83367 (Принятие решений о покупке потребителем: сущность, основные этапы), страница 4

По результатам, изложенным в данной таблице можно заключить, что большинство клиентов достаточно высоко оценивают уровень и качество обслуживания, включающее качество предоставляемых услуг, профессионализм персонала и руководства и т.д. Так все клиенты отметили, что в ООО «Элекам» часы работы являются удобными, персонал знает потребности своих клиентов и проявляет к каждому из них индивидуальный подход. У фирмы такого масштаба есть надёжная репутация, клиенты в ней чувствуют себя безопасно. Сотрудники вежливы в отношениях с клиентами, для эффективного обслуживания клиентов проводятся целые мероприятия по обучению персонала под руководством администрации данной фирмы. Получается, что все изучаемые критерии, необходимые для определения уровня имиджа фирмы «Элекам», находятся на достаточно высоком уровне. Его имидж занимает высокое положение в глазах ее клиентов. По всему вышеизложенному, можно сделать следующие выводы: что из всех опрошенных клиентов посетивших фирму «Элекам» 53% составляют мужчины и 47% женщины, большинство посетителей являются достаточно молодыми людьми в возрасте от 18 до 25 лет, при этом имеющие возможность приобрести какой-либо товар, то есть обеспеченные, с постоянным, стабильным заработком. Люди же более почтенного возраста, от 55 лет - посещают фирму «Элекам» крайне редко. По результатам видно, что посетителей в возрасте от 18 до 25 лет составило 30%, с 25 до 35 лет - 28%, от 35 до 45 лет – 27%, от 45 до 55 лет - 13%, старше 55 лет - 2%. Таким образом, сопоставляя результаты можно сделать вывод, что большинство клиентов ООО «Элекам» являются люди молодого и среднего возраста от 18до 45 лет, при этом независимо от половой принадлежности.

Имидж ООО «Элекам» играет свою положительную роль, так как по мнению многих посетителей «покупать в «Элекам» престижно, модно». При этом, сам имидж фирмы на прямую зависит от того, что представляет собой её клиентура. Поэтому, можно сказать, что благодаря имиджу фирмы большинство клиентов из числа молодых, перспективных, деловых и независимых людей. Всё это позволяет держать «рамку», быть престижным и совершенствовать свой имидж. Из всех опрошенных 40% респондентов чаще всего посещают фирму «Элекам». 35% респондентов выбирают в качестве предпочитаемой фирмы «Эльдорадо». Следующая по значимости фирма «Бизнес-Центр»- его доля составляет 12%, за ним следует фирма «Ваш дом» (8%), остальные 5% выбрали «Александр ЛТД» . Отсюда видно, что большинство респондентов отдали предпочтение фирме «Элекам» При этом, только в отношении данной фирмы были сказаны такие необходимые для имиджа слова, как «престижно», «авторитетно», «не стыдно сказать, что брал в «Элекам»». Отсюда следует, что благодаря своему завоеванному авторитету, «Элекам» лидирует среди себе подобных фирм. Основным источником информации являются периодические издания (26%), 24% - получили информацию от знакомых, посетивших данную фирму, 17% респондентов узнали по почтовым рассылкам, 21% по телевизору, 7% по радио, 5% - из личного опыта.

Таким образом, благодаря печатным изданиям самой фирмы расширился круг посетителей и тем самым поднялся рейтинг ООО «Элекам». При этом, и само качество, как обслуживания, так и качество продукции позитивно повлияло на деятельность всей фирмы, так как 24% посетили данную сеть магазинов под влиянием знакомых, посетивших данную фирму и оставшихся довольными.

Персонал любой фирмы это её лицо.

По результатам опроса были выявлены половозрастные особенности персонала. Рассмотрим их. Для начала выявим, сколько мужчин и женщин работает в ООО «Элекам».

Рис. 7 - Пол сотрудников ООО «Элекам»

Отсюда следует, что преобладающее число сотрудников в ООО «Элекам» составляют мужчины (87%). При этом, на работу в «Элекам» легче поступить мужчинам, чем женщинам, которых в данной фирме только 13% от общего числа. Возможно, данная особенность связана со спецификой и определенной направленностью фирмы. Аппаратура и оборудование это прерогатива мужчин, а не женщин. Они лучше разбираются в маркировке различных фирм-производителей, им легче объяснить внутреннее устройство какого-либо оборудования.

Рис. 8 - Диаграмма возрастных особенностей персонала

Также основной причиной предпочтения мужчин в качестве сотрудников, может быть создание определённого имиджа «мужской фирмы», «мужской компании» и т.д.

При этом, не менее интересные результаты были получены по выявлению возрастных особенностей персонала фирмы.

Отсюда следует, что большинство сотрудников фирмы имеют возраст от 25 до 45 лет (от 25 до 35 лет – 54%, от 35 до 45 лет – 38%), то есть являются достаточно молодыми и энергичными людьми. При этом, обслуживающий персонал достаточно молодого возраста (до 35 лет), люди постарше занимают более высокие должности.

Конечно, выбор молодых и активных людей достаточно очевиден, так как это одна из составляющих имиджа («Молодые сотрудники более исполнительные и коммуникабельны», «Молодые сотрудники более привлекательны для посетителей», «Молодое лицо фирмы» и т.д.

Таким образом, можно сделать вывод, что персонал фирмы достаточно молодой, при этом преобладающее большинство составляют мужчины.

Стаж работы также может служить определённой характеристикой для выявления внутренней структуры данной фирмы, а именно выявление текучести кадров, то есть постоянство или непостоянство состава сотрудников - персонала фирмы. Фирмы, где постоянно меняется состав сотрудников не способны к определённому совершенствованию, так как не идёт работа по обучению персонала, по аттестации и повышению профессионализма, нет возможности карьерного роста и т.д. Без всего этого не возможно создать свой неповторимый имидж.

Рассмотрим, каково это положение в ООО «Элекам».

Рис. 9 - Стаж работы персонала

1 – до 1 года 2 – от 1 до 3 лет

3 – от 3 до 5 лет 4 – 5 и более лет

Отсюда следует, что большинство сотрудников фирмы работают в данной организации от 1-5 лет (от 1 до 3лет – 40%, от 3 до 5 лет – 45%), при этом старожилами можно назвать только 4% (5 и более лет). Остальные 11% - являются новичками в данной фирме.

Можно заключить, что коллектив ООО «Элекам» в принципе уже сложенная организация, с постоянным коллективом, в котором не наблюдаются такие явления, как текучесть кадров, непостоянство руководящего и обслуживающего персонала. При этом, по наблюдениям и беседе с персоналом выявилось то, что руководство большое внимание уделяет обучению и повышению квалификации всего персонала ООО «Элекам», в фирме возможен карьерный рост, в ней приветствуется активность и организованность, исполнительность и вежливость при работе с клиентом. Это непременно положительно влияет на всю деятельность фирмы, а именно на её имидж.

Таким образом, коллектив ООО «Элекам» составляют в своём большинстве мужчины от 25 до 45 лет, многие из которых работают в данной фирме более 1 года.

Самым главным критерием того, что имидж фирмы сложился и приносит свои плоды является мнение самого персонала. Именно они являются активными участниками данного процесса, так как по их внешнему виду, поведению и уровню, качеству обслуживания покупателей судят обо всей фирме. В данном случае, необходимо выявить сформированность имиджа торгового центра «Элекам».

На вопрос: «Считаете ли Вы, что у ТЦ «Элекам» сформировался имидж?» был дан единодушный ответ всего персонала ООО «Элекам».

Отсюда следует, что весь персонал считает, что имидж в фирме уже сформировался. При этом, на вопрос: «Считаете ли Вы, что образ ТЦ «Элекам» благоприятен восприятию клиента?» был также дан положительный ответ.

Таким образом, Персонал «Элекам» считает, что их фирма имеет свой сформированный имидж, который благоприятно влияет на восприятие клиентов.

На следующий вопрос: «Проводил ли ТЦ «Элекам» исследования, связанные с оценкой удовлетворённости клиентов качеством обслуживания?» были даны не менее важные для нашего исследования ответы.

Рис. 10 - Мнение персонала о проводимости в ТЦ «Элекам» исследований, связанных с оценкой удовлетворённости клиентом качеством обслуживания

Таким образом, 88 % сотрудников ТЦ «Элекам» считают, что в их фирме постоянно проводятся исследования, связанные с оценкой удовлетворённости клиентом качеством обслуживания. Данные исследования благоприятно влияют на всю деятельность фирмы, так как их результаты учитываются руководством торгового центра и при любых отклонениях от определённой нормы идёт работа по коррекции, разрабатываются меры по их устранению. Только 12% сотрудников не имеют представления о том, проводятся ли в ТЦ «Элекам» исследования, связанные с оценкой удовлетворённости клиентом качеством обслуживания, или нет.

Из всего сказанного, можно заключить, что в ООО «Элекам» ведётся работа по поддержанию и укреплению имиджа, так как проведение мероприятий по выявлению оценки удовлетворённости клиентов качеством обслуживания говорит о том, что персонал заботится о своих клиентах и стремится создать для них наиболее благоприятные условия.

Помимо маркетинговых исследований, способствующих поддержанию и совершенствованию имиджа, необходимо создание определённого неповторимого и яркого стиля в фирме, который мог бы привлекать к себе новых посетителей и укреплять предпочтения постоянной клиентуры.

С целью выявления существования стиля анализируемой фирмы персоналу был задан следующий вопрос: «Имеет ли ТЦ «Элекам» свой индивидуальный стиль, в частности девиз и логотип?»

Рассмотрим полученные результаты.

Рис. 11 - Мнение персонала о существовании в ТЦ «Элекам» определённого стиля, девиза и логотипа

Таким образом, в ООО «Элекам», по мнению 50 % сотрудников, существует свой определённый, индивидуальный стиль, который и является фундаментом имиджа всей деятельности данной фирмы. При этом, половина персонала понятие не имеет, есть ли у фирмы свой стиль, девиз и логотип. Это говорит о том, что ведётся всё-таки недостаточная работа с персоналом по поддержанию имиджа фирмы. С целью выявления других необходимых элементов имиджа фирмы, был задан следующий вопрос: Есть ли у данной организации фирменные знаки, используемые в деловой переписке и т.д.?

Рис. 12 - Существование в ООО «Элекам» определённых фирменных знаков, используемых в деловой переписке

По мнению, 80% сотрудников в ООО «Элекам» имеются определенные индивидуальные фирменные знаки, которые используются в деловой переписке и т.д. Это является необходимым атрибутом имиджа, так как создаёт репутацию деловой и серьёзной фирмы. При этом, 20% персонала вообще не имеют понятия есть ли данные фирменные знаки в их организации или нет. Это ещё раз подтверждает то, что в данной фирме ведётся недостаточная работа с персоналом по организационным вопросам в области имиджа фирмы.

На вопрос: «Имеет ли фирма собственные фирменные бланки для корреспонденции?» были даны следующие ответы.

Рис. 13 - Существование в ООО «Элекам» определённых фирменных бланков для корреспонденции

Таким образом, по мнению 100% персонала в их фирме существуют определённые бланки, что является несомненным атрибутом имиджа организации.

На следующие вопросы: Использует ли торговый центр стандартный фирменный цвет (какой)? и если фирменные цвета присутствуют, то устраивают ли они Вас? Были получены следующие результаты.

Все сотрудники знают, что цвета их фирмы: жёлтый и синий. При этом, 8% сотрудников недостаточно удовлетворены ими. По их мнению, данные цвета достаточно часто встречаются в других организациях данного рода и поэтому, их фирма, несмотря на всю её масштабность, теряется на этом общем фоне. Эти же сотрудники сомневаются в том, что рекламные кампании ТЦ «Элекам» выдержаны в одном стиле и легко узнаются клиентами.

Прежде чем перейти к сравнительному анализу цен и уровня обслуживания фирмы «Элекам» и ее конкурентов, рассмотрим популярность этих организаций у жителей нашего города. Из 100 опрошенных жителей г. Набережные Челны получили следующие данные: наиболее популярным является фирма «Элекам»(31% опрошенных выбрали именно эту организацию), примерно на таком же уровне находится фирма «Эльдорадо»(29%), на третьем месте «Бизнес-центр»(15%), на четвёртом месте «Ваш дом»(12%), далее «Александр ЛТД»(8%), остальные 5% опрошенных выбрали мелкие фирмы. Это говорит о том, что больший спектр населения обслуживает фирма «Элекам».

Рис. 14 - Сравнение фирм среди населения

Рассматривая данные, полученные в ходе исследования цен и уровня обслуживания фирмы «Элекам» по сравнению с другими подобными организациями, можно сделать следующие выводы:

В фирме «Элекам» самые высокие расценки на предлагаемый товар по сравнению с ее конкурентами.

В сфере обслуживания фирма «Элекам» на первом месте по сравнению с ее конкурентами.

Таблица 8 - Сравнение с конкурентами

Наиболее яркими конкурентами для фирмы «Элекам» является фирма «Эльдорадо» и ее показатели ненамного уступают изучаемой фирме. Остальные организации, такие, как «Ваш Дом», «Бизнес-центр», «Александр-ЛТД» и другие по распределению цен на товары и по уровню обслуживания находятся практически на одинаковом уровне.

Отсюда следует, что в фирме «Элекам» как и проводимая ценовая политика, так и сфера обслуживания находятся на достаточно высоком уровне. Именно этим критериям руководство изучаемой фирмы уделяет особое внимание, это в свою очередь создает благоприятные условия для успешной деятельности и развития фирмы «Элекам» и делает ее конкурентоспособной по сравнению с подобными организациями.