Ответы к зачёту: Клиентоориентированность

Результат зависит от того, какие вопросы вам попадутся. Вы приобретаете ответы на нижеперечисленные вопросы, а не гарантированную сдачу теста на высокий балл.

58 ответов на промежуточные тест
30 ответов итогового теста
10 ответов компетентностного теста

Клиентоориентированность

Промежуточные тесты

1. Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, – это …
2. Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента – …

• клиентоориентированность
• маркетинг
• клиентоцентричность

3. Установите соответствие этапов применения дизайн-мышления и их содержания

1. Этап эмпатии
2. Этап фокусировки
3. Этап генерации идей
4. происходит изучение опыта пользователя, исследование его жизни, потребностей и барьеров при его взаимодействии с продуктом или сервисом, накопление фактов об этом опыте и др.
5. полученная информация анализируется, формулируется ключевой вопрос: «Как мы можем помочь …?»
6. выдвигаются разнообразные гипотезы о том, как помочь пользователю решить его задачу с учетом выявленных барьеров и иных жизненных обстоятельств

4. … – это модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента
5. … – это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека; отличительными особенностями данного метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действия, а также экономичный и итерационный подход к разработке проектов
6. Укажите правильный порядок этапов дизайн-мышления:

• этап эмпатии
• этап фокусировки получения информации
• этап генерации идей
• этап выбора идей
• этап прототипирования
• этап тестирования прототипа

7. Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …

• ценностью товара
• клиентоориентированностью
• товара брендом

8. Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов – это … организации

• клиентоцентричность
• клиентоориентированость
• корпоративная культура

9. Фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, – это …
10. Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или
заказчиков, – это … подход

• клиентоцентричный
• маркетинговый
• клиентоориентированный

11. Установите соответствие между этапами эволюции подходов к управлению развитием и их особенностями работы:

1. Технократический подход
2. Маркетинговая ориентация
3. Клиентоориентированный подход
4. акцент на стандартизацию и экономичность продукции
5. упор на учет запросов клиентов и на сегментацию рынков с целью отстройки от конкурентов
6. ориентация на удержание клиентов, индивидуальные коммуникации, основанное на отношениях

12. Установите соответствие между подходами к управлению развитием и объектами их внимания:

1. Клиентоориентированный подход
2. Маркетинговая ориентация
3. Технократический подход
4. объект внимания – клиенты
5. объект внимания – конкуренты
6. объект внимания – технологии

13. … управление – это подход к управлению развитием организации, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей
14. Укажите правильный порядок этапов формулирования предложения ценности:

• анализ рынка на основе ценности
• оценка возможностей в каждом сегменте для доставки наибольшей ценности
• ясный и четкий выбор предложения ценности

15. Установите правильный порядок этапов действия механизма клиентоориентированного маркетинга:

• выявление наиболее прибыльных клиентов
• поощрение лояльных клиентов
• увеличение ценности лояльных клиентов
• снижение затрат на поддержание наименее прибыльных клиентов

16. Установите соответствие между критериями качественного проведения сегментации клиентов с их назначением:

1. Персонализация предложения
2. Повышение конкурентоспособности
3. Актуальность предложений
4. рекламную компанию можно адаптировать под разные группы (сегменты)
5. увеличение продаж и охват большей целевой аудитории, в том числе за счет интереса клиентов других компаний
6. возможность предлагать клиентам продукт именно тогда, когда он действительно им нужен

17. Установите соответствие между стратегиями клиентоориентированного маркетинга и их назначением:

1. High-touch маркетинг
2. Tech-touch маркетинг
3. Low-touch маркетинг
4. подразумевает регулярный контакт и общение с подписчиками, благодаря которым последние ощущают на себе заботу со стороны компании и продолжают платить в течение длительного периода времени
5. подразумевает применение масштабных маркетинговых кампаний, которые позволят охватить большое количество клиентов дешевле и быстрее, без необходимости в персональном сопровождении
6. используется для клиентов, которые имеют потенциал для роста и конвертации в лояльных клиентов и, следовательно, требуют более эффективного «взращивания»

18. Рыночный подход, ориентированный на постоянное привлечение новых потребителей, – это …

• традиционный маркетинг
• транзакционный маркетинг
• клиентоориентированный маркетинг
• маркетинг взаимомотношений

19. Установите соответствие между этапами работы с клиентами с позиции клиентоориентированного маркетинга и их характеристиками:

1. Адаптация
2. Удержание
3. Апгрейд
4. Приверженность
5. процесс знакомства клиента с продуктом
6. расширение контактной базы и привлечение новых заказчиков
7. формирование лояльности и увеличение пожизненной ценности клиента
8. клиенты становятся адвокатами бренда

20. Клиентов, выбравших товар или услугу и готовых к заключению сделки, принято называть … клиентами

• горячими
• теплыми
• холодными

21. Метод анализа клиентской базы, основанный на выявлении ценности клиента в зависимости от суммы, частоты и давности совершения им покупок, – это …:

• · ABC-анализ
• · LTV BCG-анализ
• · RFM-сегментация
• · VEN-анализ

22. Маркетинговый процесс, направленный на выявление и стимулирование интереса к определенному продукту, – это …
23. Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар
24. Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это …
25. Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями:

1. Слабость
2. Привычка
3. Страх потери авторитета
4. Потребность в признании
5. Месть
6. кричащий человек выглядит грозным и сильным
7. человек всегда так разговаривает
8. человек хочет «сохранить лицо» в своих глазах, в глазах близких, персонала
9. человеку необходимо, чтобы учитывали его интересы
10. человек восстанавливает равновесие

26. Жалобу называют подарком, потому что она …

• позволяет выявить слабые стороны в обслуживании, товаре или логистике
• информирует других клиентов о негативном опыте позволяет конкурентам узнать о проблемах в компании
• позволяет государственным органам осуществлять контроль за деятельностью компании

27. В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа)

• внутреннее эмоциональное состояние клиента
• нерешенная проблема
• нанесенная обида
• особенности характера клиента

28. Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, – это … персонал

• операционный
• производственный
• контактный
• технический

29. При работе с каким типом клиентов, как «…», следует внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована

• кроткая овечка
• агрессивный покупатель
• хронический жалобщик
• крупная рыба
• вымогатель

30. Установите правильный порядок этапов работы с жалобами:

• выяснение причин
• благодарность
• извинение
• предложение вариантов решения на выбор
• предложение бонуса
• обратная связь от клиента

31. Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, – это …

• рекламация
• претензия
• жалоба
• исковое заявление

32. Установите соответствие между типами недовольных клиентов и их описанием

1. «Кроткая овечка»
2. «Агрессивный покупатель»
3. «Хронический жалобщик»
4. «Крупная рыба»
5. «Вымогатель»
6. клиенты этого типа жалуются друзьям и знакомым, но очень редко обращаются в компанию; если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели»
7. клиент этого типа любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку
8. клиенты этого типа всегда найдут недостатки и недочеты в товаре или услуге, ведь жалобы – это их жизненная миссия
9. клиенты этого типа привыкли к самому лучшему и готовы за это платить; если они жалуются, на это есть причина
10. клиентам этого типа важно не удовлетворение их жалобы, а получение бонуса от компании в качестве извинения

33. Установите соответствие между принципами клиентского сервиса и их содержанием:

1. Лояльные сотрудники
2. Обратная связь
3. Индивидуальный подход
4. Омниканальность
5. «Удивлять и предвосхищать»
6. сотрудники разделяют цели и ценности бизнеса
7. фидбек от клиентов для улучшения сервиса
8. выслушивать проблему и предлагать решение
9. возможность использовать удобные каналы связи, интеграция разрозненных каналов в единую систему
10. стремление превзойти ожидания клиента

34. Под сервисом в клиентоориентированности понимают …

• систему обслуживания покупателей, которая позволяет им выбирать наиболее подходящий товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы
• систему обеспечения, позволяющую покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия
• комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией изделий потребителем предложение потребителям имеющегося товара и оказание им помощи в доставке и установке

35. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками:

1. Эластичность сервиса
2. Удобство сервиса
3. Необязательность использования
4. Гарантированное соответствие производства сервису
5. пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных
6. сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя
7. фирма не должна навязывать клиенту сервис
8. добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса

36. Установите соответствие между видами сервиса и их составляющими:

1. Предпродажный сервис
2. Послепродажный гарантийный сервис
3. Послепродажный послегарантийный сервис
4. консультирование, соответствующая подготовка изделий, бесплатная пробная эксплуатация
5. бесплатное устранение поломки изделия, связанной с производственным дефектом
6. проведение всех необходимых профилактических работ, замена сломавшихся частей

37. … – это элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций
38. Сервис … – это комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяющаяся такими показателями, как: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок; готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ; метод заказа

• информационного обслуживания
• послепродажного обслуживания
• удовлетворения потребительского спроса
• оказания услуг производственного назначения

39. … персонала обусловливают успешность в изучаемой деятельности, которая позволяет выполнить определенные действия или формировать требуемое поведение

• Знания
• Умения
• Навыки
• Личностные качества
• Уровень подготовки и образования

40. … – это профессиональное действие, сформированное путем повторения, характеризующееся высокой степенью освоения, автоматизацией, мастерством, буквальное или мысленное манипулирование предметами и данными
41. Совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества, – это …
42. Совокупность действий и поступков персонала, обладающего определенными чертами, которые направлены на установление и поддержание отношений с клиентами для получения необходимого результата как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде, – это … поведение
43. Основанный на общении комплекс работ, проводимый компанией для того, чтобы регулярно контактировать с постоянными клиентами и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить их активность и лояльность к компании на основе эмоциональных взаимоотношений, – это …
44. В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги, может возникнуть … лояльность

• ложная
• отрицательная
• отсутствующая
• латентная

45. Промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами, возникающее, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно, – это … лояльность

• ложная
• отрицательная
• отсутствующая
• латентная

46. Способ формирования лояльности клиента, основанный на персональных скидках и промоакциях, – это …
47. Установите правильный порядок этапов разработки и внедрения программы лояльности:

• определение цели
• выбор структуры и механики, формирование стратегии
• запуск оценка
• эффективности программы

48. Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками:

1. Первый контакт
2. Первая покупка
3. Повторные контакты
4. Лояльность
5. потенциальный клиент еще мало знает про компанию, товары и услуги, ему неизвестны цены; ему кто-то посоветовал компанию, либо его привели реклама или поисковая выдача
6. потребитель совершил первую покупку, оценивает ее, удобство сайта, условия доставки (если покупал онлайн)
7. клиент совершает визит за покупкой снова, поскольку ему понравились продукт, отношение персонала, услуги компании
8. у клиента возникает эмоциональная связь с брендом, он не только готов к повторным покупкам, но и охотно принимает участие в маркетинговых опросах и в другого рода активностях

49. Способ формирования лояльности клиента, основанный на играх и выполнении интересных заданий, – это …
50. Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой

1. Отсутствующая (нулевая) лояльность
2. Отрицательная лояльность
3. Ложная лояльность
4. Латентная лояльность
5. промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами; возникает, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно
6. возникает в результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги
7. потребитель часто возвращается в компанию, чтобы вновь купить товар или заказать услугу, однако это еще не говорит о его приверженности бренду, т.к. он может покупать товары, пользоваться услугами нескольких компаний
8. потребитель эмоционально привязан к компании, однако редко покупает. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта и др.

51. Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, – это …
52. Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:

• узнать цель
• узнать критерии
• выяснить предпочтения
• выяснить причины выбора

53. Количество повторных покупок относят к группе показателей «… лояльность»

• ложная
• поведенческая
• воспринимаемая
• латентная

54. Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием:

1. Техника «воронка вопросов»
2. Техника «продающие вопросы, или метод СОПРАНО»
3. Техника «СПИН»
4. Техника «четыре шага»
5. заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов
6. заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар
7. заключается в том, чтобы с помощью вопросов не просто выявить потребность, а сформировать ее, помочь клиенту осознать проблему и подтолкнуть к решению
8. используется для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора, узнать цель, выяснить предпочтения, узнать критерии

55. Предпочтение бренда или компании через выделение из конкурентных аналогов относят к группе показателей «… лояльность»

• комплексная
• отрицательная
• отсутствующая
• воспринимаемая

56. Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, – это …
57. Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками:

1. Потребность в безопасности, комфорте и надежности
2. Потребность в статусности и новизне
3. Сопряженные потребности
4. Не сопряженные потребности
5. рациональные потребности, без которых человек не сможет нормально существовать
6. эмоциональные потребности; товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя и его мировоззрение
7. потребности, которые похожи на цепочку, поскольку удовлетворение одной влечет за собой появление следующей
8. единичные нужды или спонтанная потребность купить понравившуюся вещь

58. Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, – это … клиента

Итоговый тест

1.Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:

• найм клиентоориентированых сотрудников
• вовлечение сотрудников в жизнь компании
• обучение и развитие сотрудников
• получение обратной связи от сотрудников
• лояльность к сотрудникам

2. Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, — это …
3. Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, — это …

• претензия
• рекламация
• исковое заявление
• жалоба

4. Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:

• продукт
• персонал
• сервис и процессы
• правила и стандарты
• отношения с клиентами

5. Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:

• нет проблемы или она не очевидна
• есть проблема, но нет решения
• сравнение вариантов
• выбор продукта
• выбор поставщика

6. Дизайн- мышление – это …

• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека
• улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
• метод создания продуктов и услуг, ориентированных на производство

7. Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов
8. … - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:

• Этикетка
• Бренд
• Марочное имя

9. Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:

1. Первая ступень
2. Вторая ступень
3. Третья ступень
4. Четвертая ступень
5. Пятая ступень
6. потенциальные покупатели
7. новые покупатели
8. покупатели без предпочтений
9. постоянные покупатели
10. лояльные покупатели

10. Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …

• CES индекс усилий клиента
• LTV пожизненная ценность клиента
• CSI индекс потребительской удовлетворенности
• NPS индекс потребительской лояльности

11. К основным составляющим клиентоориентированности относят: …

• продукт, сервис и процессы, отношения с клиентами
• продукт, персонал, сервис и процессы, правила и стандарты, отношения с клиентами
• персонал, правила и стандарты, отношения с клиентами

12. Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:

• отсутствие проблемы
• наличие проблемы
• поиск решения
• конкретное решение
• уверенность и намерение
• покупка

13. Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:

1. Корпоративная культура
2. Скорость обслуживания
3. Удобство и бесшовный клиентский опыт
4. Запрос обратной связи
5. Работа с отзывами
6. атмосфера внутри коллектива
7. клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас быстрая обратная связь
8. возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам
9. конструктивные предложения от клиента
10. проверка соцсетей, форумов и сайтов с отзывами на предмет негативной обратной связи

14. Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …
15. … - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке
16. Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:
A.Ценностная программа
B. Персонализация
C. Геймификация
D. Сторителлинг
E. основан на эмоциональной вовлеченности покупателей
F. основан на персональных скидках и промо акциях
G. основан на играх и выполнении интересных заданий
H.основан на доверии покупателя бренду с занимательной историей
17. Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …
18. Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …
19. … лояльность это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это
20. Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала
21. Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:
A.Уверенный потребитель
B. Неуверенный потребитель
C. Активный потребитель
D. самостоятельно определяет свой выбор и на его мнение трудно повлиять
E. зависит от общественного мнения, как правило его выбор очень гибок и изменчив
F. самостоятельно определяет свой выбор и готов пойти на крупную покупку
22. Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:
A.Сервис удовлетворения потребительского спроса
B. Сервис оказания услуг производственного назначения
C. Сервис послепродажного обслуживания
D. Сервис информационного обслуживания
E. комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, и др.
F. совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции
G. совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции
H. совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации
23. Неверно, что среди видов лояльности существует …

• отрицательная лояльность
• отсутствующая или нулевая лояльность
• ложная или псевдолояльность
• латентная лояльность
• сезонная лояльность

24. Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:
A.Индекс потребительской удовлетворенности
B. Индекс усилий клиента
C. Индекс потребительской лояльности
D. дает возможность выяснить значение и соотношение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителя, таких как цена, качество, доступность и т.п.
E. позволяет компании понять, насколько клиент высоко воспринимает ценность оказанной услуги.
F. характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым
25. Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар

• Техника «Воронка вопросов»
• Техника «Четыре шага»
• Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
• Техника «СПИН»

26. Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …
27. Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:
A.Кроткая овечка
B. Агрессивный покупатель
C. Хронический жалобщик
D. Крупная рыба
E. Вымогатель
F. нужно постараться дружелюбно и ненавязчиво узнать об опыте взаимодействия с компанией
G. быть внимательными и активными, признавать существование проблемы и предложить варианты решения на выбор
H. спокойно и с уважением выслушать такого клиента, потому что им важно быть услышанными
I. внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована
J. подкреплять слова фактами, предложить клиенту выбрать способ решения проблемы или компенсации
28. Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …

• основной уровень отношений
• реагирующий уровень отношений
• ответственный уровень отношений
• проективный уровень отношений
• уровень партнерства

29. Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …

• клиент ориентированный маркетинг
• маркетинг взаимоотношений
• традиционный маркетинг
• трасзакционный маркетинг

30. Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …

• построение карты рынка
• индекс лояльности клиентов
• юнит-экономика
• ABC-анализ

Компетентностный тест


1. Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать? Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека. Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?

• Спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю — тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента.
• Занять оборонительную позицию, начать оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
• Положить трубку не дослушав клиента

2. Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что–то, что теперь мешает ему его купить. Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?

• Следует провести маркетинговое исследование, выяснить, что может вызвать теплоту и привязанность у такого потребителя, какая ценность его цепляет. Если такая ценность действительно есть у продавца, нужно показать это клиенту. Затем нужно донести до него свое отличие от конкурентов и укрепить уверенность в качестве товаров, услуг.
• Необходимо выявить и устранить факторы, которые мешают клиентам обращаться в компанию за услугами или товарами. Например, предложить альтернативу дорогого товара, ответить на нестандартный вопрос, который был у пользователя, снять какое–то нетипичное возражение и т.п. Можно узнать о ценностях потребителя и выявить факторы, которые могут привязать потребителя к бренду, затем внедрить их.
• В Компании нужно сохранять такие взаимоотношения, поддерживать контакт, придерживаться стандартов качества во всем, придумывать новые маркетинговые приемы, которые будут говорить клиенту, что он «особенный».

3. Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания «Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности. Какие действия должна предпринять компания?

• Повысить уровень сервиса, проявлять дружелюбность и приветливость со стороны сотрудников. Организовать работу с негативом.
• Применить программы лояльности, такие как кешбэк; бонусы; фиксированные, накопительные скидки.
• Предлагать подарки за покупку, дарить пробники своей продукции.

4. Клинтоориентированный официант. Встретились три одноклассника совершенно случайно, на футболе, после 20 лет, как школа окончилась. Спустя 20 лет после окончания школы на футболе совершенно случайно встретились три одноклассника. Решили отметить. Зашли в ближайший спорт-бар, заказали блюда из меню, посмотрели пару матчей, обсудили прожитую жизнь. Принесли счет - 250 рублей. Друзья скинулись по сто рублей, отдали официанту и пошли по домам. Официант приносит чаевые в кассу, а новый метрдотель говорит: - Ты что забыл основной принцип нашей новой корпоративной культуры? НИКАКИХ чаевых. Бегом догнал и отдал полтинник сдачи! Иначе будешь уволен. Официант бежит за друзьями, и думает: «Если отдать ребятам полтинник, да еще одной бумажкой, то они не смогут разделить 50 на 3. Никак не делится. Поссорятся. Из-за меня ведь поссорятся». Поэтому официант достал из другого кармана три купюры по десять рублей, догнал ребят и раздал им, сославшись на корпоративную культуру спорт-бара. Ребята пожали плечами, забрали по десятке и пошли дальше. В итоге каждый из друзей заплатил по 90 рублей. 20 рублей остались у находчивого официанта. Итого 90Х3+20=290. Где недостающая десятка?

• В кармане у официанта.
• Неправильное решение в условии задачи.
• Осталась в кассе.

5. На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку: «Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое–то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?». Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во–первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во–вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы видите, как замша) заменяются на искусственные материалы - без потери качества для кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя». Можно ли считать ответ продавца корректным?

• Ответ корректный. Клиента поблагодарили за отзыв, объяснили, в чем клиент не прав, описали технологию производства и приведи доказательства – отзывы благодарных клиентов.
• Ответ не в полной мере корректный, содержит издевку (две закрывающиеся скобки), отвечает не по существу (о запахе краски клиент не говорил), давит на авторитет (испанские технологии). Однако, такой ответ может убедить других клиентов в хорошем качестве товара.
• Ответ некорректный, не отработаны этапы работы с жалобой: не указали конкретно, за что «спасибо», не содержит извинений, не предлагается решение проблемы, не дается бонус, используются слова-отрицания («но», «неверный»), из-за чего у сообщения негативный подтекст.

6. За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза. Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу: Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов /Общее число клиентов) · 100%

• 800/2800 · 100% = 28,57 %
• 800/2000 · 100% = 40 %
• 2800/2000 · 100% = 140 %

7. Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник. Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?

• Сотрудник должен объяснить клиенту, что в его проблеме виноват другой сотрудник, предложить продолжить разговор именно с тем сотрудником, с которым взаимодействовал клиент. Если клиент не доволен, он может обратиться к руководству, чтобы наказать провинившегося сотрудника.
• Сотрудник должен спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента».
• Сотрудник должен ответить клиенту, что его прекрасно слышно, не нужно кричать. Если он не успокоится, позвонить на пост охраны

8. Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким. Как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?

• Товар оказался не клиентоориентированным.
• Опрос проводился не компетеннтными сотрудниками.
• Неправильная сегментация опроса.

9. При проведении АВС-анализа клиентской базы из 105 активных клиентов выяснили, что 16 клиентов приносят 72% продаж, еще 28 клиентов – 23% и 61 клиент – оставшиеся 5%. У этих групп – 23 % и 5 % есть какие-то характеристики, особенности? Какие решения можно предложить?

• 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж – это самые ценные клиенты, для которых нужно разработать персональное предложение, эксклюзивные программы лояльности. Для 28 клиентов нужно предложить мероприятия, направленные на увеличение продаж: скидки, распродажи. Для 61 клиента настроить рассылку для уведомлений и информирования о новых поступлениях
• 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж, нужно разработать эксклюзивные программы лояльности, а также персональное предложение, направленное на увеличение пожизненной доходности. Для 28 клиентов нужно предложить мероприятия, направленные на увеличение продаж. Для 61 клиента провести дополнительный анализ, чтобы выявить убыточных клиентов и разработать мероприятия по повышению окупаемости.
• 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж, нужно разработать персональное предложение по увеличению пожизненной доходности. Для 28 клиентов нужно предложить программы лояльности. Для 61 клиента настроить рассылку о скидках и распродажах, чтобы покупали больше

10. Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом. В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания «MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit». В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?

• В Это умелая подача данного товара.
• В Это качество данного товара.
• Это маркетинговый ход.