42764 (Культура речи и средства эффективного общения), страница 3

Мониторинг - систематическое наблюдение за каким-нибудь процессом с целью фиксировать соответствие результатов этого процесса первоначальным предположениям.

В сфере деловых отношений мы имеем дело и с бумагами, и с людьми. Если деловые бумаги имеют более или менее устоявшиеся формы (их стиль подчинен нормативам, стандартам, гостам, которые и определяют формы документов), то люди могут быть разными: хорошими и плохими, добрыми и злыми, добросовестными и не очень – в конце концов, просто нервными и психически неуравновешенными. Но в официально-деловых ситуациях проявления личностных качеств, особенностей характера и настроения должны быть сведены к минимуму. Соответственно, выполнение задачи обеспечить максимально комфортное общение для всех участников официально-деловых отношений напрямую зависит от коллективной культуры в той или иной организации.

В чем же выражается эта культура? И что нужно знать и о чем помнить, чтобы сохранить деловую атмосферу как внутри коллектива, так и при общении с посетителями и клиентами извне?Культуру в коллективе обеспечивает так называемый этикет делового общения (деловой этикет), поэтому в первую очередь нужно помнить, что основу делового этикета составляет официально-деловой стиль русского языка, или деловая речь. Следовательно, речевое общение должно быть таким, чтобы его можно было зафиксировать письменно, отразить в документе (в культуре речи это называется письменное восстановление речевой ситуации).

Главное требование речевого общения в процессе официально-деловых отношений – понятное, лаконичное и четкое изложение информации не только на бумаге, но и в устном разговоре. Чтобы выполнить это требование необходимо соответствие следующим условиям:

1. При общении нужно уметь грамотно говорить и писать. Это не значит быть филологом, вполне достаточно согласованно организовывать слова в предложении и иметь представление о предметном содержании употребляемых слов.

2. Деловой язык должен быть максимально обезличен, т.е. текст следует излагать от третьего лица. При этом следует избегать употреблять лично-указательные местоимения, в том числе и 3-го лица (он, она, они), поскольку их использование, когда речь идет о нескольких существительных того же рода, может противоречить точности и ясности изложения.

3. Для деловой речи недопустима неоднозначность, терминологическая вариативность и лингвистическая двусмысленность. Необходимо избегать нечетких названий, определений и каких-либо образных выражений при деловом общении, тогда возможность ошибки и недоразумения как повода для конфликта будет практически исключена.

4. При общении необходимо избегать разговорно-просторечных выражений, следует придерживаться стилистически нейтральных элементов (специальных терминологии, номенклатурных наименований, канцеляризмов и т.п.). Это, в свою очередь, исключает употребление экспрессивных, эмоционально окрашенных высказываний, образных выражений и аллегорических сравнений, которые могут быть неправильно поняты собеседником. Высказывания, носящие оценочный характер по отношению к личности собеседника, в официально-деловой ситуации недопустимы.

5. Речь должна быть предельно информативной, строгой и сдержанной, что возможно лишь при выполнении предыдущих условий

Также для обеспечения информативности необходимо четко определить основной предмет и тему речевого общения: заявление о предоставлении услуг, требование к качеству их выполнения, жалоба на это качество и прочее.

Если при устном общении ситуация все же выходит из-под контроля, и угроза скандала возникает несмотря на все усилия соответствовать нормам делового этикета, следует или прекратить данное общение, или перейти к «сухому языку документа» буквально – т.е. вступить в официально-деловую переписку. Тогда субъектам деловых отношений, коими являются стороны-участники делового общения, будет весьма затруднительно выйти за рамки официально-делового стиля. Требования официально-делового стиля отнюдь не исключают из практики общения доброжелательных, дружелюбных и приветливых отношений между людьми. Напротив, правила официально-делового стиля только способствуют установлению на рабочих местах здоровой, нравственной атмосферы взаимного уважения, что в конечном итоге благотворно сказывается на качестве и производительности трудовой деятельности.

2.2 Виды, принципы и техники эффективного общения

По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном, вербальном и невербальном и т.д.

Вербальное общение – это общение с помощью словесной, языковой системы передачи информации, осуществляется посредством речи. В вербальном общении обычно применяют два варианта речи: устная и письменная.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание. Невербальные средства общения нужны для того, чтобы: регулировать течение процесса общения, усиливать психологический контакт между партнерами, обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста, выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

Общение может быть личным и деловым. Личное общение – это неофициальный обмен информацией. Деловое общение – это процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность. В какой бы ситуации общения вы не находились, важно помнить, что Ваше поведение в процессе общения должно быть уверенным, искренним и доброжелательным, и это приведет Вас к успеху.

Общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств. Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей.

Выделяют следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Принципы общения.

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Общительность – черта характера личности, выражающая потребность и способность человека к общению, контактам с другими людьми, установлению с ними взаимопонимания. Для общительного человека характерны: легкость контактов, способность и умение не теряться в ситуациях общения, стремление к инициативе, к лидерству в группе. Общение является глубочайшей потребностью личности, а следовательно, и условием и средством ее удовлетворения. В общении удовлетворяются 3 потребности: потребность в самовыражении и в каких-либо достижениях, потребность во взаимопонимании, потребность в признании личности, в укреплении позиции, в уважении. Важно правильно оценивать различные ситуации общения.

Техника общения.

Техника общения - приемы, которые можно использовать в общении для произведения нужного эффекта, завладения вниманием оппонента, достижения определенных целей

Полемические приемы

1. Юмор, ирония, сарказм - усиливают эмоциональное воздействие на слушателей, помогают разрядить напряженную обстановку. Ироническое замечание может смутить оппонента.

2. Прием бумеранга - ("бей врага его же оружием") заключается в том, что тезис или аргумент обращается против того, кто их высказал.

"Что он в самом деле, - подумал про себя Чичиков, - за дурака, что ли, принимает меня?"- и прибавил потом вслух: - Мне странно, право: кажется, между нами происходит какое - то театральное представление или комедия, иначе я не могу себе объяснить... Вы, кажется, человек довольно умный, владеете сведениями образованности. Ведь предмет просто фу-фу. Что лее он стоит? Кому нужен?

-Да вот вы же покупаете, стало быть, нужен. Здесь Чичиков закусил губу и не нашелся что отвечать. (Н. В. Гоголь, "Мертвые души")

3. Сведение к абсурду - демонстрируется ложность тезиса, так как следствия, вытекающие из него, противоречат действительности.

Знаменитый русский адвокат Ф.Н.Плевако выступил в защиту старушки, укравшей жестяной чайник стоимостью 50 копеек. Тезис прокурора был такой: частная собственность священна; если позволить людям покушаться на нее, страна погибнет. Ф.Н. Плевако выступил так: "Много бед и испытаний пришлось претерпеть России за ее больше чем тысячелетнее существование. Печенеги терзали ее, половцы, татары, поляки. Двунадесять языков обрушилось на нее, взяли Москву. Все вытерпела, все преодолела Россия, только крепла и росла от испытаний. Но теперь, теперь... старушка украла старый чайник ценою в 50 копеек. Этого Россия уж, конечно, не выдержит, от этого она погибнет безвозвратно."

Приговор суда был оправдательным.

4. Атака вопросами - в споре важно задавать вопросы, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать. Цель этого приема - перехватить инициативу, сделать положение оппонента затруднительным.

- Но допустим, что вы правы. Допустим, что я предательски ловлю вас на слове, чтобы выдать полиции. Вся арестуют и потом судят. Но разве в суде и в тюрьме вам будет хуже, чем здесь? А если сошлют на поселение и даже на каторгу, то разве это хуже, чем сидеть в этом флигеле? Полагаю, не хуже... Чего же бояться?

Видимо, эти слова подействовали на Ивана Демьяновича. Он покорно сел. (А.П. Чехов. "Палата №6").

5. Довод к человеку - вместо обоснования тезиса пытаются опереться на чувства и настроения слушателей, начинают оценивать не поступки человека, а его достоинства и недостатки.

Когда товарищ прокурора сумел доказать, что подсудимый виновен и не заслуживает снисхождения, когда он уяснил, убедил и сказал: "Я кончил", - поднялся защитник. Все навострили уши. Воцарилась тишина. Адвокат заговорил, и... пошли плясать нервы...ской публики!..

-Мы - люди, господа присяжные председатели, будем же и судить по-человечески! - сказал, между прочим, защитник. - Прежде чем предстать перед вами, этот человек выстрадал шестимесячное предварительное заключение. В продолжение шести месяцев жена лишена была своего любимого супруга, глаза детей не высыхали от слез при мысли, что около них нет дорогого отца! О, если бы вы посмотрели на этих детей! Они голодны, потому что их некому покормить, они плачут, потому что они глубоко несчастны... Да поглядите же! Они протягивают к вам свои ручонки, просявсе возвратить им их отца!. Защитник говорил и говорил... Факты он миновал, а напирал больше на психологию. (А. П. Чехов. "Случай из судебной практики")

Риторические приемы воздействия на собеседника.

1. Утверждение отрицательного предиката:

- Твоя способность не мыслить разумно, весьма обременительна!

- Твое желание быть непоследовательным в своих рассуждениях, думаю, удовлетворено в полной мере!

- Думать так, значит не думать вовсе!

- Твое умение не предвидеть столь же убедительно, как и постоянно!

2. Отрицание отрицательного предиката:

- Потрудись выражать свои мысли менее невразумительно!