Рис. 6 - Источники передачи информации населению о торговой фирме «Элекам»

Анализ результатов, полученных по данному вопросу, показал, что основным источником информации являются периодические издания (26%), 24% - получили информацию от знакомых, посетивших данную фирму, 17% респондентов узнали по почтовым рассылкам, 21% по телевизору, 7% по радио, 5% - из личного опыта. Таким образом, благодаря печатным изданиям самой фирмы расширился круг посетителей и тем самым поднялся рейтинг ООО «Элекам». При этом, и само качество как обслуживания, так и качество продукции позитивно повлияло на деятельность всей фирмы, так как 24% посетили данную сеть магазинов под влиянием знакомых, посетивших данную фирму и оставшихся довольными. Можно сделать вывод, что имидж фирмы подкрепляется не только внешними факторами, но и внутренними. Поэтому, необходимо подкреплять и те, и другие новыми идеями, которые совершенствовали бы всю деятельность данной организации. Изучая, какими атрибутами респонденты руководствуются при выборе специализированного магазина, были проанализированы различные критерии, составляющие имидж и поэтому, имеющие ценность в глазах клиентов. Для этого был использован метод 10 бальной оценки. Респондентам было предложено с помощью 10 бальной оценки выразить степень значимости данных критериев при выборе специализированного магазина по продаже аудио-видео и бытовой техники.

Для определения значимости при выборе специализированного магазина были использованы следующие критерии: место расположения магазина; престижность; внешнее и внутреннее оформление торгового зала; наличие консультантов; качество обслуживания; широта и глубина ассортимента; диапазон цен; предоставление гарантии; скидки и дисконтные карты; проведение розыгрышей

Таблица 5 - Оценка критериев при выборе специализированной фирмы

Из таблицы видно, что респонденты наибольшую значимость при выборе специализированной фирмы, придают таким критериям, как цена (8,78), ассортимент (8,62), предоставление гарантии (8,5), обслуживание (7,58). К средней оценке относятся такие критерии, как внешнее и внутреннее оформление торгового зала (6,54), престижность (5,92), скидки и дисконтные карты (5,9), месторасположение (5,84), наличие консультантов (5,68). И наименьшее значение имеют такие критерии, как проведение розыгрышей (3,14). Итак, можно сказать, что респонденты при выборе специализированной фирмы уделяют наибольшее влияние таким критериям как цена, потому что каждый клиент хочет сэкономить свои средства. Также большую роль при выборе специализированной фирмы играет ассортимент, так как он дает возможность выбора по потребностям и возможностям каждого клиента. Обслуживание, также имеет высокую оценку, потому что не случайно многие руководители фирмы, особенно в последнее время, уделяют наиболее важное значение. Они заинтересованы в подборе профессиональных продавцов, менеджеров, сотрудников вспомогательного аппарата, которые умеют грамотно и правильно обслуживать посетителя, и обладающие в совершенстве психологией общения, хорошими манерами. Все это играет большую психологическую роль при выборе специализированной фирмы. Средними оценками по значимости респонденты оценили такие критерии, как престижность, месторасположение, внешнее и внутреннее оформление, скидки и дисконтные карты. Месторасположение играет немаловажную роль при выборе специализированной фирмы, так как фирма, расположенная в центре города, где есть основные транспортные магистрали, центральные проспекты и улицы, где осуществляется постоянный поток жителей, будет иметь куда больше клиентов, чем фирма, расположенная на окраине города и/или в неудобном для проезда месте. Привлекательность фирмы зависит и от интерьера самого здания, его внешнего и внутреннего оформления. Уютная обстановка, красивые стеллажи, разнообразная техника, специальное освещение – все это является необходимым атрибутом для привлечения внимания клиентов и создания неповторимого имиджа Практически все фирмы используют для привлечения посетителей систему скидок и дисконтных карт, дающих возможность клиенту получить товар немного дешевле его стоимости, для многих клиентов это является стимулом для повторного посещения и приобретения ими последующего товара. По полученным данным такой критерий, как акции по стимулированию сбыта, получил самый наименьший балл (3,14%). Это обусловлено тем, что проведение розыгрышей, праздников является лишь дополнительным фактором для престижности и рекламы фирмы. При этом, по мнению респондентов, если фирма завоевала определенный круг людей в качестве своей постоянной клиентуры, данные рекламные трюки ей не нужны. Рассмотрим, данные критерии по отношению анализируемой фирмы – ООО «Элекам». Многие респонденты высоко отметили деятельность данной фирмы по отношению к повышению своей престижности и авторитетности, высокой конкурентоспособности и созданию неповторимого имиджа. По всем перечисленным выше параметрам, таким как ассортимент, красивый, идеальный интерьер, месторасположение, наличие консультантов, предоставление гарантий, скидок и т.д. были получены высокие оценки. При этом, был оценён и менее значимый критерий, то есть проведение розыгрышей и лотерей. По мнению респондентов, именно в «Элекам» проводятся такие лотереи, которые действительно могут ещё больше повысить рейтинг, так как дают возможность посетителям выиграть достаточно дорогие и необходимые призы. Поэтому, только в этом случае данный критерий оправдан и эффективен, что способствует фирме иметь неповторимый имидж, отличающийся от других подобных фирм. При исследовании мнений клиентов об имидже фирмы «Элекам» были получены следующие данные. Практически все изучаемые параметры были высоко оценены клиентами. Наиболее выделяющимися и привлекательными оказались такие параметры, как месторасположение (4%), престижность (3,96%), внешний вид (4,08%), внутреннее оформление (4,16%) и ассортимент (4,12%). Такие критерии, как гарантия, обслуживание, консультации по стимулированию сбыта были также высоко оценены клиентами, что касается оценки клиентами цен фирмы «Элекам», то они не считают их как ни высокими, так и ни низкими. По шкале она занимает нейтральное положение, чуть в сторону завышения (0,58%). Итак, в глазах клиентов фирма «Элекам» расположена удачно, у нее достаточно привлекательный внешний вид и красивое оформление внешнего здания. Фирма проявляет заботу о покупателях, предлагая им весьма широкий ассортимент товаров по приемлемым ценам и с хорошими гарантиями. Потребители отмечают хорошее для них качество обслуживания, но вместе с тем не самый высокий уровень профессионализма продавцов-консультантов. Способы привлечения внимания к магазину и меры по стимулированию сбыта, респонденты оценивают хорошо, считая, что все акции по стимулированию сбыта разнообразные и изобретательные. Как уже говорилось выше, наиболее тревожным моментом в фирме «Элекам» для клиентов являются цены. Поэтому, в данной анкете был сделан соответствующий упор на выявления отношения посетителей к ценам, предлагаемым в данной фирме. На вопрос-предложение: «Сравните цены фирмы «Элекам» с ценами других фирм-конкурентов» были даны следующие утверждения.

Таблица 6 - Отношение к предлагаемым ценам в ООО «Элекам» (в %)

В соответствии с полученными данными можно заключить, что большинство клиентов фирмы «Элекам» считают, что цены в данной сети магазинов, аналогичны ценам других подобных фирм (63%), при этом 25% считают, что товары имеют более низкие цены, чем в других магазинах. Остальные - 12% уверены, что цены, установленные в фирме «Элекам» достаточно завышены по сравнению с другими предприятиями данного рода.

Таким образом, большинство клиентов, несмотря на то, что по их мнению во всех магазинах данной специализации одинаковые цены, предпочитают приобретать бытовую аппаратуру в фирме «Элекам». При этом, многие считают, что в данной фирме достаточно гибкие цены, так как проводимые мероприятия подразумевают различные скидки и т.д. В праздники также, определённые категории населения могут рассчитывать на какие – либо призы и подарки, а также достаточно большие скидки на определённый товар.

Таблица 7 - Оценка уровня и качества обслуживания в ООО «Элекам»

По выявлению уровня обслуживания фирмы «Элекам» с другими фирмами-конкурентами был выделен целый блок утверждений. Уровень и качество обслуживания является неотъемлемым атрибутом имиджа фирмы, именно по ним судят о конкурентоспособности и авторитетности всей фирмы в целом. Клиентам была дана следующая инструкция: Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением - цифру 1. Остальные значения (2. 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.