ВКР: Повышение качества обслуживания корпоративных клиентов ВТБ (ПАО)

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ................................................................................................ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ

ПОЛИТИКИ БАНКА ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КОРПОРАТИВНЫХ

КЛИЕНТОВ............................................................................................... 7

1.1 Тенденции и перспективы развития банковского сектора экономики

России........................................................................................................ 7

1.2 Организация процесса обслуживания корпоративных клиентов кредитных

организаций и ее роль в обеспечении роста эффективности их деятельности

12

1.3 Нормативно-правовое регулирование деятельности банка в современных

условиях.................................................................................................. 21

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПОЛИТИКИ БАНКА ВТБ (ПАО)

ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ....................... 27

2.1 Организационно-экономическая характеристика банка......................... 27

2.2 Оценка эффективности политики банка по обслуживанию корпоративных

клиентов.................................................................................................. 33

2.3 Информационно-программное обеспечение банка ВТБ (ПАО).............. 38

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ

ЭФФЕКТИВНОСТИ ПОЛИТИКИ БАНКА ВТБ (ПАО) ПО

ОБСЛУЖИВАНИЮ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ............................. 44

3.1 Выявленные проблемы и предлагаемые мероприятия по повышению

эффективности политики банка по обслуживанию корпоративных клиентов

44

3.2 Расчет экономического эффекта от предлагаемых мероприятий............ 49

ЗАКЛЮЧЕНИЕ........................................................................................ 55

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ...................................... 58

Приложение А. Финансовая отчетность банка за 2021-2023 гг.................... 65


ВВЕДЕНИЕ

В быстро развивающемся секторе услуг, особое значение приобретает функция управления качеством клиентского обслуживания, включая её ключевой компонент - оценку качества предоставляемых услуг. Учитывая значительную роль этой категории, которая способствует повышению эффективности работы предприятий, крайне необходимо постоянно совершенствовать и корректно внедрять соответствующие методики.
Эффективно налаженная система управления качеством обеспечивает не только контроль за уровнем сервиса, но и предоставляет надежную основу для аналитики и осмысленного принятия управленческих решений, а также служит каналом для получения обратной связи от клиентов.

В условиях сегодняшней конкурентной среды, компании, стремящиеся к долгосрочному развитию, привлечению клиентов, завоеванию и удержанию рыночных сегментов, активно работают над предложением все более качественных и инновационных пакетов услуг, тем самым укрепляя и расширяя свои позиции на рынке.
В частности, в банковской отрасли вопросы качества играют ключевую роль, поскольку качество обслуживания напрямую влияет на конкурентоспособность и рост банков. В этом контексте банки активно пересматривают свои подходы к обслуживанию клиентов, ищут наиболее эффективные способы взаимодействия и стремятся создать максимально комфортные условия для предоставления своих услуг, включая расширение спектра основных и дополнительных услуг, а также оптимизацию режима работы.
Актуальность данной темы в контексте выпускной квалификационной работы подчеркивается недостаточной разработкой как теоретических, так и практических аспектов управления качеством обслуживания в банковской сфере, что подтверждает необходимость дальнейших исследований в данной области.
В условиях высокой конкуренции на финансовом рынке, качественное обслуживание корпоративных клиентов выступает как важный фактор
дифференциации среди кредитных организаций. Предоставление персонализированных и эффективных услуг способствует повышению удовлетворенности клиентов и их лояльности. Корпоративные клиенты зачастую приносят значительную часть дохода кредитным организациям через различные банковские продукты и услуги, такие как кредиты, депозиты,