільства, до природи, до свого минулого.

Використана література:

1. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. М.: Анкил,1996.

2. Байбурин А. К., Топорков А.Л. У истоков этикета.

3. Вандербильт Э. Этикет. В 2 кн.: Пер. с англ. М.: «Авиаль», 1995.

4. Все  об  этикете. – М.: Вече, 2000.

5. Курочкина И. Н. Этикет для детей и взрослых: Учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2001.

6. Мирзоян А. Мир этикета: Энциклопедия. Урал Л.Т.Д., 2001. – 327 с.

7. Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол. – 2-е изд. – М.: Издательство «Ось-89», 1999.

8. Энджел Д. Ф. Этикет. – М.: Цитадель-Триада, 2000.

11