ВКР: Разработка методики внедрения CRM-системы в медицинской организации Лаборатория Гемотест

АННОТАЦИЯ
Актуальность данной работы обусловлена особыми условиями сферы предоставления медицинских услуг, являющейся не вполне типичной для применения CRM-систем.
В рамках данной работы был проведён анализ реального примера внедрения CRM-системы в одну из крупнейших отечественных компаний, предоставляющих услуги по выполнению медицинских исследований: общий анализ компании, её процессов взаимодействия с клиентами и партнёрами, а также проведена оценка необходимости внедрения CRM-системы. В данной работе подробно изложен весь процесс внедрения системы: от формулирования бизнес-требований до проведения опытно-промышленной эксплуатации. Основной фокус анализа был направлен на выявление специфических для медицинской отрасли факторов, которые необходимо учитывать при организации аналогичных проектов.
На базе, полученной по итогам анализа информации, была разработана универсальная методика внедрения CRM-системы в медицинскую организацию. Данная методика доказала свою эффективность на примере организации, рассматриваемой в данной работе. Методика подготовлена таким образом, чтобы она могла быть использована и в рамках других частных организаций медицинской сферы с учётом её специфических особенностей.

СОДЕРЖАНИЕ
АННОТАЦИЯ
СОДЕРЖАНИЕ
ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ
ВВЕДЕНИЕ
1. Обоснование необходимости CRM-системы для внедрения в медицинскую организацию
1.1 Обзор организации
1.2 Анализ текущего состояния бизнес-процессов организации
1.3 Определение бизнес-требований к изменениям
1.4 Оценка необходимости внедрения CRM
Выводы по главе 1
2. Организация внедрения CRM-системы на примере компании «Лаборатория Гемотест»
2.1 Формулирование бизнес-требований
2.2 Выбор программного продукта для реализации проекта
2.3 Разработка плана проекта
2.4 Анализ и взаимодействие с подрядчиком
2.5 Разработка и тестирование функционала
2.6 Загрузка исторических данных и наладка интеграционного взаимодействия
2.7 Приёмка и опытно-промышленная эксплуатация
Выводы по главе 2
3. Формулирование методики внедрения
3.1 Описание методики
3.2 Эффективность использования методики
Выводы по главе 3
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Список литературы
Приложение 1
Описание процесса «Создание/изменение ДЗО» из технического проекта для CRM
Схема процесса «Создание/изменение группы ДЗО»
Входы и выходы
Зоны ответственности
Описание шагов




ВВЕДЕНИЕ
Актуальность работы обусловлена тем, что медицинская отрасль является одной из наиболее комплексных и наукоёмких сфер предпринимательской деятельности. Её основными особенностями являются:

• Высокий уровень квалификации персонала
• Строгий контроль обработки персональной и особенно медицинской информации
• Высокая степень конкуренции как на международном, так и на отечественном рынках медицинской лабораторной диагностики.
• Государство выступает одним из важнейших заказчиком за счёт системы обязательного медицинского страхования (ОМС) и прямых контрактов с государственными лечебно-профилактическими учреждениями (ЛПУ).
• Относительно небольшие доходы населения, увеличивая важность борьбы с издержками и, следовательно, снижения стоимости предоставляемых услуг.
• Низкое качество и доступность условно бесплатных медицинских услуг в рамках ОМС, побуждающее граждан обращаться к частным организациям.
• Широкое медицинское сообщество, заинтересованное в качественных анализах для своих пациентов.