Курсовая работа: Azimut Сити Олимпик

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1 ОСНОВНЫЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА6

1.1Сущность и содержание сервисной деятельности. 6

1.2Этапы (процессы) организации делового общения в сфере сервиса. 9

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА.. 16

2.1Общая организационно-экономическая характеристика «Azimut Сити Олимпик» 16

2.2Анализ организации процесса делового общения «Azimut Сити Олимпик» 19

2.3Рекомендации по совершенствованию делового общения в отеле «Azimut Сити Олимпик» . 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 30

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 33

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Развитие предпринимательства, любой сферы деятельности имеет зависимость от многих факторов, таких как хорошо структурированный бизнес-процесс, высокая квалификация сотрудников, внедрение инновационных решений в деятельность компании, внешние явления (санкции, уровень доходов населения, уровень инфляции, экономическая ситуация в стране). Одним из аспектов успешного развития бизнеса выступает наличие эффективной маркетинговой деятельности.

Сфера услуг - быстрорастущая отрасль экономики. Он выполняет такие функции, как промышленность, а именно - создание рабочих мест, обеспечение поступлений в бюджет, привлечение инвестиций в экономику. В условиях экономического кризиса в стране культура обслуживания особенно важна, так как многие предприятия сервиса считают потребителей излишне «коррумпированными». Но даже в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности, за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиентов, умелого учета их мотивов и желаний. Например, культура обслуживания означает, что при общении с сотрудником клиент должен устанавливать доверительную атмосферу. Поэтому успех услуги во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе оказания услуги.

Обеспечение высокого качества обслуживания тесно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Это взаимодействие сегодня определяет рыночную политику любой фирмы, тем более что в развитых европейских странах права потребителя на качественные услуги имеют жесткую законодательную основу. В международном стандарте ISO 9004-2 «достижение и поддержание качества в организации» заключается в системном подходе к совместному руководству качеством для обеспечения понимания и удовлетворения потребностей потребителя. Достижение качества требует соблюдения принципов качества на всех уровнях организации, а также постоянного анализа и совершенствования системы общего руководства качеством».

Эта тема сегодня особенно актуальна, так как современные компании в своей деятельности сталкиваются с жесткой конкуренцией, которая в ближайшие годы усилится. Рассматривая производителей и потребителей как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия может реализовывать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым полностью согласовывая и гармонизируя их поведение. В свою очередь, совместные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности приводят к тому, что положительный результат сервиса многократно усиливается.

Степень разработанности научной проблемы. Различные аспекты организации сервисной деятельности предприятия затрагивали в своих работах такие ученые и специалисты, как Ю.В. Безрутченко, Л.А. Бурняшева, В.Г. Велединский, М.В. Виноградова и другие.

При проведении исследования использовались научные труды в области теории и практики управления сервисным предприятием, авторами которых являются С.Л. Калачев, В.В. Кузнецова, Г.Ю. Павлова, Г.А. Резник.

Цель работы – анализ организации делового общения в сфере сервиса.

Поставленная цель потребовала решения следующих задач:

• рассмотреть сущность и содержание сервисной деятельности;
• описать особенности делового общения сервисного предприятия;
• привести общую характеристику объекта исследования;
• провести анализ организации делового общения;
• разработать направления совершенствования деятельности «Azimut Сити Олимпик» .

Объектом исследования является «Azimut Сити Олимпик ». Предмет исследования представляют направления организации делового общения в сфере сервиса.

Методологическую основу работы составляют фундаментальные положения науки, системный подход к изучению исследуемых объекта и предмета, труды отечественных ученых, посвященные анализу сервисной деятельности.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.