Сборник ответов к экзаменационному тесту Организация сервисной деятельности ММА.

Вопрос 1 Что является внутренними задачами развития сервисных предприятий? a. повышение эффективности труда b. дифференцирование деятельности c. повышение качества услуг d. повышение квалификации персонала Вопрос 2 Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя – это: a. маркетинг b. услуга c. качество услуги d. сервис Вопрос 3 Выберите виды сервисных услуг: a. мягкие b. доступные c. маркетинговые d. гарантийные Вопрос 4 Все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара – это: a. гарантийные b. жесткие c.

мягкие d. послепродажные Вопрос 5 Требования, которые необходимо соблюдать при осуществлении сервисной деятельности, регулируются: a. Законом РФ «О техническом регулировании» b. Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» c. Законом РФ «О предприятиях» d. Гражданским Кодексом Вопрос 6 Основными правами потребителей являются? a. право на замену товара b. право на скидку на товар c. право на обмен товаров надлежащего качества d. право на отказ от оплаты за товар Вопрос 7 В каком диапазоне должно варьироваться расстояние между производителем и потребителем услуги? a. от 5 м до 100 см b. от 3 м до 60 см c. от 1 м до 70 см d. от 2 м до 50 см Вопрос 8 Что должно быть развито у работника контактной зоны? a.

воображение b. инициативность c. память d. творческое мышление Вопрос 9 Как переводится с греческого языка слово этика? a. обычай b. нравственность c. совесть d. понимание Вопрос 10 Моральная необходимость выполнения профессиональных и общественных требований при исполнении своих обязанностей – это: a. долг b. совесть c. честь d. добро Вопрос 11 Условный образ человека как социально-психологической личности и как потребителя товаров, которые он покупает для удовлетворения своих потребностей – это: a. сервисный маркетинг b. организация сервиса c. модель поведения потребителя d. этика сервиса Вопрос 12 Какие группы моделей выделяют среди имитационных моделей? a.

аналоговые b. когнитивные c. социально-экономические d. многофакторные Вопрос 13 Степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания – это: a. качество производства b. качество исполнения услуг c. качество обслуживания населения d. качество продукта Вопрос 14 Какие факторы влияют на качество обслуживания? a. гибкость системы управления b. качество потребителей c.

имидж предприятия d. цена услуги Вопрос 15 Что является важными факторами конкурентоспособности услуг? a. научно-технический прогресс b. стратегия предприятия c. новизна d. реклама Вопрос 16 Что относится к факторам надежности? a. бездефектность b. разнообразие услуг c. комфортабельность при выполнении d. новизна Вопрос 17 Какие основополагающие принципы лежат в основе современной концепции менеджмента качества? a. контроль процесса более эффективен, чем контроль за продукцией b. необходимость новых технологий c. повышение качества через стабильное ценообразование d. нет правильного ответа Вопрос 18 Выберите основные положения концепции TQM? a. стратегическое планирование b.

награды и признание c. сплошной контроль за бизнес процессами d. политика ценообразования Вопрос 19 Управляемый социальный процесс, посредством которого индивиды и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются, обмениваясь с другими созданными продуктами и ценностями – это: a. конкурентоспособность услуги b. сервис c. маркетинг услуг d. качество услуг Вопрос 20 Какие направления включает в себя комплексный маркетинг услуг? a. прогнозирование рынка b. установление квалификации персонала c. разработка бизнес-планов d. разработка системы информационного обеспечения.