Курсовая работа: Чат-бот

Содержание

Введение. 1

Глава 1. Чат-бот как инструмент для коммуникации с клиентами. 5

1.1 Определение и виды чат-ботов. 5

1.2 Отличительные черты чат-бота от живого оператора. 9

1.3 Преимущества и недостатки использования чат-ботов компаниями для взаимодействия с клиентами. 12

Глава 2. Восприятие чат-ботов клиентами. 17

2.1 Причины использования клиентами чат-ботов и их влияние на уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием компании. 17

2.2 Формирование доверия к чат-боту. 26

Глава 3. Эмпирическая часть. 30

3.1 Дизайн исследования. 30

3.2 Интерпретация полученных результатов. 33

Заключение. 48

Список литературы.. 54

Приложения. 60

Введение

С появлением технологий и искусственного интеллекта коммуникации компаний с клиентами сильно изменились. Все больше компаний используют для общения с клиентами специализированные компьютерные программы на базе искусственного интеллекта вместо традиционного человеческого взаимодействия. И число таких компаний растет с каждым днем.

Одним из популярных способов взаимодействия с потребителями в меняющемся мире стали чат-боты с искусственным интеллектом. Чат-бот — это компьютерная программа, предназначенная для имитации общения с пользователем-человеком^[1]. В 2024 году мировой рынок чат-ботов оценивался в 7 миллиардов долларов, а в 2025 году ожидается, что рынок чат-ботов достигнет 10,32 миллиарда долларов, а к 2029 году вырастет до 29,5 миллиарда долларов.^[2] Эти данные показывают, что компании активно внедряют чат-ботов в свою работу, так как находят в нем выгодного помощника для взаимодействия с клиентами. Область внедрения чат-ботов для общения с клиентами включает себя различные сферы: e-commerce, маркетинг, туризм, банковское дело, красота, медицина, развлечения страхование, образование и другие. Согласно данным Demandsage, в настоящее время чат-боты чаще всего используются в сфере продаж (41%) и поддержки клиентов (37%).^[3] Это показывает, что компании видят преимущества использования чат ботов для продажи продуктов/услуг клиентам и для решения проблем и вопросов клиентов, касаемо продукта. Также, согласно данным Shopify, чат-боты могут повысить коэффициент конверсии на 30% для компаний, занимающихся электронной коммерцией, а общая экономия средств за счет использования чат-ботов в 2022 году составила 11 миллиардов долларов^[4]. На основе этих данных можно сказать, что использование чат-ботов компаниями выгодно для них, так как позволяет снизить затраты на обслуживание клиентов, при этом повышая качество обслуживания благодаря оперативности ответов и доступности информации. Однако внедрение чат-ботов для взаимодействия с клиентами может иметь ряд недостатков, что напрямую будет влиять на удовлетворенность клиентов обслуживанием их запроса и, как следствие, на прибыль компании. Так, согласно данным исследования Userlike, 60% потребителей по-прежнему предпочли бы ждать в очереди, пока ответит реальный оператор, а не получать мгновенный ответ от чат-бота^[5]. Что говорит о том, что клиенты предпочитают решать свои вопросы с реальным человеком, а не с компьютерной программой. Таким образом, тема исследования является актуальной, так как предполагает выявление причин нежелания использовать клиентами чат-ботов для взаимодействия с компаниями, которые наоборот активно внедряют компьютерные программы на основе искусственного интеллекта для облегчения взаимодействия с клиентами.

Проблема данного исследования заключается в том, что несмотря на то, что с каждым днем все больше компаний используют чат-ботов с искусственным интеллектом для общения с клиентами из-за существенной экономии денежных средств, клиенты предпочитают традиционное общение с оператором-человеком.

Целью исследования является выявление трудностей, с которыми клиенты сталкиваются при взаимодействии с чат-ботами компаний, и то как они влияют на удовлетворенность клиентов. А также выявление причин предпочтения клиентами использования оператора-человека вместо чат-бота для коммуникации с компанией.

Исследовательскими вопросами в данной работе служат такие вопросы:

Q1: С какими трудностями сталкиваются клиенты при использовании чат-бота компании?

Q2: Как эти трудности влияют на удовлетворенность обслуживанием компаний ?

Q3: Почему клиенты предпочитают выбирать оператора-человека для взаимодействия с компанией?

Q4: Влияет ли сходство чат-бота с человеком на желание им воспользоваться вместо оператора-человека?

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

1. Определить различия в работе чат-бота и живого оператора.
2. Определить преимущества и недостатки для компании использования чат-бота как инструмента для коммуникации с клиентами.
3. Выявить причины использования клиентами чат-ботов.
4. Определить влияние работы чат-ботов на удовлетворенность клиента обслуживанием компании.
5. Определить факторы, влияющие на формирование доверия к чат-боту.
6. Выявить причины предпочтения использования клиентами операторов людей для коммуникации с компанией.

Объектом данного исследования является взаимодействие компаний с клиентами с использованием чат-ботов с искусственным интеллектом.

Предметом является уровень удовлетворенности клиентов при использовании чат-ботов для коммуникации с компаниями.

В качестве методологии в рамках данного исследования был выбран качественный метод - проведение глубинных интервью. Качественные исследования позволяют углубить понимание и проникнуть в суть человеческого опыта^[6]. Поэтому такой такой способ позволит подробно выявить трудности, с которыми сталкиваются пользователи чат-ботов компаний, влияние работы чат-ботов на удовлетворенность клиентов обслуживанием компании и причины нежелания клиентов использовать чат-ботов для взаимодействия с компаниями.

Практическая значимость данной работы заключается в разработке рекомендаций по улучшению эффективности использования чат-ботов компаниями для общения с клиентам, а именно разработка рекомендаций по устранению трудностей, которые возникают у клиентов при взаимодействии с чат-ботом, которые отталкивают клиентов, и рекомендаций как сделать общение с чат-ботами предпочтительнее общению с оператором-человеком. Результаты данной работы будут полезны не только для компаний, которые уже используют чат-боты для взаимодействия с клиентами. Но и для тех, кто только планирует внедрять такой способ коммуникации с клиентами, так как рекомендации помогут им избежать ошибок в создании чат-бота и понять каким аспектам следует уделить особое внимание для его эффективной работы.